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Comportamiento del Consumidor, Empresa

1ª edición

Customer Experience

Las claves de la experiencia de cliente en la era digital cognitiva

Juan Carlos Alcaide Casado Mikel Díez

  • Publicación: Enero 2019
  • Edición:
  • Páginas: 316
  • Tamaño del libro: 17 x 24 cm.
  • Formato: impresoebook.
  • ISBN: 9788417513696
  • Precio formato impreso: 35€
  • Precio ebook: 26€

Sinopsis y Contenido

Vivimos un cambio de tiempos. Nada es cómo solía. Ni lo volverá a ser.

La austeridad está de moda. No tener coche es cool. Ir «hablando solo» por la calle es lo más normal del mundo, teniendo cuidado de que no nos atropelle un patín. Y las ancianas de la residencia de ancianos del barrio compran caramelos con Amazon Prime y hacen skype con sus nietos.

En la próxima década, la tecnología y en especial la robótica y la inteligencia artificial habrán avanzado de un modo revolucionario la experiencia de cliente: big & smart data, inteligencia artificial y personalización.

De la posesión al uso: suscripción y cuota, palabras clave de la economía de la servitización de los próximos años.

Métricas y KPI’s «NPS obsesivos», gestión automatizada de la relación (donde el engagement es un básico), hiperpersonalización e individualización máximas, cliente phygitall (físico, digital y demandante de todos los canales), marketing all line, obsesión por el detalle en el customer journey (expresión prostituida a veces, desgastada del abuso); los clientes, sujetos activos de performance coreográficos compuestos por empleados (felices y fidelizados) armónicamente coordinados en equipos alineados como un ballet perfecto en el teatro de la puesta en escena de una relación personal guionizada, natural y humana, cercana y empática. Que parezca natural.

Autenticidad, no ser copia, juego limpio, honestidad. Transparencia.

Engagement; vínculos, palabra mágica. Vínculos que generan reputación y recomendación, círculo virtuoso del marketing de la nueva era.

Experiencia memorable; operaciones y emociones conquistan los corazones: ideas sencillas, no sofisticadas, pero un trato excelente, no falsario, sin actitud mercantil.

Cuidar hasta el extremo el marketing sensorial y ser distintivo, único. Exclusivo. Genuinamente genuino.

Si no es tecnología (epicentro del mundo), es poesía, filosofía, buenas intenciones.

Tiendas, sucursales bancarias… laboratorios tecnológicos donde el reconocimiento facial y la interacción robótica son la esencia.

Queremos uberizar nuestras empresas, brindar experiencias automatizadas. Y rentables.

Inteligencia. Artificial. Aumentada: hombre y máquina amplificándose. Para brindar experiencias únicas, genuinas, baratas de producir y vendidas caras ;-), si consigues generar una extraordinaria percepción de valor en los usuarios.

Realidad virtual, aumentada, irreal: mixtura tecnológica para amplificar la experiencia sensorial.

Marketing cognitivo, basado en el dato de la persona, ofrecer según gustos, preferencias, productos, servicios, experiencias amplificadas, memorables y rentables.

Es un cambio radical de tiempos.

Con la aportación de profesionales destacados del sector.

Prólogo de Víctor Conde y epílogo de Joost Van Nispen.

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Sobre el autor

Juan Carlos Alcaide Casado

Licenciado en Sociología por la Universidad Complutense. Postgraduado en Marketing y Recursos Humanos y doctorando en Ciencias Económicas.

Es fundador y presidente de MdS y director de Don’t Go.

Juan Carlos es uno de los principales consultores españoles especializados en Marketing de Servicios, Servicio al Cliente y Fidelización; cuenta con más de veinte años de experiencia en consultoría (en más de ciento veinte empresas) y formación de directivos, con más de doce mil horas de formación en Marketing Relacional y Experiencia de Cliente.

Desde 1994 es profesor de ESIC (Master GESCO y MBA - MADEM) y profesor asociado del Instituto de Empresa, en Marketing de Servicios. Participa como conferenciante en foros de directivos en España y Latinoamérica.

Es socio fundador de DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente).

Juan Carlos tiene una visión del marketing holística e integradora: humanística y emocional, por supuesto, pero también científica y cuantitativa. En la actualidad se desempeña, de forma casi obsesiva, en el llamado Customer Experience, que es, en su opinión, el Nuevo Marketing: un marketing integrador y técnico, que busca atraer y vender, pero a la vez generar experiencias y relaciones duraderas y rentables (para cliente y proveedor) en el largo plazo.

jcalcaide@marketingdeservicios.com

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Mikel Díez

IBM desde 2010 como consultor experto en inteligencia artificial, donde actualmente dirige la iniciativa de Cognitive Customer eXperience. Licenciado en Informática (1993) y máster en Ingeniería del Software por la Universidad de Deusto (1995), con más de 25 años de trayectoria profesional en consultoría tecnológica, en su actual responsabilidad realiza actividades de desarrollo de negocio y venta consultiva ayudando a las organizaciones en iniciativas de transformación digital, para desarrollar soluciones centradas en el cliente. Mikel es un thinker por naturaleza, y eso le ha llevado a desarrollar programas de innovación para clientes de diferentes industrias, siempre en la línea de pensar antes que solucionar (design thinking). Asimismo, es profesor en programas de big data e inteligencia artificial así como ponente habitual en foros de tecnología cognitiva aplicada al customer experience.

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