Claves, tendencias y oportunidades de las últimas innovaciones en Customer Experience Management.
Agenda del evento
Bienvenida de la Jornada
Enrique Benayas. Director General de ICEMD
Presentación del programa
Elena Alfaro. CEO&Partner de EMO Insights
Customer Journey
Javier Gallardo. Director Experiencia de Clientes y Control de Operaciones en Sage
Utilizando como base el modelo de relación de experiencia de clientes denominado “Love Cycle”, diseñado y puesto en marcha en Sage, los alumnos que participaron en la pasada edición del PSCEM tuvieron que emplear todos los conocimientos y metodologías estudiadas en clase para enfrentarse al reto de diseñar una estrategia de mejora de la relación con los clientes de la compañía en la fase de evaluación. Los alumnos fueron capaces de proponer interesantes proyectos y acciones, que Javier Gallardo, Director de Experiencia de Clientes y Control de Operaciones de Sage, nos presentará en esta sesión, así como la evolución que han tenido en el tiempo.
Employee Experience
José Ignacio Ruiz. Head of Loyalty and Customer Value Management (Dir. Cliente) de Zurich
Es obvio y todos lo hemos vivido en innumerables ocasiones, que la forma en la que somos atendidos condiciona nuestros patrones de compra, y es que indudablemente el desarrollo del negocio y la experiencia del cliente pasa por la experiencia del empleado. Ante esta realidad, cada vez son más las empresas que adaptan sus espacios de trabajo buscando ambientes muchos más flexibles y naturales, y se comienzan a romper viejos paradigmas en cuanto a los conceptos habituales de espacio y tiempo de trabajo. Además, se busca desarrollar una cultura de empresa que facilite la ampliación del rol de empleado a embajador de la marca. En esta sesión, veremos las principales herramientas y palancas que permiten a las empresas encontrar la diferenciación a través de sus empleados, una diferenciación que además será difícil de copiar por la competencia.
VOC a través del eMotional Customer Journey. Un enfoque tecnológico
Nelson Molero. CCO Chief Customer Officer at MyObserver Company
Se dará un enfoque de cómo las nuevas herramientas tecnológicas están ayudando a la gestión del TXM (IX + CX + EX) y cómo los alumnos del ICEMD las están utilizando ya en sus procesos formativos.
Nuevas herramientas nos permiten implementar metodologías de forma ordenada y con posibilidad de almacenar resultados que al final nos permitan analizarlos y compartirlos, dotando a la empresa de medios para mejorar sus oportunidades de negocio y disminuir sus momentos de dolor.
Non Stop Customer
Sara Amores. Jefe de Gestión de Clientes de Asisa
Hoy en día las empresas nos enfrentamos a nuevos retos con nuestros clientes, nuevas tecnologías, nuevos players,.. esta situación hace que nuestra manera de enfocarnos al cliente tenga que ser consistente. La disciplina de Customer Experiencie nos tiene que orientar a entregar una experiencia acorde a las necesidades del cliente pero de una manera intrínseca a nuestra propia marca.
Asistencia gratuita bajo previa inscripción. Aforo limitado.