Resumen

Objetivo: este artículo estudia la experiencia del usuario de servicios de atención telefónica desde la perspectiva empresarial y académica, propone un modelo de gestión orientado al cuidado de la experiencia del cliente durante la interacción telefónica.

Metodología: adapta el proceso de benchmarking interno como herramienta de diagnóstico y describe la percepción que el usuario adquiere de las operaciones intrínsecas y los indicadores clave de desempeño especificados en el cuadro de mando integral de un centro de contacto telefónico. Utiliza análisis exploratorio de factores para reducir dimensiones y análisis confirmatorio para validar el modelo estadístico propuesto.

Resultados: los resultados determinan la existencia de brechas entre los indicadores de desempeño utilizados para evaluar la satisfacción y la experiencia del cliente, exponen áreas de oportunidad organizacionales caracterizadas por la necesidad de convertir métodos de producción en procesos sencillos orientados a dar solución al cliente en tiempos especificados en solo una interacción.

Limitaciones: los constructos utilizados están limitados por el instrumento y métricas implementadas por la empresa de estudio para evaluar la calidad en la interacción de la llamada en centros telefónicos de atención al cliente.

Implicaciones prácticas: el estudio es de utilidad en áreas de marketing, marketing de relaciones y atención al cliente, ya que permite establecer un punto de inflexión al proponer la construcción del cuadro de mando integral desde el análisis de la experiencia del usuario.