Curso Especializado Online en Customer Experience Management [CEOCEM]

> Retos y tendencias de la gestión de clientes.
> Experiencia de cliente como estrategia de diferenciación.
> Principios de la experiencia de cliente.
> Construcción de la promesa de la experiencia.
> Modelo de gestión de la experiencia de cliente.
> El ecosistema de la Experiencia: El papel de cada área en la estrategia de Experiencia.
> Organización y despliegue de la estrategia.
> Visualización de datos y soporte a la toma de decisiones.

> Análisis y mapeo de los puntos de contacto.
> Cómo construir el customer journey del cliente.
> Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs).
> Atributos de diferenciación.
> Evaluación emocional de la relación.

> Innovar para adentrarse en el futuro.
> Innovación y gestión de la experiencia del cliente.
> El proceso de innovación en la gestión de la experiencia de cliente.
> Herramientas y metodologías para la innovación.
> Innovación desde el análisis competitivo.

> Segmentación de clientes y experiencias.
> Resolviendo el problema completo.
> Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia.
> Design & Visual Thinking.
> El lenguaje de la experiencia.
> Visualización del valor.

> Principios de la Economía Conductual.
> Ecuaciones emocionales.
> Neuromárketing, conceptos fundamentales.
> Comportamientos vinculados a emociones.
> Los sentidos y el márketing sensorial.
> Métricas y herramientas para medir emociones.
> Aplicaciones a la Experiencia del Cliente.

> Nueva generación de consumidores.
> Socialización de las experiencias.
> Gestión de la relación en entornos sociales.
> Las redes sociales como elementos de conexión emocional.
> Aplicaciones prácticas del Social CRM.
> Control y gestión de crisis.

> La transformación del retail.
> La experiencia en el momento de la compra.
> Los sentidos como complemento a la experiencia.
> Marketing experiencial.
> Mejores prácticas de experiencias en el punto de venta.

> Diseño de un Cuadro de Mando de la Experiencia.
> Indicadores clave de experiencia (NPS, BCX, Customer Effort).
> Modelo de Gestión de la Voz del Cliente.
> Estándares de servicio.
> Modelo de Economía de las Relaciones.

> Comportamiento del cliente multicanal.
> Nuevo rol del servicio al cliente.
> Digital selfcare y relación digital.
> Atención multicanal.
> Creación de experiencias a través del servicio.

> Los empleados como generadores de experiencias.
> Diseño de la misión inspiradora.
> Análisis de la experiencia de empleado.
> Selección, formación y desarrollo de empleados en el nuevo paradigma.
> Creación de una cultura de experiencias.
> Las barreras y objeciones que afectan al comportamiento.

> Creación de la plataforma de la experiencia.
> Principales Frameworks CEM.
> Modelo de Organización de la Experiencia.
> Roles y Responsabilidades.
> Governance y modelo de gestión.
> Aprendiendo de los errores.
> Factores clave de éxito (check list de la experiencia).