En esta sesión se dará un repaso a los distintos elementos de diseño de una operación de contact center (CC) y cómo estos influyen definitivamente en su definición y desarrollo.
Las compañías se “juegan” la fidelidad del cliente, su imagen de marca, y la consecución de experiencias memorables en la relación con el mismo en cada momento en el que se establece un contacto entre el cliente y la empresa. El contact center, independientemente de la función que desempeñe (atención, ventas, cobros, …), es un entorno donde se concentran la gran mayoría de dichas transacciones. Conseguir que el tratamiento a las mismas se haga de una manera coherente, dando los mismos mensajes, niveles de servicio, mismo estilo y misma estrategia, independientemente del canal de contacto (teléfono, web, chat, fax, SMS, Redes Sociales, e-mail…) es uno de los grandes retos a los que se enfrentan las compañías que gestionan carteras de clientes.
El contact center afronta su futuro sometido a distintas fuerzas que lo tensan, a veces lo desestabilizan y finalmente le dan la forma con la que opera. La necesaria eficiencia en costes, su capacidad de generar ingresos, la gestión de los equipos humanos, la generación de experiencias positivas, la gestión adecuada de cargas de trabajo, el uso racional de la tecnología, etc., son algunos de los múltiples elementos que deben ser considerados para las claves del diseño, la operación o la mejora de su contact center.
Programa:
El contact center como generador de experiencias
Elementos de diseño
Definición de estrategias desde el contact center
Gestión de las operaciones
- Gestión de la Calidad
- Planificación y Dimensionamiento. Análisis de sensibilidad. Optimización de recursos
- Selección de indicadores y diseño de cuadros de mando
Gestión de Proveedores
- Modelos de relación
- In, near, off, home shoring
Arquitectura de aplicaciones
Tendencias tecnológicas
- Gestión de Contactos Multicanal
- Gestión de Clientes
- Gestión de Campañas
- Inteligencia de negocio
Ponente:
Santiago Muñoz-Chápuli
Socio de On Soluciones
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