Inicio:
Miércoles, 13 de Diciembre de 2017

Precio:
285,00 €

Precio Alumni Asociado:
185,00 €

Precio Alumni No Asociado:
242,00 €

Horario:

De 9.30 a 14.00 y de 15.00 a 18.30 h.

Gestión eficaz de quejas: claves para fidelizar al cliente y hacer de la queja una oportunidad

#Executive_ESIC

Existe una percepción errónea sobre las quejas y las reclamaciones en la mayoría de las empresas, ya que se suelen percibir como una amenaza, cuando en realidad una queja o una reclamación deberían percibirse de una forma muy diferente, ya que son una oportunidad para la relación y el conocimiento mutuos, una posibilidad de aprendizaje, un reconocimiento a nuestra capacidad de mejorar.

La manera correcta de entender una queja o una reclamación es como una oportunidad que nos da el cliente de forma gratuita que nos ayuda a mejorar nuestro servicio. Ahora, más que nunca, es imprescindible no perder ningún cliente. En este curso intensivo aprenderás las técnicas y los procedimientos de resolución de quejas por teléfono, por escrito y en persona que te permitirán mantener satisfechos a sus clientes.

Adquirirás conocimientos acerca de la resolución de conflictos, cómo gestionar una queja, cómo abordar una reclamación, cómo mejorar tus habilidades de venta a través de una reclamación, cómo aprovechar una queja para fidelizar a tus clientes, y otros factores necesarios para gestionar adecuadamente una buena atención al cliente.

A quién va dirigido:

Departamento de marketing, departamento comercial, personal de los departamentos de atención al cliente, SAT, call centers, venta al público, servicio post-venta, información, recepción, administración y, en general, a cualquier profesional que realice acciones de atención al cliente, tanto interno como externo.

Objetivos:

  • Conocer las actitudes correctas para facilitar una mejora en la percepción del servicio al cliente que ofrece la empresa.

  • Comprender que una queja es una oportunidad única no solo para fidelizar, sino para incrementar el volumen de negocio con cada cliente.

  • Saber utilizar los argumentos más adecuados en la atención de quejas y reclamaciones.

  • Aprender a escuchar al cliente para conocer sus quejas y reclamaciones, conseguir que vuelva y que seamos su mejor opción

  • Diseñar una metodología que facilite la implantación de esta filosofía en la empresa.

  • Planificar la implantación del nuevo sistema.

¿Por qué en ESIC?

Tendencias y novedades empresariales.

Especialización.

Formatos flexibles: presenciales, online y blended learning.

Actualización de conocimientos y desarrollo de habilidades.

La metodología utilizada es dinámica y participativa, lo que facilita la transferencia de los conocimientos y técnicas aprendidas en el desempeño profesional. El programa se basa en una enseñanza centrada en la estimulación de los participantes a fin de desarrollar sus habilidades, propiciando de esta manera la reflexión, la interacción y la búsqueda de información.

Se promueve el proceso de aprendizaje, con el objetivo de lograr la máxima participación y asimilación de conocimientos, así como ofrecer retroalimentación que permita una actitud proactiva.

El programa es eminentemente práctico, dónde se combinan diferentes métodos didácticos activos para fomentar la participación y el intercambio de experiencias, la resolución de dudas y el aprendizaje. Se utiliza el lenguaje más adecuado a cada situación, claro y participativo, alternando junto con las explicaciones teóricas imprescindibles, dinámicas, juegos de role y trabajo con el método del caso.

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