Formación al estilo MTV
Inspirándose en “The Real World”, una emisión de
la cadena MTV, Whirlpool adoptó un original programa para que el
personal de ventas se pusiera en el lugar de los
consumidores.
Que siete personas desconocidas convivan en
una casa durante más de dos meses ya no sorprende a nadie. Programas
de televisión al estilo “Gran Hermano”, “Solo en la casa” y, por qué
no, “Perdidos en el espacio” trivializaron estas costumbres
posmodernas. Pero que lo hagan como parte de su entrenamiento
corporativo, en cambio, sí resulta novedoso.
La fábrica de
electrodomésticos Whirlpool decidió salir al ruedo e inspirándose en
el pionero de MTV “The Real World” creó su propio mundo apodado “The
Real Whirled”. En este caso lo que se perseguía era crear un
ambiente ideal para entrenar al personal de ventas. Una casa
completamente equipada con electrodomésticos de Whirlpool y de la
competencia se convirtió en el lugar idóneo para que los
representantes de ventas de la marca se pusieran en el lugar de los
consumidores.
Una experiencia integral
Durante su
estancia, los participantes, que después se convirtieron en
entrenadores de marca y productos para el comercio detallista y
fuerza de ventas de Whirlpool, prepararon más de 900 platos de
comida, lavaron 120 bolsas de ropa sucia y dedicaron incontables
horas a llenar y vaciar refrigeradores, lavaplatos y secadoras.
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Todo lo que necesita saber del
CRM
Una investigación
de Gartner mostró que aproximadamente el 42 por ciento del software
licenciado de CRM se vuelve inútil (a esto se le denomina
"shelfware", un juego de palabras que señala que ese software queda
quieto en las estanterías). Sin embargo, hay evidencia de que
existen beneficios eventuales en el 65 o 70 por ciento de las
aplicaciones maduras de CRM para las áreas de ventas y
servicios.
Más de 600 empresas encuestadas Con el 42 por
ciento de las licencias de CRM "durmiendo en la estantería", muchas
empresas tienen problemas para comprometerse con los proyectos CRM.
Cuando Gartner encuestó a más de 600 empresas de todo el mundo sobre
sus despliegues CRM, hubo un consenso bastante importante que indicó
que se gana en eficiencia, eficacia y ventaja competitiva cuando se
alcanza en áreas como optimización de las relaciones con los
clientes, administración de las relaciones con los socios, servicio
de campo, servicio al cliente, suites de ventas o autoservicio Web.
Las mejoras de negocios de diferentes tipos caben en un rango que va
del 35 al 95 por ciento cuando se usan estas aplicaciones. De todas
formas, estas mismas organizaciones compraron más de lo que
necesitaban, dejando una gran cantidad de shelfware (aproximadamente
el 42 por ciento). Esto lleva a las siguientes preguntas: ¿por qué
existe tanto shelfware?, ¿qué significa el problema del shelfware
para compradores prospectivos de aplicaciones CRM?, ¿qué deberían
hacer las empresas con este problema?
Las causas del
shelfware
Las tasas de licencias sin uso de CRM difieren por
región, área funcional (la más baja se da en customer service,
mientras que en automatización de fuerza de ventas se da una de las
más altas), industria y línea de negocios. Las siguientes son las
cuatro principales causas del exceso de compra en licencias CRM.
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