Minicaso. Segmentación de clientes para mejorar la customer experience

Sois los miembros del equipo de Customer Experience de una empresa cuyo negocio principal es la venta de productos de moda a través de su plataforma de e-commerce. Hace aproximadamente tres meses se incorporó un nuevo responsable para cubrir la vacante que dejó el anterior responsable cuando se jubiló.

Poco después de conoceros, el nuevo responsable os pidió acceso a la documentación sobre la actividad del departamento y, en concreto, se mostró muy interesado en conocer en detalle los planes de contacto que utilizabais para asegurar una buena experiencia de los clientes de la compañía.

Cuando le explicasteis que únicamente teníais definido un plan de contacto y que este se aplicaba a todos los clientes de la empresa, se mostró sorprendido y os contó que en otras experiencias laborales que había tenido anteriormente había podido constatar que la satisfacción de los usuarios y el rendimiento de las acciones comerciales y de comunicación aumentaban notablemente cuando se segmentaba el público objetivo de estas y se adaptaba el mensaje y la propuesta de valor a las características y los intereses de sus receptores.