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Estratégico, Marketing, Operativo y Sectorial

1ª edición

Los 100 errores de la experiencia de cliente

Juan Carlos Alcaide Casado

  • Publicación: Junio 2015
  • Edición:
  • Páginas: 189
  • Tamaño del libro: 15 x 21,5 cm.
  • Formato: impresoebook.
  • ISBN: 9788415986874
  • Precio formato impreso: 18€
  • Precio ebook: 12.02€

Sinopsis y Contenido

 

Trabajar en Experiencia de Cliente no tiene que ver con la bondad del ser humano. Es obvio que a todos nos gusta hacer feliz a la gente, pero no suele ser nuestro trabajo. Sin embargo, si la felicidad del cliente se torna en rentabilidad: ¡ese sí es nuestro trabajo! Y es que, según todos los estudios e investigaciones, hay una correlación, casi perfecta y positiva, entre invertir en Experiencia de Cliente y la rentabilidad empresarial.

En este libro se han analizado los errores más comunes en la Experiencia de Cliente y Gestión del Servicio, planteando soluciones preventivas que eviten dichos problemas, dichos errores.

Se ha intentado hacer un libro innovador, desde el punto de vista gráfico y del continente. Es una obra que se puede leer, de forma complementaria, haciendo uso de los materiales existentes en la web www.100erroresexperienciacliente.com y que se completa con vídeos, a modo de píldoras breves y concisas. Todo con un enfoque pragmático que parte del concepto de la rentabilidad de la Experiencia.

A lo largo de la obra encontrarás soluciones para:

··Mejorar la organización del servicio.
··Gestionar mejor la experiencia del cliente.
··Gestionar las relaciones con los clientes y la comunicación.
··Mejorar la experiencia del cliente durante la venta.
··Gestionar, por supuesto, la Atención al Cliente.

El texto que tienes en las manos es el resultado de 25 años de carrera profesional en Experiencia de Cliente en empresas punteras del sector servicios, y de entrevistas en profundidad realizadas a destacados profesionales del Servicio al Cliente.

Es rentable prevenir los errores en Experiencia de Cliente.

Índice

Organización para el servicio.- Gestión de la calidad de la experiencia.- Gestión de la relación con los clientes.- Gestión de las ventas.- Comunicación con los clientes.- El personal de atención al cliente.- El servicio posventa y la gestión de garantías.

 

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Sobre el autor

Juan Carlos Alcaide Casado

Licenciado en Sociología por la Universidad Complutense. Postgraduado en Marketing y Recursos Humanos y doctorando en Ciencias Económicas.

Es fundador y presidente de MdS y director de Don’t Go.

Juan Carlos es uno de los principales consultores españoles especializados en Marketing de Servicios, Servicio al Cliente y Fidelización; cuenta con más de veinte años de experiencia en consultoría (en más de ciento veinte empresas) y formación de directivos, con más de doce mil horas de formación en Marketing Relacional y Experiencia de Cliente.

Desde 1994 es profesor de ESIC (Master GESCO y MBA - MADEM) y profesor asociado del Instituto de Empresa, en Marketing de Servicios. Participa como conferenciante en foros de directivos en España y Latinoamérica.

Es socio fundador de DEC (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente).

Juan Carlos tiene una visión del marketing holística e integradora: humanística y emocional, por supuesto, pero también científica y cuantitativa. En la actualidad se desempeña, de forma casi obsesiva, en el llamado Customer Experience, que es, en su opinión, el Nuevo Marketing: un marketing integrador y técnico, que busca atraer y vender, pero a la vez generar experiencias y relaciones duraderas y rentables (para cliente y proveedor) en el largo plazo.

jcalcaide@marketingdeservicios.com

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