Cómo lograr la atención del cliente

«Tu actitud, no tu aptitud, determinará tu altura». Zig Ziglar

Lo que quiero destacar hoy es la gran diferencia que existe entre un recoge pedidos, más o menos voluntarioso al que el cliente le demanda algo, y aquel otro profesional que al visitar a un potencial cliente, recibe de entrada aquella respuesta de «ya estamos servidos» o «estamos contentos con nuestro proveedor habitual».

Si observas, la diferencia es importante: el primero está en su casa y el cliente entra a pedirle algo. No tiene que ser muy difícil acabar vendiéndole lo que demanda. Pero estarás conmigo en que lo tiene más difícil ese comercial que va a casa del cliente sin que este le haya llamado y le ofrece algo sin que se lo haya pedido. ¿A que la diferencia es palpable?

Es de este segundo del que quería que habláramos un poco. Para ello desearía que te imagines visitando a un cliente que te dice que no necesita nada y que está contento con la solución que tiene implantada: ¿qué deberías hacer en ese caso? Como bien sabes, «no pain, no gain». Si no te sientes capaz de cambiar esa situación, probablemente lo más sensato sea despedirse del cliente.

Estimular las carencias del cliente

Pero si te sale esa vena comercial que llevas dentro, cosa que no dudo, seguro que le dirás:

—¿Conoce la nueva solución que ha salido al mercado para ejecutar ese proceso? (Aquí, ayuda mucho saber algo del negocio del cliente).

La respuesta que puedes recibir del cliente tal vez se aproxime a:

—No, pero estamos contentos con la que tenemos.

Y ahí, ¿qué harás?, ¿rendirte? Eso nunca. Evidentemente deberás halagar, eso sí, su solución actual diciendo aquello de:

—Por supuesto, tienen una muy buena solución implantada. De hecho, en el momento en que salió al mercado era la mejor.

¿Qué has logrado con este pequeño diálogo? Dos cosas: primero, le has reconocido que es un gran profesional, ya que supo elegir la mejor opción del mercado cuando compró la solución que en la actualidad tiene implantada. Segundo, le has dejado claro que en la actualidad existe otra solución que, evidentemente, es mejor. Y, claro, él es un profesional inteligente que busca la eficiencia a través de las mejores opciones del mercado.

Aquí, como comercial, has hecho aquello tan sencillo que es estimular una carencia, entendida esta como la falta de algo de lo que no se es consciente: en este caso es tener implantada la mejor opción del mercado.

¿Y aquí se acaba todo? No, en absoluto. Ahora podría decirse que tu potencial cliente es consciente de que le falta algo, es decir, has convertido su carencia en una necesidad.

Excitar las carencias del cliente

Convendrás conmigo en que muchos clientes son conscientes de que no tienen la mejor opción y no por ello nos compran. ¿Es así? Probablemente. Y entonces, en ese caso, ¿qué vas a hacer?

Te propongo excitar esa necesidad que tiene el cliente de ser eficaz como organización, eficiente como profesional e inteligente como persona. Has de lograr que sienta que necesita y puede mejorar su rentabilidad (ingresos, gastos, márgenes, rendimiento), la eficiencia de sus procesos (producción, logística, posventa, devoluciones y quejas) y su posicionamiento profesional (poder, autonomía, relevancia y seguridad) en la organización y en el mercado.

Provocar el deseo del cliente

Y cómo lo haces, me preguntarás. Veamos: ¿eres capaz de hacer ver a tu cliente que puede conseguir lo anterior disponiendo de la solución que tú le propones? Pero no solo eso, sino que tu solución le proporcionará unas ganancias (gains) superiores a otras opciones del mercado. Si logras esto, no dudes en que harás que fije su atención en tu propuesta como la mejor opción.

Si no sitúas al cliente en el estado de «deseante», difícilmente podrás hacer que se incline por tu opción. Su mente estará más en sentir sus necesidades que en desear contar con algo que las satisfaga, es decir, la solución que tú le estás proponiendo.

Demos por supuesto que ya tienes a tu cliente en ese estado de «deseante» y sueña con tu propuesta para el logro de sus objetivos, pero no ve la forma de acceder a ella tal como se la estás ofreciendo. Si esto sucede, corres el peligro de dejar a tu potencial cliente en un estado de «deseante» perpetuo, que mirará con añoranza lo que le propones, pero no dará nunca el paso a la compra. Y, claro, ¿cuál es tu misión?, ¿dejar a los clientes en estado «deseante» o lograr que acaben comprándote? Sospecho que ambos coincidiremos en lo segundo.

Lograr la atracción del cliente a tu propuesta

Para finalizar, permíteme decirte que todavía te queda algo clave por hacer: conseguir que ese deseo se convierta en atracción. ¿Qué quiero decir con ello? Permíteme explicártelo: ¿cuántas veces un cliente, cuando le has propuesto algo, te dice: «Ya me gustaría, pero no puedo permitírmelo»?

Aquí deberás lograr que tu cliente sienta atracción por tu propuesta, pero no solo porque es la mejor para satisfacer sus deseos, sino porque se la ofreces en unas condiciones (servicio, forma de pago, etc.) que le permitirán acceder cómodamente a ella. Si logras que el cliente vea esa relación entre los beneficios de tu propuesta y las facilidades de acceder a ella y disfrutarla, no dudes de que es entonces cuando tendrás todas las opciones para que se incline a comprarte.

4 acciones para lograr la atención del cliente

En conclusión, podríamos decir que como comercial has:

1. Estimulado carencias de las que el cliente ni siquiera era consciente.
2. Excitado las necesidades de tal manera que el cliente tenga como prioridad satisfacerlas.
3. Provocado el deseo al hacer que el cliente centre su atención en tu propuesta como el instrumento idóneo para satisfacer sus necesidades.
4. Logrado que tu propuesta sea atractiva para satisfacer su deseo al adaptarla a sus circunstancias y características.

Si has dado estos cuatro pasos, la venta está más cerca. Sin embargo, no olvides nunca que la venta no está hecha hasta que el cliente no firma en la línea de puntos. Y, algunos, los más precavidos, dicen que hasta que no está cobrada.