Estudio de la usabilidad
web en marcas de moda
españolas mediante la
herramienta de análisis
heurístico Sirius
A study of the web
usability of Spanish
fashion companies using
the heuristic-based
framework Sirius
aDResearch ESIC
Nº 15 Vol 15 · Primer semestre, enero-junio 2017 págs. 8 a 31
Rodríguez, I., de Haro, G, y Somalo, I. (2017)
Estudio de la usabilidad web en marcas de moda
españolas mediante la herramienta de análisis
heurístico Sirius
Revista Internacional de Investigación en Comunicación
aDResearch ESIC. Nº 15 Vol 15
Primer semestre, enero-junio 2017 · Págs. 8 a 31
DOI: 15.7263/ADRESIC.015.001
Iria Rodríguez
Universidad Nebrija
iria.rodriguezpouso@gmail.com
Guillermo de Haro
Universidad Rey Juan Carlos (URJC)
guillermo.deharo@urjc.es
Ignacio Somalo
IE Business School
nacho.somalo@gmail.com
Actualmente es complicado encontrar una empresa que no tenga como parte
de su estrategia la presencia web. El impacto de la gestión de la interacción entre
los usuarios y la tecnología web (usabilidad) es de vital importancia y puede ser
la base para mejorar posteriormente la gestión de la marca o tomar decisiones
de comercio electrónico. Este estudio busca realizar un análisis de evaluación sin
usuarios con la herramienta heurística Sirius de la usabilidad web de las principa-
les marcas de moda españolas. Seleccionando dichas marcas a partir del informe
Interbrand se estudian las webs de marcas como Zara, Mango o Desigual, anali-
zando diferentes aspectos de su usabilidad web.
These days it is not easy to nd a company which does not have a website as part of
its business strategy. The impact of the management of interaction between users
and web technology (usability) is of vital importance and can be a starting point to
improve brand management or make decisions about electronic commerce. The
aim of this study is to carry out an evaluative analysis, without users and using the
heuristic-based framework Sirius, on the website usability of the most important
Spanish fashion companies. These companies were selected from the Interbrand
report and websites belonging to brands such as Zara, Mango and Desigual are
studied, analyzing dierent aspects of web usability.
ABSTRACT
RESUMEN
JEL Classication:
M32
Key words:
user experience,
usability,
ecommerce,
fashion,
brand value
Clasicación JEL:
M32
Palabras clave:
expericiencia de
usuario,
usabilidad,
comercio electrónico,
moda,
valor de marca
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1. Introducción
El presente trabajo se plantea como el punto de
partida para un estudio más amplio de la usabi-
lidad digital en España. En él se pretende iden-
tificar qué elementos de la usabilidad están más
y menos cuidados en algunas de las marcas más
relevantes de nuestro país, de tal modo que la
aplicación de mejoras en la usabilidad esté diri-
gida a aquellos aspectos menos tenidos en cuen-
ta, y que pueden mejorar de forma notable la
experiencia de usuario así como impactar a fu-
turo en otros aspectos más relevantes como la
gestión de marca.
El concepto de usabilidad no está definido en
el diccionario de la Real Academia Española
(RAE). Es sin embargo de uso habitual en dife-
rentes entornos como la informática y la tecnolo-
gía, al ser un neologismo proveniente del inglés
«usability» o facilidad de uso. La usabilidad es
representada desde una disciplina mucho mayor
conocida como interacción persona-ordenador.
Bajo dicha disciplina se han ido desarrollando
diversas ciencias y tecnologías que en sus inicios
estaban supeditadas únicamente a ámbitos espe-
cializados, siendo por lo tanto diseñadas para
usuarios expertos. Por ejemplo el libro «Medical
Devices. Guidance on the Application of Usabili-
ty Engineering to Medical Devices», publicado
en 1916 por el British Standards Institute, ya
apuntaba la relevancia del concepto en un entor-
no especializado, en este caso las ciencias de la
vida.
Con el paso del tiempo se han definido dife-
rentes niveles de acceso y se ha logrado exten-
der su uso a ámbitos y entornos muy variados
(Ortega, 2013).
El estándar ISO 9241-171 de 2008 define la
usabilidad como «el grado en que un producto
puede ser utilizado por usuarios especificados para
lograr objetivos concretos con eficacia, eficiencia y
satisfacción, en un determinado contexto de utiliza-
ción».
La usabilidad digital, según Nielsen (2003)
1
, se
centra en la facilidad de uso de las diferentes
aplicaciones interactivas. A la hora de comentar
la usabilidad como un atributo de calidad es ne-
cesario tener en cuenta al usuario y su experien-
cia. De este modo Nielsen valora diferentes va-
riables para su medición:
• La facilidad de aprendizajedelosusua-
rios, teniendo especial relevancia la primera
vez que éstos se enfrentan a un nuevo dise-
ño y deben llevar a cabo una serie de tareas.
Esta primera vez es clave, si el manejo es
intuitivo existe la posibilidad de que el
usuario repita su experiencia.
• Laecienciadelasaplicacionespara que
los usuarios lleven a cabo diferentes tareas.
Una vez los usuarios han aprendido el ma-
nejo de la aplicación digital, es necesario que
comiencen a darle uso realizando una serie
de tareas. El tiempo que tardan en realizarlas
es primordial para conocer si la eficiencia de
la aplicación digital es la óptima o no.
• La cualidad de ser recordado en el mo-
mento en que los usuarios acceden de nue-
vo a la aplicación. El tiempo que tardan en
volver a adquirir el conocimiento necesario
para dar de nuevo un uso eficiente a las apli-
caciones indicará el nivel de intuición de la
misma.
• Laecaciadeunaaplicación se observará
en el momento en que los usuarios están
realizando las tareas para que se ha diseña-
1 Para Nielsen, 2003, la usabilidad juega un papel en cada etapa del
proceso de diseño. La necesidad resultante de múltiples estudios es
una razón por la que recomienda la realización de estudios individua-
les, además cuentan con la ventaja de que son rápidos y económicos.
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do ésta. Se observan los errores que se co-
meten, la gravedad y la frecuencia de los
mismos, así como si el usuario es capaz de
realizar las correcciones necesarias.
• Lasatisfaccióndelosusuarios también es
un elemento a tener en cuenta a la hora de
medir la usabilidad, ya que observar la co-
modidad del usuario en el momento de rea-
lizar las tareas necesarias, así como si su
percepción general de las mismas ha sido
agradable y sencilla.
En este estudio nos centraremos en la medi-
ción de la usabilidad digital enfocada a la inte-
racción con las páginas web de las diferentes
marcas objeto del estudio.
2. La usabilidad. Un atributo
relevante para un producto digital
En sus inicios las interfaces de usuario se consti-
tuían de grandes paneles repletos de instrumen-
tos, y en constante supervisión por varios opera-
dores. Posteriormente se introdujeron sistemas
de supervisión distribuida y trabajo cooperativo,
lo que ha implicado la entrada del ordenador de
forma masiva en las empresas y, por ende, las
interfaces gráficas de usuario o interfaces hom-
bre-ordenador (Moreno, 2003).
Dentro de ISO se definen cuatro categorías de
estándares de usabilidad (Alan et al., 2003),
cada una con definiciones diferentes:
• Capacidad organizativa: Capacidad de uso,
ISO 18520. Relacionada con el ciclo de vida
del proceso.
• Calidad del proceso: Proceso centrado en el
usuario, ISO 13407. Relacionada con el de-
sarrollo de procesos.
• Calidad del producto: Interfaces e interac-
ciones, ISO 9241 partes 10, 12-17, ISO/IEC
9126-3. Relacionada con los productos.
• Usabilidad en contexto: Calidad de uso,
ISO 9241-11, ISO 14598-1, ISO/IEC 9126-
1,4. Efecto del producto.
Por lo tanto tenemos dos grandes categorías
de estándares: por una parte los estándares orien-
tados al producto y por otra parte los estándares
orientados al proceso. Dentro de estos podemos
comprobar como la usabilidad tiene en cuenta
diversos factores a la hora de diseñar productos
usables. «Los usuarios no buscan usabilidad,
buscan utilidad, entendida como el provecho,
beneficio e interés que produce su uso.» (Has-
san, 2006: 247). La definición de usabilidad bajo
ISO/IEC 9126-1 (2000) sería «la capacidad de
un producto software para ser entendido, apren-
dido, utilizado y atractivo para el usuario, cuan-
do se usa bajo ciertas condiciones». Sin embargo
bajo ISO 9241-11 (1998) «el punto hasta el que
un producto se puede utilizar por determinados
usuarios para alcanzar determinados objetivos
con eficacia, eficiencia y satisfacción dentro de un
contexto de uso determinado». Un último ejem-
plo sería la definición de IEEE en su estándar
610.12 (1990) «la facilidad con la que un usua-
rio puede aprender a operar, preparar insumos
para e interpretar resultados de un sistema o
componente». Comprobamos por tanto cómo
además debemos tener en cuenta la diferencia
entre usuario y sistema para poder entender la
interacción entre ambos, tanto a nivel de proceso
como de producto.
Si un sitio web no satisface las necesidades de
los usuarios difícilmente lo hará con las necesi-
dades que la organización quiere cubrir al pro-
porcionarlo (Bevan, 1997). Algunas de las prin-
cipales dificultades para los usuarios para
encontrar contenido en un sitio web son que las
organizaciones producen contenidos similares a
los que utilizan internamente, sin tener en cuen-
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ta el entorno web ni el tipo de usuario que acce-
derá al contenido; que a menudo utilizan mate-
rial sin adaptar al formato web; o que los criterios
de calidad se miden con los sistemas tradiciona-
les de las organizaciones a la hora de generar
contenidos.
Para Hassan y Ortega (2009) la verdadera na-
turaleza de la usabilidad radica en cuatro dimen-
siones diferentes, de tal modo que establecen
una definición de la usabilidad más completa:
• Dimensión empírica. Como concepto empí-
rico la usabilidad puede ser medida y eva-
luada. Desde un punto de vista de calidad
Hassan y Ortega consideran relevantes las
variables que distingue Nielsen (2003) a tra-
vés de las cuales puede ser medida (facilidad
de aprendizaje, eficiencia, facilidad para ser
recordado, eficacia, satisfacción). La natura-
leza empírica de la usabilidad da la posibili-
dad de modificar y adaptar un proyecto de
diseño teniendo en cuenta los resultados de
las métricas.
• Dimensión dependiente. Existe una rela-
ción entre utilidad y usabilidad de mutua
dependencia. La relevancia de la utilidad
percibida es el nivel en el que un usuario
cree que el uso del sistema mejorará su ren-
dimiento, por lo que representa una cone-
xión directa con la usabilidad y, por ende,
con la aceptabilidad del producto.
• Dimensión relativa. Para que un producto
sea usable, éste debe satisfacer las necesida-
des de sus usuarios. Es por ello que la usabi-
lidad tiene una estrecha relación con los ob-
jetivos, el contexto de uso o las tareas que se
desarrollen.
• Dimensión ética. El objetivo de los produc-
tos no es simplemente el de satisfacer las ne-
cesidades de sus usuarios, sino también la
mejora de su calidad de vida. Para ello es
básico una interacción constante con los
usuarios, empatizar con ellos o la experimen-
tación de los productos en primera persona.
Por lo tanto, para definir y medir la usabili-
dad digital, debemos tener en cuenta aspectos
como la accesibilidad, la arquitectura de la
información, el diseño de la interacción, el
diseñográco,lasimplicidad,lanavegabili-
dadylaexperienciadeusuario que funciona
como integradora de todos los elementos.
La accesibilidad de un producto digital se
define como «la posibilidad de que pueda ser acce-
dido y usado por el mayor número posible de perso-
nas, indiferentemente de las limitaciones propias del
individuo o de las derivadas del contexto de uso».
(Hassan y Martín, 2004: 332). En el diseño de
aplicaciones digitales se debe tener en cuenta a
todas las personas, independientemente de sus
capacidades, tanto de hardware o software, así
como capacidades físicas o mentales. La accesi-
bilidad se integra con el diseño de los smartpho-
nes, el diseño para usuarios con más edad, y la
optimización para motores de búsqueda (Ber-
ners-Lee, 2013).
La arquitecturade la información se basa
en organizar, clasificar, estructurar y describir los
contenidos digitales. De este modo los usuarios
se podrán informar con el menor esfuerzo posi-
ble. La arquitectura de la información se repre-
senta como el esqueleto de una aplicación digi-
tal, por lo tanto es uno de los puntos que deben
definirse en el comienzo de los proyectos digita-
les (Hassan y Ortega, 2009: 12). Una mala ar-
quitectura de la información es la piedra con la
que tropiezan los usuarios cuando buscan cual-
quier tipo de contenido, por lo tanto les impide
llegar a realizar otras tareas (Nielsen, 2009).
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La evaluación de la usabilidad es un área com-
pleja desde el momento en que la medición de la
usabilidad depende de cómo se defina usabilidad
(Jordan et al., 1996). Y dentro de este proceso de
definición es imposible especificar el valor de la
usabilidad de un sistema, o dicho de otro modo
cómo cumple con su función, sin determinar
quienes van a ser los usuarios del mismo, las ta-
reas que deben realizar con el sistema así como
los principales aspectos del entorno (organizati-
vo, social u otros) en que será utilizado.
La experienciadeusuario se diseña en fun-
ción del contexto, del contenido y de los propios
usuarios, estos tres elementos funcionan relacio-
nados entre sí. En el proceso de creación de una
aplicación digital, las decisiones en cuanto a di-
seño variarán en función de estos elementos
(Morville, 2004).
Para D’Hertefelt (2000), la experiencia de
usuario implica un cambio sustancial del con-
cepto de usabilidad, el objetivo de ésta no es úni-
camente la mejora el rendimiento del usuario en
la interacción (eficacia, eficiencia y facilidad de
aprendizaje), va más allá intentando resolver el
problema estratégico de la utilidad del producto
y el problema psicológico del encanto y diversión
de su uso:
• Problema estratégico: busca conseguir que
los productos sean útiles y usables.
• Problema psicológico: busca conseguir que
los productos sean aceptados por los usua-
rios.
Por otro lado, la experiencia de usuario tiene
en cuenta otra serie de elementos con los que se
va trabajando a medida que evoluciona el pro-
yecto de diseño de aplicaciones digitales. La
concepcióncomenzaríadeniendolosobjeti-
vos de sitio, las necesidades del usuario,
avanzaríaconloscontenidos,laarquitectura
delainformación,yculminaríaconeldiseño,
eldiseñode la información, eldiseño de la
navegaciónynalmenteeldiseñovisual(Ga-
rrett, 2000).
La usabilidad en productos digitales es un
atributo relacionado con la facilidad de uso. Es
relevante en este sentido la rapidez en la que los
usuarios aprenden a utilizar algo, la eficiencia al
utilizarlo, cuan memorable es, cuál es su grado
de propensión al error y cuánto les gusta a los
usuarios. Si una característica u opción en la
web no se puede utilizar o no se utiliza, es como
si no existiera. Una buena usabilidad en un sitio
web tiene dos ventajas: por un lado, respalda sus
objetivos empresariales en la propia web y ayuda
de esta forma a la compañía a obtener mayores
beneficios sean o no monetarios (Nielsen y Lo-
ranger, 2006).
En 1993 Nielsen manifestaba que la utilidad
de un sistema, entendida ésta como un medio
con el que lograr un objetivo, dispone de dos
componentes, por un lado, uno basado en la
funcionalidad y, por otro lado, uno basado en la
forma en la que los usuarios son capaces de usar
esta funcionalidad. Por otra parte en el mismo
año se propone un modelo de usabilidad basado
en la eficacia, eficiencia, satisfacción y facilidad
de aprendizaje (Dix et al, 1993), que Nielsen
adapta posteriormente manteniendo las mismas
variables principales (Nielsen, 1994).
La llegada de la tecnología móvil ha supuesto
un nuevo reto en esa disciplina. Existen diferen-
tes estudios sobre el impacto de la tecnología
móvil en la usabilidad. Se ha relacionado de ma-
nera empírica la usabilidad con la lealtad de
marca, a través de los constructos de satisfacción
y confianza (Lee at al, 2015), así como la impor-
tancia de la adaptación del diseño web a las pan-
tallas de los dispositivos móviles y su impacto en
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la percepción de uso, permanencia en página y
experiencia general de consumo del contenido
(Yu y Kon, 2016).
En la actualidad las marcas están influidas a la
vez que definidas por sus audiencias, y en espe-
cial lo que éstas demandan. La gran velocidad a la
que evoluciona el mundo implica una mayor di-
fusión e interacción entre medios y plataformas,
pues cada vez son menores las diferencias entre lo
virtual y lo real. Es por ello que lasmarcassonla
experienciaque ofrecen a susconsumidores,
ya sea a través de su web, sus tiendas o sus enva-
ses (Borrero, 2014). Por lo tanto entender y valo-
rar su usabilidad web es un primer paso primor-
dial para poder valorar posteriormente su impacto
en el diseño y gestión de marcas.
Así que a pesar de la extensa literatura sobre
usabilidad en general existe sin embargo todavía
una importante laguna en lo relativo a entender
con precisión y de manera específica la usabili-
dad web y su impacto en relación con otros as-
pectos del marketing (Islam y Bouwman, 2016).
Símbolos como enlaces de navegación, peque-
ñas imágenes, botones o similares pueden ser
analizados desde perspectivas tecnológicas, se-
mióticas y otras más, para su posterior aplica-
ción a la toma de decisiones en la empresa. El
problema no es nuevo. Desde la propia defini-
ción de «calidad de producto» (Garvin, 1984) se
planteaba el problema de la cobertura de una
temática que abarcaba disciplinas como econo-
mía, marketing, gestión de las operaciones o in-
cluso filosofía. Un problema similar se plantea
con la usabilidad.
3. Metodología
Este análisis toma como base el último ranking
bianual que la consultora Interbrand realiza so-
bre marcas españolas. Además del modelo de
evaluación heurística sobre usabilidad: Sirius,
presentado por María del Carmen Suárez To-
rrente en su Tesis Doctoral en 2011.
Evaluar la usabilidad es una de las tareas más
relevantes de cara a emprender el desarrollo de
una interfaz. Pues una interfaz pobre puede frus-
trar a los usuarios, de tal modo que en un mer-
cado competitivo éstos sean conducidos hacia
los competidores (Woodward, 1998).
Por lo tanto, uno de los objetivos que tiene en
cuenta el propósito de evaluar la usabilidad es, el
de valorar en qué medida se están consiguiendo
cumplir los objetivos marcados frente a los usua-
rios y a la propia organización (Suárez, 2011: 25).
Calvo-Fernández et al, 2013 y Zapata, 2013
diferencian dos tipos de métodos para evaluar la
usabilidad. Métodos de evaluación con usuarios
y métodos de evaluación sin usuarios:
Métodos de evaluación con usuarios
Test de usuarios
Indagación contextual
Entrevistas
Encuestas-Cuestionarios
Dinámicas de grupo
Clasicación de tarjetas
Métodos de evaluación sin usuarios
Evaluación heurística
Recorrido o paseo cognitivo
Inspecciones formales
Inspecciones de características
Inspecciones de consistencia
Inspecciones de estándares
GOMS
2
GOMS
2
2 GOMS es el acrónimo de la expresión inglesa goals, operators, methods, and selection rules.
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Zapata, 2013
3
, realiza una radiografía de los
diferentes métodos de evaluación digital sin
usuarios:
El recorrido cognitivo
El recorrido cognitivo es una técnica de revisión
en la que los evaluadores expertos de la usabili-
dad construyen escenarios para las distintas ta-
reas que necesitan evaluar sobre el sistema, de
tal modo que posteriormente a la evaluación,
éstos puedan emular al usuario trabajando con
la interfaz.
Los evaluadores deben interpretar si las tareas
son adecuadas o no en función de su experiencia
y conocimiento previo sobre el comportamiento
y reacciones de los usuarios, es por ello, que este
método lleva implícito un posible porcentaje de
error de interpretación.
Este método tiene sus orígenes en Lewis y
Polson (1990) y en el cognitive jogthrough de
Rowley y Rhoades (1992), obtuvo su máxima
popularidad como técnica de inspección de la
usabilidad cuando Wharton, Rieman, Lewis y
Polson lo describieron en The cognitive walkthrough
method: a practitioner’s guide (Nielsen y Mack,
1994).
Inspecciones formales de usabilidad
Las inspecciones formales de usabilidad tienen
su base en la metodología de inspección del soft-
ware, donde ésta es adaptada a la evaluación de
la usabilidad.
Las inspecciones de usabilidad han sido estu-
diadas minuciosamente por Kahn y Prail en Usa-
bility inspection methods (Nielsen y Mack, 1994).
Una de sus principales características es que in-
cluye aspectos de otros métodos de inspección.
3 El estudio de Zapata, 2013, es una inspección teórica de los diferen-
tes métodos de evaluación de usabilidad sin usuarios.
Los principios heurísticos están reflejados como
elemento de apoyo para la búsqueda de errores.
Y los evaluadores recorren meticulosamente las
tareas con los propósitos y objetivos de los usua-
rios en mente de forma similar a los recorridos
cognitivos, aunque el énfasis radica menos en la
teoría cognitiva y más en el hallazgo de errores.
Inspecciones de características
La inspección de características, se ha descrito
en Usability inspection methods (Nielsen y Mack,
1994), y se centra en el análisis de ciertos ele-
mentos de un sistema preferiblemente en las eta-
pas intermedias de su desarrollo.
El objetivo de la inspección es asegurar la ca-
lidad final del sistema o interfaz, por ello es im-
portante que previamente se hayan descrito cuá-
les son las características que éste debe contener.
Inspecciones de consistencia
En las inspecciones de consistencia, también
descritas por Kahn y Prail en Usability inspection
methods (Nielsen y Mack, 1994), el objetivo
principal radica en la identificación de inconsis-
tencias entre contextos de interacción y sus fun-
cionalidades o contenidos.
Por lo tanto, los evaluadores o profesionales
de la usabilidad deben analizar las interfaces de
todos los sistemas y detectar inconsistencias en
cuanto a terminología, color, disposición de los
elementos en la pantalla, formatos de entrada y
salida de datos, entre otros.
Inspecciones de estándares
Las inspecciones de estándares, comentadas por
Dennis Wixon también en Usability inspection
methods (Nielsen y Mack, 1994), garantizan el
ajuste a los estándares, entendiendo por estándar
una especificación que regula la realización de
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ciertos procesos o la fabricación de componen-
tes para garantizar la interoperabilidad.
Los estándaresdeiure, son aquello que han
sido generados por un comité con estatus legal y
que gozan del apoyo de un gobierno o una insti-
tución para producir estándares
4
.
Los estándaresdefacto son patrones o nor-
mas que se caracterizan por no haber sido con-
sensuados ni legitimados por un organismo de
estandarización al efecto, aunque se trata de nor-
mas generalmente aceptadas y ampliamente uti-
lizadas por iniciativa propia de un gran número
de interesados.
Por este motivo, los estándares de facto son la
antítesis de los estándares de iure. Pues su des-
cripción se encuentra normalmente en lugares
como los manuales, libros y artículos y son acep-
tados como tales por su uso generalizado. De
todos modos, algunos estándares de facto acaban
derivando en estándares de iure.
GOMS
GOMS es un modelo hipotético de cómo se rea-
lizan las cosas y permite predecir la duración de
una tarea específica. De hecho, el modelo GOMS
permite entender la forma de como las personas
interactúan con las máquinas, definir los méto-
dos de trabajo, seleccionar los procedimientos y
calcular tiempos y velocidades para completar
eficazmente determinadas metas.
Card, Moran y Newell (1983) llevaron a cabo
la formulación original de GOMS, además crea-
ron una versión simplificada, el modelo de pul-
4 Algunos de los organismos con estatus legal son:
Asociación Internacional de Estándares (ISO).
El Instituto Nacional Americano de Estándares (ANSI).
El Instituto de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos
americano (IEEE)
El Comité Europeo para la Estandarización (CEN).
El World Wide Web Consortium (W3C).
saciones de teclas KLM (keystroke-level model).
Otros autores, basándose en el mismo concepto
de GOMS, desarrollaron otras versiones como
CMN-GOMS y NGOMSL (natural GOMS lan-
guage), aunque una de las más conocidas es
KLM-GOMS, que se basa en analizar las tareas y
describirlas, teniendo en cuenta las operaciones
elementales, como puede ser una pulsación de
teclado o el movimiento del ratón.
La evaluación de la usabilidad es una parte
relevante e integrada en el desarrollo de un pro-
ducto interactivo. Una manera óptima de reali-
zar esta evaluación es a través de un proceso
iterativo de tal modo que puedan alcanzar los
objetivos mercados de manera progresiva. Todos
estos estudios iniciales, pruebas y prototipos for-
man parte de un proceso más amplio, que valora
la capacidad para obtener un producto con el
que los usuarios se sientan cómodos y que per-
ciban que su uso les va a facilitar la consecución
con éxito de una tarea (Ortega, 2013)
5
.
Wixon y Wilson (1997: 681) muestran varias
dimensiones en las que los métodos de usabili-
dad se pueden clasificar. Estos pueden ser consi-
derados como la creación de un espacio multidi-
mensional. En teoría, cada dimensión es
lógicamente independiente, pero en la práctica
los métodos tienden a agruparse en ciertas áreas
definidas por estas dimensiones:
• Formativa en comparación con la sumativa.
Los métodos de formativos se utilizan para
crear un diseño. Por ejemplo, una lluvia de
ideas o los guiones gráficos son métodos
formativos. Los métodos sumativos se utili-
5 Para Ortega (2013) la usabilidad es un elemento cambiante, sujetos
a diversas variables que en cada contexto adquieren un signicado
diferente. Es por ello que, para la mejora de la calidad de un producto
interactiva, es necesario la mejora de su uso, la búsqueda de nuevos
enfoques y de diferentes perspectivas.
17
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zan para evaluar un diseño. Por ejemplo, las
evaluaciones comparativas y encuestas de
satisfacción son métodos sumativos.
• Métodos de descubrimiento frente a méto-
dos de decisión. Los métodos de descubri-
miento se utilizan para descubrir la forma
que trabajan los usuarios, como se compor-
tan, como piensan o qué problemas tienen.
Los métodos de descubrimiento también
están orientados hacia la tecnología. Los
métodos de decisión se utilizan para orde-
nar o elegir entre los elementos de la interfaz
o los diseños completos.
• Métodos formalizados frente a métodos in-
formales. Se adaptan a las necesidades de
una situación.
• Métodos con usuarios involucrados en
comparación a métodos sin usuarios. Los
métodos difieren en la medida en que los
usuarios están implicados en la evaluación,
el análisis y el diseño.
• Métodos completos frente a los métodos de
componentes. Algunos métodos cubren to-
dos los pasos necesarios para completar el
trabajo de diseño de usabilidad. Otros mé-
todos son métodos de componentes que
representan una parte de un proceso de la
facilidad de uso completo.
La evaluación heurística es un método de
evaluación de la usabilidad por inspección, se
realiza por expertos en usabilidad a partir de
unos principios establecidos por la disciplina de
la interacción persona-ordenador (IPO), tam-
bién conocidos como principios heurísticos (Za-
pata, 2013: 7).
Para Calvo-Fernández et al, 2013, las evalua-
ciones heurísticas pueden llevarse a cabo bien
sobre la totalidad de una interfaz, bien evaluan-
do tan sólo secciones concretas. Además, tam-
bién puede abordarse a dos niveles de profundi-
dad:
• nivel alto: en aquellos casos en los que inte-
rese centrarse en la evaluación de ciertas ta-
reas o procesos o bien en detectar los princi-
pales errores de la interfaz en términos
genéricos.
• nivel bajo: en aquellos casos en los que inte-
rese bajar al detalle de cada una de las pági-
nas o pantallas de la interfaz.
Respecto a cuándo llevar a cabo una evalua-
ción heurística, ésta se tiene en cuenta en distin-
tas etapas de un proyecto:
• En fases iniciales, permitiendo trabajar con
interfaces aún no implementadas, testando
prototipos y buscando aquellos puntos que
pueden ser mejorados.
• Durante el desarrollo, realizando revisiones
para localizar y corregir errores y fallos, lo
que permite solucionar problemas con un
coste menor que si se detectan en la fase fi-
nal de desarrollo o una vez finalizado el pro-
ducto.
• En productos, aplicaciones o sitios web ya
existentes.
Este método de evaluación fue desarrollado
por Molich y Nielsen en 1990
6
. De tal modo que
con él se evalúan los elementos de una interfaz
con el objeto de medir su calidad con relación a
la facilidad para ser aprendido y usado. Por lo
6 Para Nielsen y Molich, 1990, la evaluación heurística se realiza ob-
servando una interfaz y tratando de llegar a una opinión sobre lo que
es bueno y malo de la misma.
Lo ideal es que estas evaluaciones se llevasen a cabo teniendo en
cuenta ciertas reglas. La lista de heurísticas propuesta por Nielsen y
Molich ha sido desarrollada durante varios años teniendo en curta su
experiencia, tanto en la enseñanza, como en la consultoría sobre usa-
bilidad.
aDResearch ESIC
18
Nº 15 Vol 15 · Primer semestre, enero-junio 2017 págs. 8 a 31
tanto, la evaluación heurística busca resultados
cualitativos que den la posibilidad de resaltar
los problemas de usabilidad de las interfaces.
La definición que ofreció Pearl en 1984 posi-
blemente es la que más se aproxima a la que se
maneja hoy en día. «Los heurísticos son criterios,
métodos o principios que nos ayudan a decidir, entre
varias acciones, cuál promete ser la más eficaz para
lograr algún objetivo. Representan un compromiso
entre dos exigencias: la necesidad de marcar crite-
rios simples y, al mismo tiempo, el deseo de discrimi-
nar correctamente entre opciones buenas y malas.»
(Pearl, 1984, pág. 31).
Nielsen (1995) propuso diez heurísticos en-
tendidos como guía para el diseño y evaluación
de la usabilidad.
• Visibilidad del estado del sistema: El sistema
siempre debe mantener a los usuarios infor-
mados acerca de lo que está pasando, a tra-
vés de la retroalimentación adecuada en un
tiempo razonable.
• Relación entre el sistema y el mundo real: El
sistema debe hablar el idioma de los usua-
rios, con palabras, frases y conceptos fami-
liares para el usuario, en lugar de términos
orientados al sistema. Se deben seguir las
convenciones del mundo real, haciendo que
la información aparezca en un orden lógico
y natural.
• Control del usuario y libertad: Los usuarios
a menudo eligen funciones del sistema por
error y necesitarán que se les muestre clara-
mente como deshacer y rehacer.
• Consistencia y estándares: Los usuarios no
deberían tener que preguntarse si diferentes
palabras, situaciones o acciones significan lo
mismo.
• Prevención de errores: Un diseño bien cui-
dado, evita que se produzcan errores. Es
necesario por lo tanto eliminar las condicio-
nes propensas a los mismos.
• Reconocimiento en vez de recordar: Redu-
cir al mínimo la posibilidad de que el usua-
rio tenga que recordar la información. Las
instrucciones de uso del sistema deben ser
visibles o fácilmente recuperables cuando
sea necesario.
• La flexibilidad y la eficiencia del uso: Los
aceleradores a menudo pueden acelerar la
interacción para el usuario experto de tal
manera que el sistema puede servir tanto a
los usuarios inexpertos y experimentados.
En necesario permitir a los usuarios perso-
nalizar las acciones frecuentes.
• Diseño estético y minimalista: Los textos no
deben contener información que es irrele-
vante o poco necesaria. Cada unidad adicio-
nal de información en un texto compite con
las unidades pertinentes de información y
disminuye su visibilidad relativa.
• Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnos-
ticar y recuperarse de los errores: Los men-
sajes de error deben expresarse en un len-
guaje sencillo (sin códigos), es necesario
indicar con precisión el problema y sugerir
una solución constructiva.
• Ayuda y documentación: A pesar de que es
mejor si el sistema puede ser utilizado sin la
documentación, puede ser necesario pro-
porcionar ayuda y documentación. Dicha
información debe ser fácil de buscar, cen-
trarse en la tarea del usuario, y no ser dema-
siado extensa.
Suárez (2011) en su Tesis estudia y evalúa los
principales métodos heurísticos desarrollados
19
Estudio de la usabilidad web en marcas de moda españolas mediante la herramienta de análisis heurístico Sirius · págs. 8 a 31
desde que Molich y Nielsen presentaran el suyo
en 1990. Asimismo, no todos los métodos son
considerados evaluaciones heurísticas como tal,
sino que se presentan en forma de principios ge-
nerales de usabilidad. Como conclusión al estu-
dio de todos estos métodos, Suárez plantea una
falta de acuerdo en cuanto a la utilización de
unas pautas estandarizadas y una falta de ele-
mentos de valoración común. Con el fin de sol-
ventar estas carencias desarrolla un nuevo siste-
ma de evaluación heurística
El sistema Sirius desarrollado por Suárez
ofrece la posibilidad de conocer el nivel de
evolución de un sitio web en un periodo de
tiempo, así como comparar dos o más sitios
web respecto a su nivel de usabilidad y elabo-
rar rankings de usabilidad en base a unos cri-
terios uniformes.
Suárez plantea en su sistema una serie de as-
pectos a considerar para la evaluación de la usa-
bilidad en un sitio web. El valor que obtiene
cada uno de estos aspectos será ponderado en
función del tipo de sitio web. Bien es cierto que
cada tipo de sitio web dispone de unos objetivos
diferentes, por lo que el valor de cada aspecto
variará en función de esta tipología.
La relación de aspectos que se valoran en el
sistema Sirius son los siguientes:
• Aspectos generales: Aquellos elementos
relativos a los objetivos del sitio web como
su look & feel, coherencia y nivel de actuali-
zación en los contenidos.
• Identidad e Información: Aquellos ele-
mentos relacionados con la identidad del
sitio, la información que se proporciona so-
bre los autores de contenidos del mismo o la
corporación a la que pertenece.
• Estructura y Navegación: Aquellos ele-
mentos relacionados con la idoneidad de la
arquitectura de la información del sitio web,
así como la navegación del mismo.
• Rotulado: Aquellos elementos relacionados
con la trascendencia, corrección, y familiari-
dad del rotulado de los contenidos.
•Layout de la página: Aquellos elementos
relativos a la distribución y el aspecto de los
elementos de la interfaz.
• Entendibilidad y facilidad en la interac-
ción: Aquellos elementos que tienen rela-
ción con la calidad de los contenidos de tex-
to, los iconos y los controles de la interfaz.
• Controlyretroalimentación: Aquellos ele-
mentos relacionados con la libertad de na-
vegación que dispone el usuario, así como
la información que se le proporciona en la
interacción con el sitio web.
• Elementos multimedia: Aquellos elemen-
tos relacionados con los contenidos multi-
media que están presentes en el sitio web.
• Búsqueda: Aquellos elementos relaticos al
buscador que el sitio web pone a disposi-
ción del usuario.
• Ayuda: Aquellos elementos que tienen rela-
ción con la ayuda que se le ofrece al usuario
durante su navegación en el sitio web.
El sistema Sirius trata de desarrollar un siste-
ma de evaluación heurística que pretende sol-
ventar las carencias debidas la gran cantidad de
heurísticas o pautas de diseño existentes. Ade-
más, no se cuenta tampoco con un esquema de
organización de las mismas que permita su clasi-
ficación y búsqueda; Suárez constata también
que existe muy poca coherencia entre las dife-
rentes propuestas
Para el desarrollo del modelo, en primer lu-
gar, se establece una clasificación de sitios web
para poder abordar las siguientes tareas:
aDResearch ESIC
20
Nº 15 Vol 15 · Primer semestre, enero-junio 2017 págs. 8 a 31
• Adaptar los resultados de la evaluación de
un sitio a la categoría del mismo, ponderan-
do los valores obtenidos en función del tipo
de sitio considerado.
• Determinar las tareas que para cada tipo de
sitio se consideran críticas y el perfil de usua-
rio más habitual del sitio. De esta manera,
esta relación de tareas propias de cada tipo
de sitio podrán ser consideradas en la etapa
de evaluación con usuarios, realizando la
evaluación con todos los perfiles obtenidos.
La clasificación de sitios web que propone
Suárez es la siguiente:
Una vez establecida la relación de los tipos de
sitios a considerar en el sistema de evaluación se
ha obtenido para cada tipo de sitio la audiencia
habitual de cada uno de ellos y la relación de
tareas críticas o relevantes en el mismo. El obje-
tivo principal de la determinación de la audien-
cia y tareas críticas es la de facilitar el diseño de
las pruebas de evaluación. Para Suárez una eva-
luación basada en el usuario se puede analizar
un subconjunto de todas las tareas que soporta
el sistema, la evaluación debe estar basada en el
análisis de las tareas más representativas escogi-
das por su frecuencia o criticidad.
Administración Pública / Insti-
tucional
Banca electrónica
Blog
Comercio electrónico
Comunicación / Noticias
Corporativo/Empresa
Descargas
Educativo / Formativo
Entornos colaborativos/Wikis
Foros/Chat
Ocio/Entretenimiento
Personal
Portal de servicios
Servicios interactivos basados en
imágenes
Servicios interactivos no basados en
imágenes
WebMail / Correo
En su sistema de evaluación Suárez establece
una única relación de elementos a evaluar deno-
minados criterios (subheurísticas), agrupados en
aspectos (heurísticas) que será utilizada por todos
los expertos implicados en el proceso de evalua-
ción. Con una única relación de elementos a eva-
luar se consigue unificar los criterios para llevar a
cabo una evaluación heurística de un sitio web.
Perurena y Moráguez realizan en 2013 un
análisis de diferentes técnicas y métodos de eva-
luación de usabilidad web, con el objetivo de
validar el sistema SIRIUS. En sus conclusiones se
verifica como un método para establecer clasifi-
caciones o rankings en base al criterio de usabi-
lidad, conocer la evolución de la usabilidad en
los sitios web a lo largo del tiempo, y permitir
realizar estudios de relación entre la usabilidad y
otras variables como la accesibilidad.
Para establecer tanto los aspectos como los
criterios en el sistema de evaluación Sirius, Suá-
rez ha considerado la experiencia y el conoci-
miento relativo a métodos de evaluación heurís-
tica propuesta por diversos expertos en
evaluación de usabilidad.
La relación de aspectos que se valoran en el
sistema Sirius son los siguientes:
Aspectos generales
Identidad e Información
Estructura y Navegación
Rotulado
Layout de la página
Entendibilidad y facilidad en la
interacción
Control y retroalimentación
Multimedia
Búsqueda
Ayuda
21
Estudio de la usabilidad web en marcas de moda españolas mediante la herramienta de análisis heurístico Sirius · págs. 8 a 31
Cada uno de los aspectos enumerados ante-
riormente se concreta en una serie de criterios
evaluables a los que el evaluador deberá asignar-
les un valor durante el proceso de evaluación.
Por lo tanto, el evaluador únicamente se ocupará
de cuantificar el incumplimiento, no la severi-
dad o relevancia del mismo. Además, se ha de-
terminado el nivel de relevancia del incumpli-
miento de un aspecto en relación a un tipo de
sitio, se ha ponderado también, el nivel de im-
portancia del incumplimiento (o severidad) de
cada criterio en relación al tipo de sitio que se
esté evaluando.
En último lugar, Suárez considera necesario
obtener un valor cuantitativo que refleje el nivel
de usabilidad obtenido tras la evaluación heurís-
tica de un sitio web. Para ello se propone una
fórmula en la que se consideran los siguientes
conceptos:
• Factor de corrección: Valor de ajuste que se
aplica a cada uno de los criterios evaluados
con el fin de obtener diferentes niveles de
usabilidad dependiendo de la relevancia de
los mismos en función del tipo de sitio web
en evaluación. Los valores resultantes al
aplicar este factor de corrección debieran
llevar a obtener valores de usabilidad com-
prendidos siempre entre 0 y 100, por tratar-
se de un porcentaje.
• Cálculo del Factor de Corrección: partiendo
de los valores correspondientes a los dife-
rentes niveles de relevancia de un criterio, el
factor de corrección se calcula dividiendo
cada valor de relevancia entre la suma de
todos los valores de relevancia de los crite-
rios evaluados.
Finalmente, Suárez en la propuesta de su mo-
delo ha realizado una serie de experimentos, que
le han permitido, por un lado, ajustar los valores
de relevancia de los criterios planteados inicial-
mente. Y, por otro lado, contrastar la validez del
sistema propuesto.
El sistema Sirius es cada vez más utilizado y
estudiado en la literatura, tanto en el entorno
móviles (Luna et al., 2015), como en sitios web
en función del tipo de página (Torrente et al.,
2013) o de cara a mejorar la experiencia de usua-
rio y su medición (Bañón-Gomis et al., 2013).
En nuestro estudio hemos decidido aplicar el sis-
tema Sirius para el análisis de la usabilidad de las
principales marcas de empresas de moda espa-
ñolas. Para ello vamos a utilizar datos de Inter-
brand como referencia en nuestro estudio.
4. Resultados
La consultora Interbrand
7
fue fundada en 1974
por John Murphy como Novamark en el Reino
Unido. En 1979 Novamark abre una oficina en
EE.UU bajo el nombre Interbrand, pasando de
enfocarse al registro de marcas y elección de de-
nominaciones a hacerlo en la estrategia de marca
y su diseño. Tras ser comprada por el grupo
Omnicom en 1993 su crecimiento internacional
se hace más rápido todavía.
Interbrand es la creadora del informe Best
Global Brands
8
en el cual analizan de manera
anual las marcas globales más valiosas del mun-
do. La metodología de valoración desarrollada
por Interbrand cumple la norma ISO y para cal-
cular el valor de una marca utiliza criterios como
el rendimiento financiero de los productos o ser-
vicios, el impacto de la marca a la hora de influir
en la toma de decisiones del consumidor así
como la solidez de la marca en garantizar ingre-
sos a la compañía poseedora de la misma o en
7 Interbrand es una consultora especializada en el estudio de las
marcas en 27 países de todo el mundo, entre ellos España.
8 http://interbrand.com/best-brands/best-global-brands/2016/
aDResearch ESIC
22
Nº 15 Vol 15 · Primer semestre, enero-junio 2017 págs. 8 a 31
permitir solicitar un precio superior por los pro-
ductos o servicios. Se pueden encontrar en su
web datos de la clasificación desde el año 2000,
fecha en que el ranking comprendía 75 marcas.
En España establece un ranking de las mejo-
res marcas españolas siguiendo los criterios mar-
cados por la norma ISO 10668
9
. La clasificación
española es realizada bianualmente, siendo la
última en 2015.
Por lo tanto gracias al estudio de Interbrand
podemos disponer de los datos y la referencia
que nos permita relacionar el valor de marca con
la usabilidad, apoyados en la metodología Sirius
explicada anteriormente. Para ello se han anali-
zado las heurísticas propuestas por Suárez
(2011) sobre las principales marcas españolas de
moda, según Interbrand (2015), obteniendo un
nuevo ranking de usabilidad.
El valor que se obtiene en el análisis de usabi-
lidad está reflejado en términos de porcentaje.
Siendo 0% el valor más bajo y el 100% el valor
más alto que se puede obtener. Asimismo, Suá-
rez establece una relación directa de estos resul-
tados con el sistema de calificación habitual de
cero a diez puntos.
9 En la valoración de una marca monetaria la norma ISO 10668 tiene
en cuenta los datos de mercado y nancieros de la marca, los aspec-
tos de comportamiento de la misma, los aspectos legales del merca-
do y entorno en el que se encuentra la marca, y el uso de los datos y
los supuestos de calidad con lo que trabaja esta marca.
Sobre cada una de las marcas se han evaluado
una serie de heurísticas agrupadas en diez ele-
mentos generales. De estas heurísticas se ha ob-
tenido una media que puede alcanzar un análisis
más pormenorizado de los elementos a evaluar.
Vamos a ver el detalle del análisis realizado
para la web de una de las marcas, concretamente
Zara. En primer lugar vamos a ver los datos ge-
nerales de la evaluación.
Las leyendas de los códigos utilizados son las
siguientes
• Valor de 0 a 10: No se cumple en absoluto
= 0; Se cumple totalmente = 10
• NA: Criterio no aplicable en el sitio
• NTS: No se cumple en todo el sitio
• NEP: No se cumple en los enlaces princi-
pales
• NPP: No se cumple en la página principal
• NPI: No se cumple en alguna página
interior
• S: Se cumple el criterio
Analizamos los criterios del heurístico «As-
pectos Generales» que comprende elementos
relacionados con los objetivos del sitio, la apa-
riencia (o look&feel), coherencia y nivel de ac-
tualización de contenidos.
Tabla 1 · Posición Mejores Marcas españolas
de moda vs cálculo usabilidad
Mejores marcas españolas
INTERBRAND
Cálculo
usabilidad
Posición
usabilidad
1 Zara 82,91 5
2 Bershka 82,00 6
3 Mango 93,59 1
4 Massimo Dutti 91,60 3
5 El Corte Inglés 89,08 4
6 Desigual 92,26 2
Fuente: Rodríguez, 2016
Evaluador Iria Rodríguez Pouso
Fecha de evaluación 10/6/15
Nombre del sitio evaluado Zara
URL del sitio evaluado http://www.zara.com/es/
Tipo de sitio evaluado Comercio electrónico
Navegador con el que se
revisa
Chrome
Versión del navegador 43.0.2357.81 m
23
Estudio de la usabilidad web en marcas de moda españolas mediante la herramienta de análisis heurístico Sirius · págs. 8 a 31
El tercer criterio es «Estructura y Navegación» y tiene en cuenta elementos relacionados con la
idoneidad de la arquitectura de la información y la navegación del sitio.
Código Criterio Valor
AG1 Objetivos del sitio web concretos y bien denidos 7
AG2 Contenidos y servicios ofrecidos precisos y completos 10
AG3 Estructura general del sitio web orientada al usuario 6
AG4 Look & Feel general se corresponde con los objetivos, características, contenidos y servicios del sitio web 9
AG5 Diseño general del sitio web reconocible 9
AG6 Diseño general del sitio web coherente 9
AG7 Se utiliza el idioma del usuario S
AG8 Se da soporte a otro/s idioma/s S
AG9 Traducción del sitio completa y correcta S
AG10 Sitio web actualizado periódicamente S
Código Criterio Valor
EN.1 Se ha evitado pantalla de bienvenida NPP
EN.2 Estructura de organización y navegación adecuada 6
EN.3 Organización de elementos consistente con las convenciones 6
EN.4 Control del número de elementos y de términos por elemento en los menús de navegación 5
EN.5 Equilibrio entre profundidad y anchura en el caso de estructura jerárquica S
EN.6 Enlaces fácilmente reconocibles como tales NTS
EN.7 La caracterización de los enlaces indica su estado (visitados, activos) NTS
EN.8 No hay redundancia de enlaces S
EN.9 No hay enlaces rotos S
EN.10 No hay enlaces que lleven a la misma página que se está visualizando S
EN.11 En las imágenes de enlace se indica el contenido al que se va a acceder S
EN.12 Existe un enlace para volver al inicio en cada página S
EN.13
Existen elementos de navegación que orienten al usuario acerca de dónde está y cómo deshacer
su navegación (ej: migas)
S
EN.14 Existe mapa del sitio para acceder directamente a los contenidos sin navegar NTS
aDResearch ESIC
24
Nº 15 Vol 15 · Primer semestre, enero-junio 2017 págs. 8 a 31
Código Criterio Valor
CR.1 El usuario tiene todo el control sobre la interfaz S
CR.2 Se informa al usuario acerca de lo que está pasando S
CR.3 Se informa al usuario de lo que ha pasado S
CR.4 Existen sistemas de validación antes de que el usuario envíe información para tratar de evitar errores S
CR.5
Cuando se produce un error, se informa de forma clara y no alarmista al usuario de lo ocurrido y de
cómo solucionar el problema
S
CR.6 Se ha controlado el tiempo derespuesta S
CR.7 Se ha evitado que las ventanas del sitio anulen o se superpongan a la del navegador S
CR.8 Se ha evitado la proliferación de ventanas en la pantalla del usuario S
CR.9 Se ha evitado la descarga por parte del usuario de plugins adicionales S
CR.10 Si existen tareas de varios pasos, se indica al usuario en cual está y cuantos faltan para completar la tarea S
El «Control y Retroalimentación» analiza elementos relacionados con la libertar del usuario en la
navegación y la información proporcionada al mismo en el proceso de interacción con el sitio web.
Código Criterio Valor
EM.1 Fotografías bien recortadas S
EM.2 Fotografías comprensibles S
EM.3 Fotografías con correcta resolución S
EM.4 El uso de imágenes o animaciones proporciona algún tipo de valor añadido S
EM.5 Se ha evitado el uso de animaciones cíclicas S
EM.6 El uso de sonido proporciona algún tipo de valor añadido NA
Código Criterio Valor
BU.1 La búsqueda, si es necesaria, se encuentra accesible desde todas las páginas del sitio S
BU.2 Es fácilmente reconocible como tal 7
BU.3 Se encuentra fácilmente accesible 10
BU.4 La caja de texto es lo sucientemente ancha 10
BU.5 Sistema de búsqueda simple y claro 10
BU.6 Permite la búsqueda avanzada 0
BU.7 Muestra los resultados de la búsqueda de forma comprensible para el usuario 8
BU.8 Asiste al usuario en caso de no poder ofrecer resultados para una consultada dada 0
El heurístico de «Elementos Multimedia» analiza elementos relacionados con el grado de adecuación
de los contenidos multimedia al sitio web.
El heurístico «Búsqueda» se refiere a elementos relacionados con el buscador implemen-
tado en el sitio web.
25
Estudio de la usabilidad web en marcas de moda españolas mediante la herramienta de análisis heurístico Sirius · págs. 8 a 31
Finalmente el heurístico «Ayuda» se refiere a elementos relacionados con la ayuda ofrecida al
usuario durante la navegación por el sitio.
Código Criterio Valor
AY.1 El enlace a la sección de Ayuda está colocado en una zona visible y estándar NTS
AY.2 Fácil acceso y retorno al/del sistema de ayuda 0
AY.3 Se ofrece ayuda contextual en tareas complejas NEP
AY.4 FAQs (si las hay) correcta la elección como la redacción de las preguntas 0
AY.5 FAQs (si las hay) correcta la redacción de las respuestas 0
Código Criterio Relevancia
AG1 Objetivos del sitio web concretos y bien denidos MA
AG2 Contenidos y servicios ofrecidos precisos y completos CR
AG3 Estructura general del sitio web orientada al usuario MA
AG4 Look & Feel general se corresponde con los objetivos, características, contenidos y servicios del sitio web ME
AG5 Diseño general del sitio web reconocible MA
AG6 Diseño general del sitio web coherente MA
AG7 Se utiliza el idioma del usuario MA
AG8 Se da soporte a otro/s idioma/s MA
AG9 Traducción del sitio completa y correcta MA
AG10 Sitio web actualizado periódicamente MA
NTS 0 Y para los de relevancia
NEP 2,5
NPP 5 CR 8
NPI 7,5 MA 4
S 10 ME 2
0 - 10 0 - 10 MO 1
NA 0
Tenemos en cuenta ahora la relevancia del incumplimiento de los criterios heurísticos. Por ejemplo
para «Aspectos Generales» y el caso de una web de comercio electrónico llegamos a la siguiente tabla.
En este caso no vamos a incluir las tablas para todos los heurísticos. Lo que sí es importante es
conocer el criterio de valoración de los códigos. Para los códigos de valoración de los heurísticos
correlacionamos con valores numéricos de la siguiente manera.
aDResearch ESIC
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Nº 15 Vol 15 · Primer semestre, enero-junio 2017 págs. 8 a 31
Para cada uno de los valores anteriores se ha
tenido en cuenta también aspectos como la rele-
vancia, el valor interno (vc) y el valor interno de
la relevancia (rc). Con esto se puede calcular un
factor de corrección (fc). Llegados a este punto
ya podemos calcular un porcentaje de usabili-
dad. Este cálculo se basa en los criterios evalua-
dos a partir de las siguientes fórmulas.
Porcentaje de Usabilidad (PU)
Factor de Corrección aplicado a los criterios
evaluados (fc)
Los datos para el cálculo son los siguientes
• rc: Valor de relevancia que corresponde a
un criterio determinado (Valor Interno de
Relevancia)
Para el caso que nos ocupa el porcentaje de
usabilidad de Zara es del 82.91%.
Realizando el mismo análisis para el resto de
marcas obteníamos la tabla anterior en la que
podíamos comprobar como según Interbrand
Zara era la marca número uno por valor de mar-
ca mientras que era la número 5 de 6 por por-
centaje de usabilidad. El detalle del análisis para
cada marca sería el siguiente. (Tabla 2)
De estos resultados, se observa que los aspec-
tos mejor cuidados son «aspectos generales»,
«control y realimentación», «entendibilidad y
facilidad en la interacción» y «elementos multi-
media» de las páginas web. Asimismo, los aspec-
tos menos valorados son la «búsqueda» y la
«ayuda» en las páginas web.
Estos aspectos menos tenidos en cuenta a la
hora de diseñar páginas web, implica que algu-
nas marcas con un muy buen índice de usabili-
dad en el resto de aspectos bajen su media, por
no cuidar todos los elementos que hacen sencilla
la navegación para los usuarios. Además en el
caso de páginas de comercio electrónico la fun-
ción de búsqueda es de vital importancia para
activar el proceso de conversión a ventas.
Si se analizan estos aspectos de forma dife-
renciada por marca, se observa que los que
muestran grandes picos diferenciales son «con-
trol y realimentación» y «entendibilidad y facili-
dad en la interacción» para el caso de los mejor
cuidados, de tal modo que aunque forman parte
de una buena práctica de usabilidad, no todas
las marcas cuidan este aspecto del mismo modo.
Los elementos multimedia se muestran clara-
mente importantes al mismo nivel para todas
las marcas. En el caso de los elementos menos
Nº de criterios evaluados 79
Sumatorio de los valores de
relevancia de los criterios evaluados
326
Sumatorio de la columna y de cada
criterio
8,2914110429
Sumatorio de la columna h *10 de
cada criterio
10,0000000000
(fci
*
vci)
i=nce
i=1
(fci
*
10)
i=nce
i=1
PU
=
*
100
rci
rcj
j=nce
j=1
fci =
En el caso de los NA no se les aplica relevan-
cia (segunda fila) ni se tienen en cuenta (tercera
y cuarta filas). Otros detalles de la fórmula:
• nce: número de criterios evaluados. Los NA
no contabilizan.
• vc: valor de evaluación de un criterio (cam-
po de la columna f «Valor interno» de cada
criterio)
• fc: Factor de corrección aplicado al criterio
evaluado
Para el cálculo del valor del factor de corrección
de cada uno de los criterios evaluados se debe te-
ner en cuenta también el valor de relevancia
27
Estudio de la usabilidad web en marcas de moda españolas mediante la herramienta de análisis heurístico Sirius · págs. 8 a 31
cuidados, la búsqueda muestra menos picos di-
ferenciales en su análisis que la ayuda. El caso
de Zara y Bershka en cuanto a la poca valora-
ción del heurístico «ayuda» es notable.
Zara 9 8,5 6,57 10 8,45 10 10 10 6,87 0,5
Bershka
9,7 10 7,5 6,67 8,5 8,57 9 10 7,12 0
Mango
9,7 8 7,93 9,08 9 10 10 10 8,75 10
Massimo
Dutti
9,8 10 8,57 8,33 8,5 10 9,75 10 7 10
Desigual
9,7 9,67 8,28 9,67 8,5 10 9 10 7,25 9,5
Media
9,58 9,23 7,77 8,75 8,59 9,71 9,55 10 7,4 6
Fuente: Rodríguez, 2016
Aspectos
generales
Identidad e
información
Estructura y
navegación
Rotulado
Layout de
la página
Entendibilidad
y facilidad en
la interación
Control y
retroalimenta-
ción
Elementos
multimedia
Búsqueda
Ayuda
Tabla 2 · Evaluación de los aspectos de usabilidad de las Mejores Marcas españolas 2015
Figura 2 · Elementos mejor cuidados en usabilidad digital
Fuente: Rodríguez, 2016
aDResearch ESIC
28
Nº 15 Vol 15 · Primer semestre, enero-junio 2017 págs. 8 a 31
5. Conclusiones
La usabilidad web representa una disciplinacada
vezmásimportanteycreciente. Las marcas se
comunican cada vez más con sus audiencias me-
diante sus páginas web, por lo que la usabilidad
como aspecto relevante de dicha interacción debe
ser medida para poder ser mejorada y alineada
con los objetivos de cada tipo de página web.
La evaluación heurística, como método de
evaluación de usabilidad, es uno de los métodos
más fiables para dicho proceso de medición. No
solo por el desarrollo y evolución que se ha visto
reflejado por varios de los estudiosos y analistas
de esta disciplina, sino también porque da la po-
sibilidad de llevarlo a cabo sin usuarios, de reali-
zar el análisis en las diferentes etapas de un pro-
ducto digital, y de poder centrarse, durante la
evaluación, en un aparatado de la interfaz o en
todos ellos. Todo esto facilita detectar errores e
introducir mejoras en las aplicaciones digitales.
Desde el punto de vista de las aplicaciones di-
gitales, la usabilidad trata de que éstas puedan
lograrlosobjetivos para los que fueron desarro-
lladas, tanto desde lafuncionalidad, como la for-
ma en la que losusuariossoncapacesdellevar
acabolastareas que implica, por lo tanto, la ra-
pidez en el aprendizaje, la eficiencia de uso o la
propensión a cometer errores son temas a analizar
de cara a la optimización de la usabilidad.
Las marcas de moda estudiadas no solo son
un referente en los mercados españoles sino
también a nivel mundial. Era esperable por lo
tanto que obtuvieran en general una usabilidad
alta en sus páginas web principales. La elección
de las mismas se debe a que de este modo es más
fácil detectar los errores comunes en usabilidad,
sin incluir información que pueda distorsionar
los datos con el uso de marcas menos punteras
tecnológicamente. Pero así mismo hemos podi-
do comprobar aspectos relevantes y grandes di-
ferencias entre las mismas.
Por ejemplo loselementosdebúsqueday
ayuda, que están siendo cada vez más omitidos
en el diseño y desarrollo de las páginas web o
aplicaciones digitales en general, aparecen clara-
mente con una valoración muy baja en marcas
Figura 3 · Elementos menos cuidados en usabilidad digital
Fuente: Rodríguez, 2016
29
Estudio de la usabilidad web en marcas de moda españolas mediante la herramienta de análisis heurístico Sirius · págs. 8 a 31
como Zara o Bershka. Por otra parte es impor-
tante contextualizar estos hechos con el entorno.
Se da por supuesto que los usuarios son cada vez
más avanzados en competencias digitales y que
conocen el uso y manejo de todo tipo de aplica-
ciones. Sin embargo y aunque se utilicen los es-
tándares comunes en los desarrollos se debe te-
ner en cuenta que cada usuario puede tener
intencionalidadesdiferentesencadaweb, por
lo que omitir estas zonas puede llegar a implicar
en muchos casos pérdidas, tanto de interacción
como de negocio.
Siguientes pasos en nuestra investigación se-
rán analizar los motivos de estas diferencias.
También hemos abierto el camino para desarro-
llar un estudio de mayor calado teniendo en
cuenta las principales marcas españolas según
Interbrand, buscando correlacionar la usabili-
dad web de dichas marcas con el impacto de la
misma en el valor de marca. Así mismo el cre-
ciente uso de dispositivos móviles nos aconseja
también ampliar el estudio en esa línea, que pue-
de tener a su vez relación con el impacto en el
uso de elementos de búsqueda y ayuda.
aDResearch ESIC
30
Nº 15 Vol 15 · Primer semestre, enero-junio 2017 págs. 8 a 31
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