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La oferta de experiencias personalizadas y automatizadas es uno de los principales retos ante los que se enfrentan las empresas actuales. Los clientes exigen lo que ya están obteniendo de sus marcas preferidas. Apple, Harley Davidson, Starbucks… Lovemarks que han logrado crear un vínculo emocional a nivel internacional. En este video Pablo Fiestas, Profesor en el Master de Customer Experience Management de ICEMD comparte su opinión sobre la gestión de la experiencia de cliente.

Con Enrique Benayas, Director General de ICEMD y Presidente del Club de Dirigentes de Comercio Electrónico y Carlos Molina VP Experience & Think en IZO han presentado la jornada en la que han intervenido Tomasz Smardzewski; Consultor, Ex Director de Experiencia de Cliente y Multicanalidad de Orange, Juan Gasca; CEO de Thinkers, Gonzalo Moreno; Associate Professor de Saint Louis University y Maurien Bacca; Directora de IZO Insights.

«Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre». William Thomson Kelvin, Físico y matemático británico. 

La promesa de marca es una de las herramientas más potentes para gestionar la experiencia de cliente. ¿Cómo gestionarla para lograr un vínculo diferencial? En esta infografía te damos 5 puntos que has de tener en cuenta. No olvides descargarla al final de este post.

Los Contact Center, como cualquier otra actividad, deben afrontar dos frentes con velocidades distintas: la gestión diaria, con operación satisfactoria y excelente; y por otra parte, la innovación, que pasa a ser importante para prever lo que viene. Lo más cercano es la economía digital o transformación digital. En su momento, las redes sociales han revolucionado la forma de comunicación entre los contact center y los clientes, pero no han cambiado la forma de hacer negocio. Han supuesto un cambio operacional, pero los modelos de negocio no han cambiado radicalmente.

Las empresas de Retail en los últimos años se han reconvertido para comunicarse con los clientes de un modo diferente al tradicional, para ofrecerles experiencias. La sociedad ha cambiado y gran parte de este cambio viene ligado a Internet, a las redes sociales y nuevos canales, que han traído, para quedarse, nuevos hábitos de consumo y consumidores diferentes. Es una realidad que el consumidor actual está hiperconectado. Busca, compara, compra en cualquier parte del mundo, lee opiniones y comparte las suyas propias.  

Descarga la infografía y descubre los diferentes Reinos y cuáles son sus respectivos Reyes, tipos de gobierno, territorio y leyes: -El Reino de las Necesidades del Cliente -El Reino de la atracción y la seducción -El Reino de los Mercaderes -El Reino de la Satisfacción -El Reino de la Fidelidad -El Reino de los Recursos  

Una selección de expertos profesionales y profesores de ICEMD, comparten claves, tendencias y oportunidades en el Customer Experience Management en Entornos Digitales. Con Emilio García (Head of Customer Experience de SAGE), Carlos Molina (VP Experience & Think de IZO) y Pedro Serrahima (Managing Director de Pepephone).

1. Utiliza las KPIs que ya tienes 2. Integra las Redes Sociales en el proceso habitual 3. Integra tecnología de forma faseada 4. Forma a tu equipo 5. Prepárate para lo peor, pero no tengas miedo 6. Personaliza las conversaciones 7. Fomenta el autoservicio 8. Cuéntaselo al resto de la compañía Infórmate del Máster en Digital Customer Management de ICEMD aquí