Inicio:
Del Viernes, 16 de Noviembre de 2018 al Sábado, 19 de Enero de 2019

Precio:
2.400,00 €

Precio Alumni Asociado:
1.560,00 €

Precio Alumni No Asociado:
2.040,00 €

Horario:

Viernes de 16.00 a 21.00 h. y sábados de 9.00 a 14.00 h.

Curso Especializado de Experiencia de Cliente y Marketing Cognitivo

#ESICexecutive

Cambio de era, la revolución del Marketing.

Vivimos en la era de la transformación digital y es necesario entender su efecto en la Experiencia de Cliente y su fidelidad.

La gestión de la Experiencia de Cliente requiere profesionales especializados que tendrán que poner en juego competencias como la cultura centrada en el cliente, el pensamiento estratégico que se deriva de ella, la habilidad para gestionar la voz del cliente, la competencia para diseñar experiencias memorables y homogéneas a lo largo de todos los puntos de contacto, y la capacidad de tomar decisiones a partir de las métricas que se deriven de sus acciones. En suma, profesionales capaces de alinear los esfuerzos de toda la organización en la consecución de su objetivo último, que es: hacerse un hueco en la mente y en el corazón de sus clientes, logrando la fidelización rentable.

 

¿Qué es la Experiencia de Cliente?

La Experiencia de Cliente es la suma de todas las interacciones que un cliente tiene con los productos o servicios de una empresa o sus marcas. De su adecuado diseño y gestión dependen la satisfacción, la fidelización, la lealtad y la recomendación. Y compromete la rentabilidad sostenible, duradera y en el medio y largo plazos, auténtico objetivo del proyecto empresarial.

Los clientes ya no buscan productos o servicios basándose únicamente en atributos como precio o funcionalidad, sino que hay factores emocionales muy importantes que determinan su conducta. Y esos factores influyen decisivamente en su vinculación con esos productos o servicios.

Por lo tanto, consiste en diseñar y gestionar las experiencias de nuestros clientes a través de la generación de momentos únicos y memorables, que impacten en el recuerdo y las decisiones futuras de permanencia y/o compra.

 

¿Qué es el Marketing Cognitivo?

La Computación Cognitiva consiste en darle a la Inteligencia Artificial un aspecto más humano", según Antonio Orbe, experto en Computación Cognitiva. Se trata de mejorar la dimensión cualitativa y de tratamiento de datos no estructurados sobre los que obtener conclusiones de tipología humana y necesidades.

Automatizar, personalizar, previo conocimiento de los insights del cliente, son las claves del nuevo Marketing. Llamamos Marketing Cognitivo al análisis de gran cantidad de información de clientes y competidores (estructurada y desestructurada, como fotos, notas de voz u otros datos), para mejorar, a través del aprendizaje de las máquinas, los procesos relacionales integrales en preventa, venta y postventa. Así, el Marketing Cognitivo se encarga de mejorar la Experiencia de Usuario de forma individualizada, previa interpretación de la máquina de las intenciones, gustos, preferencias, ilusiones, deseos, frustraciones y limitaciones (económicas y de cualquier tipo). Es decir, interpretación cuantitativa y cualitativa con datos estructurados y no estructurados, ¡interpretación del lenguaje natural y del contexto de la persona!

Automatizar y personalizar, previo conocimiento de los insights del cliente son, claramente, las claves del nuevo Marketing y de la nueva gestión empresarial. El que está llegando es un Marketing inteligente que, por el momento, requiere de seres humanos que diseñan la experiencia, la interacción y la conversación. En el futuro, los sistemas de inteligencia artificial, dirán.

 

FACTORES CLAVE:

Actualmente vivimos una transformación, puede que una revolución en nuestros modos de vivir, de interpretar y de hacer. A nadie le cabe ya la menor duda al respecto. Estamos en la era del cliente: algoritmos y datos han de servir para orientarnos a las personas con propuestas y experienciales personalizadas.

En este contexto, la Inteligencia Artificial y el Marketing Cognitivo vienen a amplificar la relación entre marca y consumidor, y a permitir la máxima individualización en base a gustos y preferencias, intenciones y perfiles. Ya existía desde hace décadas, pero hoy, ya nos permite el reconocimiento del lenguaje natural y el autoaprendizaje de máquinas para personalizar basado en ingentes cantidades de datos. Y lo más importante, todo ello en tiempo real, como en una conversación convencional entre dos personas.

Las aplicaciones de IA Cognitiva son numerosas, desde la interpretación de los datos proporcionados por la sensorización del Internet de las Cosas, el reconocimiento visual de radiografías médicas, la optimización de modelos algorítmicos de recomendación o retención, hasta la comprensión del lenguaje natural, el tono de una conversación o el análisis de carácter psicográfico de una persona en dicha conversación.

 

A quién va dirigido:

Este curso especializado está dirigido para todos aquellos profesionales que quieran dar el salto hacia una nueva concepción de la creación de valor, donde el cliente es verdaderamente el centro de todas las actividades de la organización, especialmente:

 

  • Directores y responsables de experiencia de cliente.

  • Directores y gerentes de servicio de atención al cliente y calidad.

  • Directores y responsables de marketing.

  • Gerentes comerciales, directores y responsables de innovación.

  • Responsables de operaciones y de recursos humanos.

  • Directores generales que quieran profundizar en la gestión de la experiencia de cliente.

  • Profesionales de gestión empresarial.

  • Áreas implicadas en la gestión de la experiencia de cliente: marketing, servicio y atención al cliente, calidad, operaciones y tecnología.

 

Objetivos:

 

  • Que los asistentes se conviertan en especialistas en la última tendencia del management del siglo XXI, sabiendo generar beneficios a través de superar las expectativas de los clientes.

  • Acceder a las técnicas más novedosas de atención y servicio al cliente que nacen de la neurociencia, el tratamiento de datos y la gestión de emociones.

  • Aplicar criterios novedosos en la superación de expectativas y satisfacción del cliente a través de la calidad del servicio, bajo la nueva perspectiva de la Experiencia de Cliente.

  • Organizar a nuestra organización desde el nuevo modelo de Customer Centric Organization.

  • Planificar adecuadamente planes y programas de mejora continua de la calidad del servicio, desde el modelo que fomenta la vivencia de la Experiencia de Cliente.

  • Establecer los estándares, plantillas y protocolos diseñados por la organización al objeto de alcanzar los objetivos establecidos en sus KPI’s.

 

¿Por qué en ESIC?

Tendencias y novedades empresariales.

Especialización.

Formatos flexibles: presenciales, online y blended learning.

Actualización de conocimientos y desarrollo de habilidades.

Metodología práctica: se desarrollarán habilidades profesionales bajo un enfoque metodológico de learning by doing, a través de la realización y revisión de casos y ejercicios prácticos.

Documentación de estudio: se tendrá acceso a la mejor información y conocimientos, tanto en las sesiones presenciales como en los repositorios de notas técnicas, bibliografía y foros del aula virtual de ESIC.

Aprendizaje compartido: se incentivará que los asistentes intercambien sus experiencias y opiniones, para interiorizar y desarrollar conocimientos y capacidades a través de la interacción y el debate.

Sesiones de valor añadido: durante el curso especializado los asistentes tendrán acceso a conferencias de expertos.

Observatorio: conocer las experiencias de éxito a través de profesionales de primer nivel, en el marco del Marketing Relacional y del Customer Experience.

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