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Uno de los grandes retos al trabajar en el desarrollo de equipos directamente implicados en atención al cliente suele residir en ayudar a abrir horizontes para no resignarnos a la idea de “si al cliente le damos lo que pide, habrá satisfacción, y si no, no la habrá…”. ¿Y cómo influir positivamente? Esta es la gran cuestión. Y fácil no es.

Si los procesos no están ya definidos para intentar satisfacer los deseos del cliente, así como también los sistemas de compensación, las medidas de performance y los programas de entrenamientos, es muy difícil lograr el éxito en un proyecto de implementación de CRM (Rigby, 2002).

Según la encuesta de 2016 del INE sobre equipamiento y uso de las tecnologías de la información en los hogares (TIC-H), más del 80% de los españoles de 16 a 74 años usa frecuentemente internet y lo hace mayoritariamente desde el móvil. El 50% usa la administración electrónica y también la mitad ha hecho alguna vez una compra por internet.

¿Qué pasos es recomendable recorrer para lograr un vínculo diferencial? A continuación te doy 5 claves para hacer realidad una estrategia Customer Experience desde la marca:

Y es que, otra cosa no, pero nuestros Contact Centers son especialistas a la hora de generar datos e informes -que no información- que comparten con directivos, clientes y otras áreas para demostrar el esfuerzo que realizamos, la productividad que tenemos, cómo hemos reducido nuestro TMO, cómo ajustamos nuestra adherencia, cuál es nuestro tiempo medio de respuesta, o cuántas llamadas abandonamos entre 15 y 20 segundos.

El reto de las marcas es evolucionar sus soluciones actuales y construir plataformas nuevas que permitan gestionar relaciones con clientes de forma avanzada. Desde el punto de vista estratégico se trata de equilibrar la gestión de la relación con clientes controlada por nosotros (coste interno) y la gestionada por los medios comprados (coste externo).

ARTÍCULOS: -Claves para mejorar la experiencia del cliente: la era de las emociones – Elena Alfaro -10 Tips para una buena gestión de la relación con los clientes en un contact center – José Vázquez -Cómo integrar las redes sociales en una estrategia multicanal – Pedro Máiquez

Aunque pueda parecer extraño, el primer impulso que necesita nuestra actividad es el de la sociedad y opinión pública. Tenemos que reconocer que durante algunos años nuestra industria no ha estado bien vista, y, más allá de las consecuencias que ha supuesto, ahora nos debemos marcar nuevas medidas de transformación en los Contact Center, basándonos fundamentalmente en elementos como son la formación, financiación, modelos de desarrollo comercial sostenibles e impulso de la gestión flexible.

Juan José Delgado impartirá un “Customer Clinic” el próximo 22 de abril en ICEMD en el que se recorrerá las claves del customer journey del consumidor, identificado los estados estratégicos por los que este pasa y conociendo las principales estrategias para maximizar su ciclo de vida. Aquí te dejamos una matriz que te servirá a la hora de aplicar esta disciplina dentro de tu empresa. ¡No te la pierdas!  

ICEMD: Santiago desde tu experiencia, ¿de qué manera has notado el paso del Call Center al Customer Contact Center?