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Customer Experience Management 2016: La estrategia más trend para los marketinianos.

Customer Experience Management 2016: La estrategia más trend para los marketinianos.

03.05.2016

Customer Experience Management 2016: La estrategia más trend para los marketinianos.

Es imprescidible construir un engagement eficaz de la marca con sus clientes para obtener una buena relación, un estrecho vínculo. Además hay que saber interpretar correctamente cada uno de los datos que nos proporcionan las herramientas empleadas y construir una historia que involucre a nuestros clientes con la marca.

Es Hora de convertir Leads en clientes felices :) 

En realidad el Customer Experience no es una estrategia nueva de marketing, desde hace décadas marcas como LEGO⃰, la marca de bricks:) orientan su marketing a generar experiencias, desde el lineal de un visual merchandising , eventos, publicidad , marketing directo... Para LEGO comunicar que un niño puede crear lo que quiera pasa por crear esa experiencia positiva de la marca con el consumidor, tanto niños como mayores.

¿Qué es CEM ¿ se trata de construir un engagement eficaz de la marca con sus clientes. Lo que implica conocimiento, relación, vínculo… ¿Dónde está la innovación del CEM en 2016? Precisamente la innovación se encuentra, bajo mi opinión en tres ejes fundamentales:

La Tecnología, los cambios en los consumidores  y los  perfiles de marketing orientados a CEM capaces de aprovechar todo el entorno para construir relaciones orientadas a resultados.

Pensemos un momento en el entorno actual: El consumidor  vive conectado con las tecnologías, sobre con el móvil, pero también al uso de las tarjetas de crédito en multidispositivo, a la vida sana, a la información, a las RRSS. 

Pensemos también el nº de impactos que recibimos diariamente nosotros mismos como consumidores, (un individuo puede recibir hasta 3.000 impactos al día), ¿cuáles recordamos y por qué ¿ La respuesta es sencilla: Porque nos interesa 

Hagamos la misma reflexión para nuestra estrategia de Clientes:

Qué ¿Por qué ¿ A quién ¿ dónde ¿ cuándo? Provoquemos el interés de mi marca en el consumidor. Asi debemos pensar a la hora de afrontar la Estrategia CEM .

Lo anterior se traduce en algo similar a lo siguiente: pongamos por ejemplo a Margott , 42 años , divorciada con 2 hijos , directiva que viaja, le gusta hacer deporte, ir al spa de ciudad , la comida japonesa cuando está sola y la pizza con niños. Suele pagar con tarjetas, compra on line-off line , compra en los aeropuertos , donde además lee. Suele guardar los emails comerciales que le interesan  para leerlo luego , usa las RRSS pero con alto nivel de privacidad , tiene perro.. Pertenece a varios clubes de fidelización de sus marcas favoritas, prefiere tener la información en su área de cliente de móvil, suele repetir compra en sus sitios favoritos y es receptiva a promociones personalizadas. 

¿Qué podemos hacer con esta información ¿ : Conocimiento , Segmentacion , Personalizacion.Empezamos a construir el engagement con el punto de encuentro de la marca con Margott: El área de cliente, en este caso nos interesa canal móvil puesto que es el de mayor afinidad, independientemente que también tengamos en la web. 

Cómo dinamizamos la frecuencia? : Las recompensas del plan de fidelización irían orientadas a sus gustos; ofertas aspiracionales y personalizadas de Spa´s , co promociones con marcas pizza, contenidos exclusivos de entrenamiento personalizado, facilitarle promociones juguetes para navidades . Sin olvidarnos de creatividades personalizadas y de la interacción con Margott, que pueda elegir lo que le guste en cada momento.

Como vemos podemos saber casi todo de nuestros clientes, tenemos que saber interpretar los datos que nos proporcionan las herramientas y construir una historia que involucre a nuestros clientes con la marca. 

 

El reto del CEM: Vision Omnichannel, Teambuilding con equipos multidisciplinares, construir poco a poco la base del modelo de relación que permita la Gestión del Engagement. La Clave del éxito :  coordinación, procesos  entre departamentos de inteligencia, tecnología, CRM, comercial y marketing; de forma que todos estén alineados a los resultados con un objetivo y visión común.

Es una labor de trabajo en equipo, de entender que el contexto crisis ha ralentizado las implementaciones tecnológicas de las empresas, que se necesita una transformación digital con visión omnichannel, pero construyéndola con visión, alineadas a resultados. Pero también es importante una visión de marketing que entienda fácilmente las necesidades de los clientes, las barreras/soluciones técnicas , la coordinación con departamentos estadísticos , técnicos y de marketing operativos. Es nuestra oportunidad de transformar leads en clientes felices, y sobre todo los marketinianos comunicar desde el corazón , la emoción …

 

Biográfia interesante: & Then Marketing Conference DMA 2015. IAB Trends 2015

 

Arancha Gómez Gutiérez

Antigua Alumna de GESCO

Marketing Manager Diario AS