Rethink by ESIC | Comercial y Ventas

En este documento veremos cómo aplicar una estrategia de gestión de relación con el cliente en organizaciones que gestionan audiencias a través de la venta de entradas. Para aproximarnos al lenguaje del sector esta industria será también denominada ticketing en este el documento y a las organizaciones que se dedican a ello tiqueteras.

En el siguiente trabajo vamos a organizar un servicio de atención al cliente para una empresa de juego online, llamada Fortuna.com, desarrollando los puntos de gestión de operaciones, dirección y control de gestión y por último los recursos humanos de nuestro contact center.

Un 50% de empresas mantiene que su principal generador de clientes potenciales radica en su estrategia de Inbound Marketing. 

Clay Shirky (2008) afirma que en el panorama de los medios, antes de Internet, se produjeron cuatro grandes invenciones:

La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), en su afán por profesionalizar la actividad de Contact Center y el Customer Service, es el representante en España, socio fundador y uno de los principales impulsores de la Confederación Europea de Asociaciones de Contact Centers (ECCCO). La ECCCO colabora anualmente en un estudio Benchmark del Contact Center en Europa, que acaba de ser presentado el pasado 25 de febrero en el CCW2015 de Berlín y del que podemos adelantar en primicia algunos datos.

Los canales y nuestros clientes… algunos clientes prefieren usar un canal en particular, dependiendo de su edad, grupo socio económico, sofisticación tecnológica, la hora del día, ubicación o según su exigencia emocional de la interacción. Multicanalidad, Onmicanalidad ¿moda o realidad? Este trabajo tratará de desvelar y demostrar la importancia de tener una estrategia onmicanal dentro de nuestros Contact Center ya que este es el centro de interacciones más importante y relevantes del cliente de las compañías.

En los últimos años el número de visitantes rusos a nuestro país ha aumentado de manera exponencial pasando de 426.688 en el año 2007 a 1.401.330 en el año 2012. Sin embargo, este aumento no se ha producido de manera proporcional en las diferentes comunidades autónomas.  Así tenemos que Cataluña recibió 763.722 turistas rusos en el año 2012, mientras que la Co-munidad de Madrid se quedó sólo con 106.807.

Vienen tiempos difíciles para las empresas. La inmensa mayoría de las compañías llevan a cabo sus actividades en mercados hipermaduros, con productos y servicios no diferenciables entre sí, lo que lleva a una guerra de precios cada vez más agresiva. El cliente ya no desea simplemente cubrir sus necesidades sino que pretende elevar su consumo a un nivel de mayor exquisitez y exigencia, un nivel en el que encontramos emociones, experiencias, sensaciones, actitudes…

El trabajo lo he desarrollado en cinco capítulos: He empezado por definir y resumir los conceptos “Marketing Experience”, “Customer Experience” y “Gestión de la Marca”. En los siguientes capítulos empiezo por exponer la situación del sector turístico y del Rent a Car en concreto, para posteriormente plantear el sentido de una estrategia de “Customer Experience” en el mundo del Rent a Car, presentando un modelo de éxito, como es el caso de Enterprise Holding.

Durante muchos años las empresas han estado buscando la mejor estrategia que les permita atraer a los clientes y mantenerlos para que solo les compren a ellos olvidando a la competencia en un largo plazo . Ahora el mundo empresarial ha reflexionado y se da cuenta que el verdadero negocio no está en la cantidad de clientes, sino en saber mantener a los clientes que maximizan su rentabilidad.