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Customer Centric

19 octubre, 2016 / Artículo

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¿Qué es el Customer Centric?

Es mi opinión, es dar a cada cliente lo que necesita y también darle lo que se merece. Hay clientes que están más involucrados con nosotros, nos apoyan más en nuestros procesos, pero solamente entendiendo al cliente, podremos ser capaces de darles aquello que mejora su experiencia y su propuesta de valor.

¿Cuáles son las mejores herramientas de comunicación con los clientes?

Han ido evolucionando y la manera de comunicarse con los clientes cambia muy rápido, si que en años anteriores la imagen se había hecho el rey de la comunicación, pero es verdad que cada vez vivimos más y yo creo que vivimos ya en la era del vídeo.

La manera de comunicar más efectiva es desde píldoras de vídeos de poca duración hasta los vídeos largos y tutoriales. Todo este panorama de diferentes herramientas que el vídeo nos ofrece, creo que es la manera más interesante de las compañías de empezar hacerse eco.

Esto en combinación con los vídeos-influencers, que son también gran parte de los altavoces que las compañías pueden utilizar para dar a conocer su mensaje y su propuesta de valor a los clientes.

¿Qué principales acciones debe llevar a cabo una empresa para poner en marcha una estrategia de Curstomer Centric?

Una de las principales funciones que tiene que hacer es escuchar al cliente, y no solamente escuchar, sino también entenderle. Es un paso un poquito más allá, muchas compañías son capaces de escuchar, tienen las herramientas pero de ahí a saber lo que te están diciendo, es un paso difícil de dar.

El primer paso es mucho de conocimiento y el segundo paso mucho de diálogo. No se convierte sólo en un monólogo donde las organizaciones hablamos y los clientes escuchan, sino que gracias a las tecnologías y también mucho a las redes sociales, nos permite ese pequeño diálogo. Yo como compañía digo algo, la gente reacciona y ese diálogo me retroalimenta mi propuesta de valor con ellos. El tercer paso es, “si, te entiendo lo que me estás diciendo y encima tengo los procesos dentro de la organización capaces de adaptar mi propuesta de valor a lo que tú me estás demandando”. E

Una vez que se hace este pequeño círculo, creo que es el primer paso para poder decir que la empresa está centralizada en sus clientes.

Juan José Delgado, colaborador de ESIC y Head of Amazon Marketing Services South of Europe 

19 octubre, 2016 / Artículo

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