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Juan José Delgado impartirá un “Customer Clinic” el próximo 22 de abril en ICEMD en el que se recorrerá las claves del customer journey del consumidor, identificado los estados estratégicos por los que este pasa y conociendo las principales estrategias para maximizar su ciclo de vida. Aquí te dejamos una matriz que te servirá a la hora de aplicar esta disciplina dentro de tu empresa. ¡No te la pierdas!  

Los expertos confirman que cerca del 95% de las decisiones se procesan en el subconsciente a partir de inputs emocionales provenientes de cualquiera de nuestros sentidos. Posteriormente, nuestro cerebro racionaliza nuestras elecciones dotando a nuestros actos de una argumentación lógica.

En los últimos 10 años, Internet, el e-commerce y las redes sociales han revolucionado la experiencia de los clientes. Atrás han quedado los días en los que la empresa detentaba al 100% el control sobre la información que la audiencia veía y en los que el cara a cara, la tienda y el teléfono eran los únicos canales para establecer un vínculo que podía desembocar, o no, en una compra.

La tecnología ha cambiado la manera de entender las relaciones sociales, generando nuevos perfiles de consumidores que tienen nuevas actitudes y expectativas. Los cambios en el consumidor y en su manera de relacionarse obligan a evolucionar la manera en la que las empresas interactúan con los clientes. Hoy la relación cliente-empresa es interactiva, multicanal y el componente emocional de la relación es tan importante como el transaccional.

Quizás el término más equilibrado, y elegante, sea el de “brand ambassador” (embajador de marca). Al fin y al cabo une lo mejor de las dos primeras, fe y racionalidad, defensa a ultranza de unos valores, y un posicionamiento y conocimiento profundo del funcionamiento y las ventajas del producto o servicio.

Vivimos en la era tecnológica. Parece que no hay problema que la nueva tecnología no pueda o podrá resolver. Que quieres que tu coche conduzca solo, concedido. Que quieres que un robot haga los trabajos más pesados, también concedido.

Después de pasar la mañana en la oficina, de reunión en reunión, recibo un whatsapp de mi amigo, confirmando la hora y el sitio de la comida. Es un sitio que no conocemos ni mi amigo ni yo, pero del que tenemos buenas referencias. Justo antes de salir, problemas. Un cliente insatisfecho ha montado un buen jaleo y por supuesto se ha hecho eco de las redes sociales para mostrar su frustración.

ARTÍCULOS: -Claves para mejorar la experiencia del cliente: la era de las emociones – Elena Alfaro -10 Tips para una buena gestión de la relación con los clientes en un contact center – José Vázquez -Cómo integrar las redes sociales en una estrategia multicanal – Pedro Máiquez

Todo el mundo habla de la generación de nativos digitales y de qué diferentes somos de nuestros hijos, que no pueden entender que algunos de nosotros hayamos vivido sin saber qué era internet durante años. Un nuevo entorno, donde hay sobreexposición a la información y acceso a la misma desde y de cualquier lugar del mundo.

Hablar de experiencia de cliente está de moda. La consultora Gartner opina que estamos ante el campo de batalla del nuevo marketing, mientras que Forrester afirma que es la principal prioridad de los líderes de las compañías. La realidad es que, efectivamente, la experiencia de cliente se está convirtiendo en la nueva piedra filosofal del éxito empresarial y las marcas tratan continuamente de mejorar las interacciones con sus clientes en todos los canales y puntos de contacto.