Primero debemos comprender que una crisis no es solo un “gran problema”, si no algo que supone una intensa dificultad, una disrupción con lo anterior y un peligro. Una crisis es compleja y caótica, no hay una solución existente y la recuperación es lenta e impredecible.
En una crisis, las cosas suceden rápido con cambios continuos y cada suceso desencadenando nuevos sucesos, todo está relacionado. Además, tenemos que tener en cuenta que estas crisis marcan puntos de inflexión, ya sea al nivel de una empresa, un sector, un país o el mundo entero. Después de pasar las dificultades, hay una nueva realidad a la que adaptarse, e incluso algunos de los cambios pueden ser a mejor.
Debemos tener la certeza de que tendremos crisis que afrontar en nuestra carrera profesional, por lo que es importante aprender a gestionarlas. Aprender a ayudar rápidamente a nuestro equipo a funcionar ante eventos repentinos y preocupantes, y que podamos continuar con nuestro trabajo. Para ello, se ha de confiar tanto en los instintos como en las habilidades de las personas. Cuando surge una crisis, tendemos a responder instintivamente, pero debemos ser conscientes de que nuestros impulsos iniciales pueden ser contraproducentes. También tenemos que ser capaces de reunir a quienes nos rodean para aprovechar su experiencia, así como la nuestra, para asegurarnos de que tomamos decisiones acertadas en momentos de crisis.
En una crisis, cada hora cuenta. A veces una decisión rápida puede evitar un desastre. Sin embargo, con mucha frecuencia, se duda en llevar a cabo la acción. Nadie quiere ser el que se le acuse de actuar precipitadamente o de sobreactuar sin tener toda la información, pero esto en muchos casos puede suponer un aumento de las pérdidas. También dejamos que la experiencia pasada nuble nuestro juicio o esperamos que la realidad sea mejor que las predicciones actuales. En una crisis, debe tomar medidas rápidas y decisivas, incluso ante la incertidumbre.
Cada crisis tiene un período de tiempo en el que una acción rápida puede minimizar el daño, en medicina, esto se llama la «hora dorada», cuando el tratamiento del trauma es más efectivo para salvar vidas. En una crisis, no tendrá toda la información o los recursos que desea, sin embargo, se debe actuar. Para hacerlo lo mejor posible, debemos: evaluar la situación, tener en cuenta opiniones de otras persona y formular un plan, todo de manera ágil para actuar con rapidez, pero no a ciegas.
Para exponer este plan de crisis, se ha de poner importancia en el por qué se debe actuar, no en profundizar en los detalles. Los equipos que entienden lo que está en juego pueden improvisar mejor en una crisis. Están más motivados para hacer cambios difíciles pero necesarios.
Este plan de crisis debe ser conciso y flexible. No tratar de abarcar más allá de lo que conocemos, si no centrarse en el aquí y el ahora. Debemos trabajar para resolver las crisis a través de una serie de soluciones, basadas en la información disponible.
Una crisis se soluciona cuando las organizaciones comienzan a adelantarse a los problemas antes de que estos empeoren. Para conseguir anteponernos a la crisis debemos: priorizar el trabajo, dar visibilidad a las personas que están consiguiendo éxitos y a sus buenas prácticas para que las adopte el resto de la empresa o equipo.
Priorizar las tareas en ocasiones puede ser complicado, porque nadie quiere tener que explicar ante un superior poco comprensivo porque ha realizado unas partes de su trabajo y otras no. Se debe dejar claro a las personas que para superar una crisis a veces es necesario dejar trabajo sin hacer, pero el prioritario hacerlo de manera excelente, y que tienen la libertad de priorizar según su experiencia y conocimientos.
También es importante que las personas, equipos o incluso departamentos sean flexibles en su rol. Ante una crisis, cada función puede ser afectada de manera diferente, haciendo necesario redistribuir el trabajo para ser más eficientes y aportar valor.
Durante una crisis, debe comunicarse abierta y regularmente con su equipo y con los demás. La comunicación deficiente o poco frecuente puede empeorar una situación que ya es difícil y generar malentendidos, esfuerzos desperdiciados y nuevos problemas. Hay que ser claro, específico y directo, la comunicación en una crisis debe atravesar mucho ruido, rumores y preocupaciones internas de las personas.
Algunas buenas prácticas a la hora de comunicar son: reducir el mensaje a lo esencial, repetir si es necesario y establecer una rutina para comunicarte. Algunas cosas a evitar son: endulzar la situación, buscar chivos expiatorios, intentar tener una respuesta para todo o prometer demasiado. También es necesario escuchar la respuesta de las personas a nuestro alrededor, ya sean compañeros, empleados, proveedores o clientes, y tener en cuenta su situación y sentimientos, ofreciéndoles apoyo y soluciones. Es importante ofrecer soluciones para mantener un vínculo fuerte con las personas que están pasando dificultades en una crisis.
Las malas noticias se sienten desalentadoras, pero en realidad, en una crisis, pueden ser una buena señal, ya que indican información precisa en lugar de ignorancia o falsa confianza. Aun así es necesario saber cómo afrontarlas para evitar el desánimo. Para ello, podemos reasignar tareas, que se vean con nuevos ojos, compartir datos de progreso y también fomentar el descanso y el tiempo libre.
A la vez, debemos procurar prestar también atención a las buenas noticias. En medio de toda la información difícil que entregará, comparta también buenas noticias. Así podemos conectar los esfuerzos de nuestro equipo con los avances que la organización o la comunidad está logrando en su conjunto. También nos da la oportunidad de reconocer los logros del equipo y de destacar los logros individuales y expresarles nuestra gratitud.
También se han de crear oportunidades para mantener a las personas conectadas, tratar de averiguar como se sienten nuestros compañeros y proteger a las personas contra el agotamiento, estableciendo límites firmes, fomentando el tiempo libre y anteponiendo las personas a los proyectos.
En resumen, para afrontar una crisis se debe ser flexible y proactivo, pero sobre todo, se debe cuidar de las personas siendo transparente en la información que comunicamos y compasivo en la forma de comunicarla, dando importancia a los problemas de las personas, enfocándonos en resolverlos y dándoles apoyo para que puedan seguir adelante. Y esto mismo debemos aplicarlo también a nuestro propio cuidado, siendo honestos con nosotros mismos, prestando atención a nuestras necesidades y cuidando nuestra salud y nuestro descanso. De esta manera, estaremos en condiciones de afrontar los retos de una crisis, ser empáticos y reales con los demás, y conectar con las personas para obtener los mejores resultados.