Las tres claves del futuro de WhatsApp: business, publicidad y pagos móviles

El largo camino hacia la app total Las cifras son indiscutibles: más de 2.000 millones de personas usan WhatsApp al mes. Vamos hacia una sociedad cada vez más centrada en el smartphone. Eso no es ninguna novedad. Según Statista, en diciembre de 2018, los mensajes lanzados en WhatsApp llegaban ya a más de 65.000 millones… al día. La empresa de mensajería más usada del mundo fue fundada en 2009 por Brian Acton and Jan Koum, exempleados de Yahoo! En aquella época, comenzaban a intensificarse las acciones de marketing vía notificaciones push en los smartphones, con lo que el ecosistema era propicio para que las nuevas apps mejorasen las comunicaciones móviles. Ninguno de los dos, por entonces, pensaba que iban a ser protagonistas de uno de los cambios más significativos de la era moderna del marketing actual.

Facebook compró WhatsApp en 2014 por 19.000 millones de dólares. Esto los catapultó de forma astronómica en términos económicos y en usuarios activos. También lanzó estrepitosamente a Facebook hacia su futuro. Sin Instagram y sin WhatsApp, estaríamos hablando de Facebook en términos de un zombi digital. Y no es así. Miles de millones de personas de todo el mundo utilizan sus sistemas.

¿Cuál es el futuro de WhatsApp? Los tres puntos clave

No es sencillo conocer cuál es el futuro exacto, pero si observamos sus movimientos, percibimos el camino que van a seguir: uno que condicionará la actividad de empresas y marcas dentro de su ecosistema. Los líderes marcan patrones.

Si atendemos a esas tendencias, volvemos al viejo paradigma de la planificación interactiva, es decir, vemos como tratan de actuar hoy para estar mejor en el futuro. Están idealizando el producto futuro y así lo anuncian sus tácticas. Intentan identificar los problemas de hoy para mejorar, aprender y adaptarse. ¿Y qué está pasando hoy? Pues que han aumentado los envíos por mensajería, y hay más pagos móviles y una mayor integración con sistemas transaccionales como el ecommerce. El futuro de WhatsApp pasa por esos tres ámbitos que definirán el tiempo futuro, pero no solo para la empresa, sino para muchos más sectores.

WhatsApp Business

El primer punto relevante es que la introducción de WhatsApp Business ya está activa, esto es, se aporta a las empresas más herramientas de gestión y capacidades para generar engagement y aumentar su inmediatez en términos de atención al cliente reduciendo la fricción y ansiedad que produce el tiempo de espera.

Es probable que a medio plazo WhatsApp cree modelos freemium donde habrá capacidades tecnológicas nuevas para las empresas y la gestión de su público. El negocio online empieza a estar en el entorno del uno a uno y del cuidado de la privacidad; de ahí el esfuerzo por reforzar las mensajerías. Es más, según diversas fuentes, entre ellas CommBox, los usuarios prefieren mantener relaciones comerciales con aquellas marcas que tienen un buen sistema de interacción vía WhatsApp, y un 70% lo prefiere antes que una llamada.

Tampoco nos olvidemos de un factor muy significativo hoy en día: la generación de transparencia. Puede parecer algo anecdótico, pero no lo es, y la llegada del modelo freemium es inminente. Según Forbes, estos servicios para empresas dentro de WhatsApp podrían generar unos ingresos promedio de alrededor de 4 dólares por usuario en 2020 y 2021. Esto se puede traducir en unos 5.000 millones de dólares para Facebook en 2020, con su potencial contribución del 9 al 10% de los ingresos totales de la compañía.

Potencial modelo publicitario

El segundo ámbito es el potencial modelo publicitario. Se lleva hablando mucho tiempo de ello y parece que este año no terminará sin verse un modelo establecido. El futuro parece que no va a ser sin anuncios, tal y como querían los fundadores iniciales, y puede que ese sea uno de los motivos que los llevaron a salir de la compañía.

Parece que el plan de insertar publicidad en la app se consolidará cuando se unifiquen las apps de mensajería (Messenger, Instagram y WhatsApp), uno de los retos de Facebook para este año. El formato de anuncios estará centrado en el apartado de los Estados y puede ser muy potente como placement publicitario. La capacidad de la plataforma de unir datos como el teléfono, el comportamiento —incluso offline— del usuario y el ID de la cuenta de la red social puede dar lugar a una combinación publicitaria muy potente con niveles de microsegmentación nunca vistos en la historia del marketing. Pero no todo va a ser tan sencillo: no hay que olvidar que desde hace tiempo la compañía está muy vigilada por sus devaneos con las fugas de datos y eso puede retrasar la acción.

Pagos móviles

El tercer punto. La clave: nos olvidemos de los pagos móviles. Vamos hacia una sociedad cashless. El 36% de los usuarios de smartphones en el mundo usan o han usado pagos vía mobile. Según Emarketer, eso puede suponer que más de 1.200 millones de usuarios pagan productos desde su móvil.

En China esa cifra sube al 85% según Iresearch. Y ahí puede estar la clave de un futuro todavía más brillante para WhatsApp. Su camino se lo marca WeChat, la app más potente en China y el ámbito asiático, que combina sistemas transaccionales y de pagos así como de comunicación.

Ya son conocidas sus iniciativas y tentativas con WhatsApp Banking en alguna zonas de África y en Brasil con el Banco Bradesco, por ejemplo, que mejoran las relaciones de los usuarios con estos bancos vía app.

Recientemente, los movimientos hacia la integración de los pagos móviles están siendo más agresivos. Facebook ha entrado en Jio, un gran operador móvil de India, con un 9% de las acciones. Jio no es solo eso; es mucho más. Tiene bajo su paraguas JioMart, un ecosistema de varios millones de tiendas online. Esta entrada es absolutamente estratégica. WhatsApp quiere convertirse en el WeChat de India. China se le ha resistido durante mucho más tiempo del esperado e India es el lugar ideal para crecer. Mukesh Ambani, propietario de Reliance (a su vez copropietario de Jio), ha hecho una gran inversión mejorando la red móvil y los servicios de conexión de Internet de India para pasar al 4G. Esa parece ser la clave, ya que Facebook depende de conexiones estables.

WhatsApp tiene ya unos 400 millones de usuarios en India. Esta unión puede hacer que los ecommerce dispersos en este país que usen los servicios de Jio se puedan integrar finalmente con WhatsApp para potenciar la capacidad de hacer pagos móviles una vez que estén integrados los catálogos de productos de los ecommerce en entornos como JioMart. Por no hablar de los pagos P2P o peer to peer, es decir, de individuo a individuo, al estilo de los sobres rojos de WeChat (intercambio de dinero). Eso puede darle un potencial enorme y empujar a la app de Zuckerberg a un estrellato todavía más gigantesco para empezar a convertirse en un WeChat occidental a partir de estos test: un ecosistema total, muy completo y muy difícil de tumbar.

Llegarán más novedades como la capacidad de navegar online sin salir de WhatsApp, el modo oscuro, mensajes que desaparecen al estilo de Snap, stickers y también algo condicionado por estos tiempos: la posibilidad de ampliar las videollamadas en grupo a más personas.

También habrá elementos más futuristas: Facebook compró hace unos meses la startup CTRL-labs, que está centrada en la interfaz neuronal y desarrolla una pulsera que «lee el cerebro». Con ello, se pretende poder controlar los dispositivos electrónicos con la mente o con pequeños gestos. De lo que no hay duda es de que el futuro de Facebook pasa por WhatsApp y no al revés.