Workshop - La gestión de la experiencia en el Customer Journey

Visión y Experiencia son palabras que se usan con frecuencia en el mundo empresarial. Sin embargo, no puedes tener una visión completa de cómo la experiencia del cliente se desarrolla si no sabes cómo el cliente compra.

El objetivo que se persigue es, entender cómo y porqué las emociones afectan la experiencia del cliente, poder descifrar cómo influyen las emociones en la selección de una marca, y definir paso a paso el camino a seguir para cumplir los objetivos planteados en la estrategia de captar y mantener clientes.

Programa

Un programa orientado a comprender el cliente, su proceso de compra y las bases para el diseño de una estrategia de fidelización y captación.

• ¿Cómo surgen los sentimientos del cliente?
• FANScination Grid (El mundo sensorial -­‐ los 5 sentidos)
• Expectativa, experiencia y satisfacción. (el camino a seguir)
• El comportamiento de las emociones.

• ¿Cómo se crean los recuerdos en el cliente?
• Un cliente nunca olvida lo que le hacen sentir.
• Los momentos representativos del recuerdo según Kaneman.
• Herramientas para identificar los Momentos de la Verdad.

• ¿Qué camino sigue el cliente para escogernos?
• La experiencia en términos de ayuda, es la estrategia marco.
• Entender el cerebro para decodificar la experiencia.
• La sinapsis de la experiencia del cliente.

• Comparar es de humanos, ¿son los clientes humanos?
• El Gato de Schrödinger aplicado al cliente.
• Entre los momentos Wow y los de dolor.
• La felicidad en el cliente, ¿cómo se produce?

Ponente:

Nelson Molero

CEO en Myobserver

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