En la actualidad los servicios de atención al cliente en canales digitales son fundamentales para generar una experiencia de cliente óptima, aumentar engagement, y transformar las visitas web en ventas.
Gracias a este workshop aprenderás todo sobre la puesta en marcha de un proyecto de eServicing. Repasaremos los diferentes canales de atención al cliente, los pros y contras de cada uno de ellos, y la gestión de los mismos de acuerdo al perfil de los clientes. Aprenderemos a escoger las mejores herramientas para nuestro tipo de negocio y a aplicar la metodología que más nos convenga.
Conoceremos cuáles son los perfiles de agente y la formación de los equipos especializados según el canal que atiendan y el servicio que vamos a ofrecer a nuestros clientes finales. Revisaremos los principales KPIs para nuestro negocio y entenderemos por qué el exceso de información nos puede dar una imagen distorsionada.
Finalmente, aprenderemos sobre el adecuado dimensionamiento de nuestros servicios, y el impacto que puede tener en los resultados.
Programa
- Definición de estrategia y cómo orientarla hacia nuestro objetivo.
- Soluciones tecnológicas: aprender a evaluar la más apropiada para nuestro negocio.
- Herramientas de medición.
- Coordinación interdepartamental.
- Perfiles: elección de perfiles adecuados a nuestros canales.
Ponente: Marco López. Director de eCommerce en Grupo GSS
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