Revista Española de Investigación
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Effects of Corporate Social Responsibility perception on consumer satisfaction with the brand

Septiembre 2016, Vol. 20, nº 2

J.J. Rivera, E. Bigne, R. Curras-Perez

Utilizando dos estudios diferentes, evaluamos bajo qué condiciones afecta la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) a la satisfacción del consumidor. En el primer estudio, basado en el Índice de Satisfacción del Cliente Americano (American Customer Satisfaction Index), y un análisis del contenido de las iniciativas de RSC reportado por sesenta y cinco empresas americanas, los hallazgos reflejan una relación positiva directa entre la RSC y la satisfacción del cliente, y la formación en RSC y las iniciativas ambientales, y una relación negativa directa entre las iniciativas de comunicación corporativa de la RSC y la satisfacción del cliente. El segundo estudio, a través de un análisis empírico basado en una encuesta online a consumidores, apunta hacia una relación positiva entre la RSC y la satisfacción del cliente. Nuestros hallazgos sugieren una vía directa y una indirecta para esta relación, a través de las actitudes de la marca. Estos resultados aparentemente divergentes aunque complementarios, entre los dos estudios, se explican mediante los diferentes enfoques conceptuales que recalcan los procesos de comunicación de la RSC y la relación entre los consumidores y la marca. Nuestros hallazgos sugieren también que deben revisarse las políticas públicas sobre RSC.

Palabras clave: Responsabilidad social corporativa, Satisfacción del consumidor, Actitud hacia la marca, Comunicación corporativa, Análisis de contenido

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