Pasar al contenido principal
Imagen
Comenzar por el principio: ¿quién es tu Customer Persona?

Comenzar por el principio: ¿quién es tu Customer Persona?

Comercial y Ventas | Artículo
  • Visitas
    1710
  • Enero 2018

Un nuevo mundo: los Millennials

A mediados de los ochenta se inició una conjugación de sucesos que finalmente impactaron rotundamente en la manera de vivir de los seres humanos en este mundo, sintetizados en una nueva generación de individuos: los Millennials. Para los marketineros, significó tener frente a nuestras organizaciones a una nueva generación de clientes. Pero, además, a un nuevo empleado, y nuevas formas de relacionarnos, nuevos canales, nuevas herramientas, nuevas dinámicas… Y ya nada fue igual.

Un nuevo cliente

¿Qué diferencia hay entre un cliente de hoy y otro de 3 décadas atrás? Un cambio generacional paradigmático. De la mano de cambios tecnológicos emergieron los nativos digitales, que en el momento de compra se convierten en un cliente con más poder, hiperconectados, mercenarios hacia las marcas, autosuficientes.
Eso sumado a que hoy los gerentes de marketing deben lidiar con nuevas herramientas que potencian la velocidad, naturaleza y el volumen de las interacciones con esos clientes. Así, el panorama de marketing ha cambiado más en los últimos 5 años que en los 25 previos.




Descarga gratis la guía: Retos oportunidades y consejos de la Economía Digital





Una nueva disciplina: la Gestión de Experiencia del Cliente

Estudios realizados en las top 500 empresas S&P demuestran que aquellas que han generado mayor valor en sus acciones son las que generan experiencias sobresalientes en sus clientes. El enfoque único para clientes funcionaba cuando las marcas tenían el poder en sus manos. La diferenciación en las empresas ahora estará dada por su capacidad de generar experiencias sobresalientes en sus clientes y el nuevo marketing exige iniciativas basadas en tres pilares: interactividad, tiempo real y relevancia.

Un viejo concepto: el Customer Persona

Se trata de conocer a quién nos estamos dirigiendo, a tal detalle que hasta podríamos llamarlo por su nombre. La tecnología le dio voz al cliente y hoy son ellos mismos quienes nos cuentan qué quieren, cómo y dónde lo prefieren.
El Customer Persona es una construcción en base al conocimiento de variables que nos permitirán tener un retrato de un tipo de prospecto determinado: su género, rango de edad, nivel socioeconómico, localización, los roles que ejerce y sus hobbies, palabras o frases típicas, manías que lo hacen único, sus objetivos (principales motivadores en su trabajo, en los aspectos clave de su vida, hasta en sus juegos…), desafíos, y saber cómo nuestro producto/servicio ayuda a enfrentar/resolver esos desafíos y a satisfacer esas motivaciones.
Necesitamos identificar citas reales (comentarios que lo representan) y objeciones comunes que ayudarán a construir nuestros mensajes de ventas. Todo esto nos dará un perfil único de cierto grupo de individuos que, a su vez, se diferencia de otros.
Sobre estas características definiremos mensajes de marketing, describiendo al producto/servicio como una solución. Nuestra marca debe resolver una problemática específica que experimente el cliente en un determinado momento de su vida.
El Customer Journey, el recorrido de nuestro cliente, comienza mucho antes de estar frente al momento de compra y termina mucho después de realizarla. En cada estadio, interactúa con nuestra marca, aunque no necesariamente esa interacción se da con nuestra organización, sino que cada vez más se da entre pares, influenciadores, detractores… ¡y con nuestra competencia!  Debemos conocer su conducta social y digital para personalizar las experiencias en cada punto de contacto de su recorrido.
Finalmente, le damos un nombre a nuestro Customer Persona. No le hablas de la misma forma a “Antonio” que a “Camilo”. El nombre como estereotipo sintetiza modas, costumbres, hábitos e incluso desde su esencia hasta los orígenes de una persona.
El Marketing debe dejar de “asumir” y responder todas sus dudas mirando a su Customer Persona: ¿cuál sería el mensaje más eficiente, el canal más acertado, la promoción más relevante, o dónde encontrar a nuestro prospecto en cada estadio de su compra?
¿Estamos listos? Comencemos, entonces, desde el principio.




Descargar e-Book






También te puede interesar

The development of alternate payment methods and their impact on customer behavior: The Bizum case in Spain

Management

Through a single case study - Bizum's DBE - the purpose of this research is to explore how successful was the defensive strategy developed by traditional banking entities with the objective to lead th...

Los sellos identificativos de las denominaciones de origen vitinícolas catalanas

Marketing y Comunicación

El origen de la investigación estuvo en identificar los motivos de los sellos de las denominaciones de origen (DO) del vino en Cataluña. Hay once DO catalanas del vino y cada una de ellas se identif...

Cómo hacer un Plan General de Contabilidad y Pymes

Management

Con la publicación del Real Decreto 1/2021 concluye un conjunto de modificaciones a los Reales Decretos 1514/2007 y 1515/2007 en los que se aprobaba el Plan General de Contabilidad de Pequeñas y Med...