PRÓXIMA
CONVOCATORIA
ABRIL
2024
PROGRAMA SUPERIOR ONLINE EN DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
Este programa te permitirá adquirir los conocimientos clave y la visión global necesaria para gestionar equipos y operaciones en el ámbito Contact Center y áreas Venta y Servicio al Cliente.
Los nuevos medios digitales están abriendo posibilidades en la gestión, y en este programa conocerás las herramientas y tecnologías más novedosas para aplicarlas en la optimización del servicio y las operaciones.
Quiero más informaciónLa Asociación Española de Expertos en Relación con el cliente, AEERC, participa como Dirección Técnica del programa.
Este programa te permitirá adquirir los conocimientos clave y la visión global necesaria para gestionar equipos y operaciones en el ámbito Contact Center y áreas Venta y Servicio al Cliente.
Los nuevos medios digitales están abriendo posibilidades en la gestión, y en este programa conocerás las herramientas y tecnologías más novedosas para aplicarlas en la optimización del servicio y las operaciones.
La Asociación Española de Expertos en Relación con el cliente, AEERC, participa como Dirección Técnica del programa.
Bienvenidos
Os damos la bienvenida a la 18ª edición del Programa Superior de Dirección y Gestión del Servicio al Cliente por parte de Enrique Benayas Director de ESIC Corporate Education | Chief Innovation Officer y de José Francisco Rodríguez Presidente de la AEERC.
¿POR QUÉ ESTUDIAR
DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE
SERVICIO AL CLIENTE?
Si hay una profesión que requiere conocimientos transversales es esta: dirigir equipos y centros de venta y atención al cliente supone un reto en muy diferentes ámbitos y disciplinas.
El papel de la tecnología, y las posibilidades de la Inteligencia Artificial, en este momento adquiere además un papel determinante. Estar actualizados en las posibilidades que ofrece es una competencia vital para el directivo y mando intermedio en venta y servicio al cliente.
Quiero más información 
¿POR QUÉ ESTUDIAR EN ESIC?
ESIC es una institución educativa con una rica historia de más de 50 años en la enseñanza de marketing y negocios. Esta tradición y experiencia consolidan su liderazgo en el campo y garantizan un enfoque de calidad en la formación.
Como pioneros en la enseñanza del marketing, ESIC ha estado a la vanguardia de las tendencias y prácticas en marketing durante décadas. Esto significa que obtendrás una educación que se basa en la experiencia y se adapta a los últimos desarrollos en el campo.
La comunidad de exalumnos de ESIC incluye a muchos profesionales exitosos en el mundo del marketing y los negocios. Al unirte a ESIC, tendrás acceso a una red valiosa de contactos que puede abrir puertas y oportunidades en tu carrera.
ESIC se enorgullece de mantener sus programas académicos actualizados con las últimas tendencias y tecnologías. El curso avanzado que estás considerando se centra en estrategias online en redes sociales y ventas áreas cruciales en la era digital actual.
ESIC tiene un compromiso sólido con la excelencia académica y el éxito de sus estudiantes. Los docentes altamente calificados y la metodología de enseñanza de vanguardia garantizan que obtendrás una educación de alta calidad que te preparará para destacar en el campo del marketing online y la tecnología.
TESTIMONIOS
Algunos de nuestros alumni os acercan su experiencia y capacitación al haber cursado este Programa Superior de ESIC Corporate Education impulsado y con la dirección técnica de la AEERC.
OBJETIVOS DEL PROGRAMA
1 // Adquirir de forma estructurada los conocimientos clave en gestión.
2 // Desarrollar la capacidad para conectarlos y generar propuestas eficaces para la optimización de nuestra realidad de empresa.
3 // Contrastar experiencias y visiones para adquirir una mayor seguridad en la implementación de proyectos de optimización.
4 // Redescubrir la profundidad y riqueza de nuestra actividad, siendo capaces de incrementar nuestra capacidad para impactar e ilusionar a nuestros equipos.
¿A quién va dirigido?
1 // Mandos intermedios en el ámbito contact center que quieren prepararse para crecer hacia nuevas responsabilidades.
2 // Directores de departamento o centros de servicio al cliente que quieren consolidar de forma estructurada y rigurosa conocimientos prácticos adquiridos en años de experiencia profesional.
3 // Directores generales o de áreas de negocio que necesitan entender mejor las claves operativas en áreas venta y servicio al cliente para optimizar la gestión en términos de P&L.
4 // Profesionales con background directivo en otras áreas, que adquieren nuevas responsabilidades en venta/servicio al cliente y necesitan liderar rápidamente y con eficacia en este nuevo ámbito.
Estructura del programa
Una introducción al sector y un recorrido con la visión global que nos permite maximizar la capacidad para conectar contenidos a lo largo del programa.
Los conceptos y claves en Experiencia de Cliente, incluyendo todo lo que supone la metodología Customer Journey.
El liderazgo unido a la gestión estructural para lograr equipos motivados y cohesionados.
El coaching abordado de forma específica y disruptiva, algo clave en nuestro contexto del día a día en un contact center.
El terreno laboral es una de las claves a dominar para gestionar con criterio y alineación con la legalidad.
La visión global para la optimización y la generación de servicios de alta eficacia y eficiencia.
Dimensionamiento contact center desde el rigor que nos aporta ErlangC.
La externalización de servicios, generación de un win-win, control de las operaciones, aprovechamiento del knowhow experto externo. Todas las claves en una actividad clave en nuestro sector.
Modelos frente a los que medirnos y con los que acreditar la calidad y precisión de nuestras operaciones.
Métricas, KPIs y el modo de estructurar la información para conectarla con la gestión de forma efectiva.
Los sistemas de base que sustentan toda la actividad contact center, una visión imprescindible para implementar tecnologías adicionales de vanguardia.
Desde la generación a la gestión del funnel en su conjunto, incluyendo la cualificación, nurturing y gestión conectada con el contact center.
La gestión desde Redes Sociales, un canal fundamental conectado tanto con lead management, como con el propio servicio al cliente.
Las posibilidades de la IA, sus fundamentos y líneas de aplicación.
Desde un punto de vista muy práctico y aplicado recorreremos el modo de aprovechar la automaticación robótica de procesos y los chatbots basados en IA.
La orientación al control de costes y maximización del margen, en el rigor que la empresa requiere dentro de la dinámica P&L.
QUIERO MÁS INFORMACIÓNCASOS GRUPALES
- Reto 1: Propuestas de optimización operativa.
- Reto 2: Dimensionamiento del Contact Center.
- Reto 3: Rentabilidad y costes. Impacto optimizaciones y ROI
PROYECTO FINAL DE PROGRAMA
- Aplicado a casos reales de empresa, en grupo, los alumnos desarrollan un proyecto de optimización tutelado, donde aplican los conocimientos adquiridos.
HERAMIENTAS QUE APRENDERÁS
- Customer Journey.
- NPS.
- ErlangC.
- ACD, CTI.
- Inteligencia Emocional y Energética.
- KPIs y Cuadros de Mando.
- ISO, COPC, EFQM, TQM.
- RPA: UiPath, Power Automate.
Nuestros profesionales
Apostamos por un aprendizaje colaborativo. De profesional a profesional.
Perfiles directivos expertos que comparten su experiencia, know how y conocimientos de igual a igual con los alumnos.
1 // Ángel Vázquez García
Director del programa
Socio Director de eCustomer
2 // Miguel Ángel Carrasco Martínez
Director Atención al Cliente de Orange
3 // Daniel Almodóvar Herráiz
Innovation Delivery Manager de MAPFRE
4 // Gregorio Pantoja Labrador
Director de Digital Sales & Service en Santander España
5 // Santiago Muñoz-Chapuli Oriol
Socio Director de ON Soluciones
6 // Esmeralda Mingo García
Directora General de Zelenda CEX
7 // Alejandro Villarroya Corrochano
Social Media Manager de Vodafone
CEO Q-Vision Technologies Europe
8 // Raquel Serradilla Juan
General Manager de Palantir Technologies
9 // Juan Manuel Vaquero Zorrilla
Director General de ADI Consulting
CALENDARIO Y PRECIO
COMIENZO
Abril 2024
• Miércoles de 19:00 a 22:00 h.
DURACIÓN
6 meses
ESTRUCTURA FORMATIVA
• Online: 48 horas de sesiones webinar.
• Tutorización: 4 tutorías online en directo.
• Ejercicios prácticos.
• Proyecto final.
PRECIO
General: 3.990€
• Precio socios de AEERC: 2.990€
• Precio clientes ESIC Corporate Education: 2.990€
• Aprovecha las ventajas (hasta un 28%) que te ofrece
PIDE INFORMACIÓN A TU ASESORA PERSONAL
PARA QUE PUEDAPROFUNDIZAR EN TUS NECESIDADES DE FORMACIÓN, LAS DE TUS EQUIPOS O TU EMPRESA
Cristina García Caballero
Responsable Comercial Executive Programs
ESCRÍBEME A cristina.garcia@esic.edu O si lo prefieres, llámame al [+34] 667 866 591.
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