European Contact Center Benchmark 2015, la perspectiva europea

La Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), en su afán por profesionalizar la actividad de Contact Center y el Customer Service, es el representante en España, socio fundador y uno de los principales impulsores de la Confederación Europea de Asociaciones de Contact Centers (ECCCO).

La ECCCO colabora anualmente en un estudio Benchmark del Contact Center en Europa, que acaba de ser presentado el pasado 25 de febrero en el CCW2015 de Berlín y del que podemos adelantar en primicia algunos datos.

• La importancia de los Contact Centers sigue creciendo en Europa, y ya representa al 0’93% de la población activa.

• En concreto, nuestra actividad ha empleado en 2014 a 3’8 millones de personas, un 2’2% más que el año anterior.

• El número de Contact Centers (plataformas) se eleva un 1,7%, hasta 35.429; aún lejos de las cifras de Estados Unidos (60.000) con la mitad de población.

• También ha incrementado el número medio de puestos por Contact Center, es decir, las plataformas europeas son un 3’9% mayores que el año pasado, con una media de 81’3 puestos.

Y por último, cabe destacar de estos primeros datos del estudio la importante caída del BPO en Europa, dejando los servicios externalizados (modelos outsourcing) en un 17’9% de media (medido en número de empleados). Caída especialmente visible en el caso de los países de Europa Mediterránea.

Analizando el caso concreto de España, debemos introducir una importante consideración para comprender las cifras del estudio: el gran peso del offshore en nuestro país. Es un dato que no está incluido en el informe, cuyo enfoque es estrictamente europeo. De ahí que datos como el peso de la población activa empleada o el número de plataformas sea inferior en España en proporción a otros países. Y de ahí que la media de puestos por Contact Center se reduzca en nuestro país a 56, probablemente por el mayor peso de los Contact Center inhouse (tradicionalmente de menor tamaño) frente a los servicios de outsourcing, ubicados offshore.

El Estudio será editado al completo en los próximos meses y distribuido entre los Asociados a la AEERC.