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El “LEITMOTIV” de la empresa: EL CLIENTE

31 julio, 2016 / Artículo

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El cliente ha tomado el mando. La tecnología está cambiando el comportamiento de los consumidores y aumentando su exigencia, al estar más informados de la oferta. La inmediatez en la información, la mayor concreción y la omnicanalidad, están propiciando un cambio radical en la entrega del mensaje y del producto y/o servicio. El cliente debe ser el eje de la estrategia y de la actividad de Marketing y de Ventas.

Están adquiriendo un gran protagonismo las acciones orientadas a atraer a los consumidores, que generan leads, para su integración en los procesos y su conversión en clientes. Es el Inbound Marketing, que gana terreno frente al marketing tradicional (Outbound Marketing): atracción vs intrusión.

La conversión de productos y servicios en experiencias para el cliente, y su monitorización, identifica los “momentos de la verdad” del itinerario de la relación (customer journey), obteniendo información para generar acciones que mejoren la experiencia. Conocer los deseos, motivaciones y necesidades del cliente (insights), permite adecuar la oferta y conocer su valor percibido, para definir las estrategias de precios.

Las características del cliente determinan el mix de soportes para comunicamos eficazmente con él, y, por otro lado, es estratégico definir el rol y el alcance de los canales de distribución y venta, para facilitar su accesibilidad a los productos y/o servicios. Es necesario definir el modelo de ventas adecuado a cada contexto. El Marketing impulsa y facilita la venta, y esta última es la que concita los intereses de empresa y cliente, obteniendo información que retroalimenta a la actividad de Marketing. Marketing y Ventas son las dos caras de la misma moneda.

Pero no estamos solos con el cliente. La libre competencia obliga a conocer el entorno y los factores que delimitan el escenario competitivo, con el objetivo de ganar participación en el mercado, mediante relaciones a largo plazo con los clientes generadoras de valor mutuo y de un beneficio económico sostenido y sostenible para remunerar al capital, y para rendir el beneficio social al que toda empresa viene obligada.

El Management y el Marketing son cada vez más estratégicos y analíticos, y ello obliga a la empresa a integrar en la estrategia y en la gestión a quien, en última instancia, garantiza la proyección de la actividad: el cliente.

Jesús Arranz Afuera

Director del Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial (GESCO) – Business School

Director del Área de Programas de Dirección - Executive Education

ESIC BUSINESS & MARKETING SCHOOL

 

31 julio, 2016 / Artículo

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Jesús Arranz Afuera

Jesús Arranz es, actualmente, Director del Máster en Dirección de Mar...

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