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Curso Especializado Online en Customer Experience Management [CEOCEM]

  3 meses

 

Español
 

Formato online

El Curso Especializado Online en Customer Experience Management te dará las bases para desarrollar tu carrera en el mundo de la experiencia del cliente.

Objetivos del programa

1

Comprender los elementos que componen una estrategia de experiencia de cliente y cómo gestionarlos.

2

Aprender las principales herramientas y metodologías de diagnóstico y diseño de experiencias.

3

Gestionar los principales indicadores y métricas para la transformación de la experiencia.

4

Aprender a implementar una estrategia de experiencia de cliente y transformar la cultura de la organización.

5

Conocer los principales casos de éxito y mejores prácticas en la gestión de experiencia de cliente.

 
Metodología Metodología
CEOCEM

Estructura académica

El formato online permite al alumnado formarse desde donde quiera y a su ritmo. Un modelo de aprendizaje flexible, que te permite compaginar tu vida personal y personal más fácilmente. Además dispones de webinars en directo con profesionales especializados en ese contenido.

Los módulos formativos desarrollan las competencias esenciales, genéricas y comunes, y profundizan sobre las competencias específicas, especializadas y propias de una función o posición concreta.

BLOQUES TEMÁTICOS

  • > Retos y tendencias de la gestión de clientes.
    > Experiencia de cliente como estrategia de diferenciación.
    > Principios de la experiencia de cliente.
    > Construcción de la promesa de la experiencia.
    > Modelo de gestión de la experiencia de cliente.
    > El ecosistema de la Experiencia: El papel de cada área en la estrategia de Experiencia.
    > Organización y despliegue de la estrategia.
    > Visualización de datos y soporte a la toma de decisiones.

  • > Análisis y mapeo de los puntos de contacto.
    > Cómo construir el customer journey del cliente.
    > Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs).
    > Atributos de diferenciación.
    > Evaluación emocional de la relación.

  • > Innovar para adentrarse en el futuro.
    > Innovación y gestión de la experiencia del cliente.
    > El proceso de innovación en la gestión de la experiencia de cliente.
    > Herramientas y metodologías para la innovación.
    > Innovación desde el análisis competitivo.

  • > Segmentación de clientes y experiencias.
    > Resolviendo el problema completo.
    > Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia.
    > Design & Visual Thinking.
    > El lenguaje de la experiencia.
    > Visualización del valor.

  • > Principios de la Economía Conductual.
    > Ecuaciones emocionales.
    > Neuromárketing, conceptos fundamentales.
    > Comportamientos vinculados a emociones.
    > Los sentidos y el márketing sensorial.
    > Métricas y herramientas para medir emociones.
    > Aplicaciones a la Experiencia del Cliente.

  • > Nueva generación de consumidores.
    > Socialización de las experiencias.
    > Gestión de la relación en entornos sociales.
    > Las redes sociales como elementos de conexión emocional.
    > Aplicaciones prácticas del Social CRM.
    > Control y gestión de crisis.

  • > La transformación del retail.
    > La experiencia en el momento de la compra.
    > Los sentidos como complemento a la experiencia.
    > Marketing experiencial.
    > Mejores prácticas de experiencias en el punto de venta.

  • > Diseño de un Cuadro de Mando de la Experiencia.
    > Indicadores clave de experiencia (NPS, BCX, Customer Effort).
    > Modelo de Gestión de la Voz del Cliente.
    > Estándares de servicio.
    > Modelo de Economía de las Relaciones.

  • > Comportamiento del cliente multicanal.
    > Nuevo rol del servicio al cliente.
    > Digital selfcare y relación digital.
    > Atención multicanal.
    > Creación de experiencias a través del servicio.

  • > Los empleados como generadores de experiencias.
    > Diseño de la misión inspiradora.
    > Análisis de la experiencia de empleado.
    > Selección, formación y desarrollo de empleados en el nuevo paradigma.
    > Creación de una cultura de experiencias.
    > Las barreras y objeciones que afectan al comportamiento.

  • > Creación de la plataforma de la experiencia.
    > Principales Frameworks CEM.
    > Modelo de Organización de la Experiencia.
    > Roles y Responsabilidades.
    > Governance y modelo de gestión.
    > Aprendiendo de los errores.
    > Factores clave de éxito (check list de la experiencia).

*Estructura académica sujeta a cambios. Las asignaturas descritas anteriormente se combinan a lo largo de todo el curso académico, exceptuando el Trabajo Final que se realiza al terminar el máster.

Perfil de salida

  • El Curso Especializado Online en Customer Experience Management forma futuros expertos especializados en las herramientas y metodologías de experiencia de cliente con la capacidad para liderar o formar parte de equipos o áreas enfocadas a la gestión de la experiencia de cliente en todo tipo de organizaciones.

Precios y campus donde se imparte

Curso Especializado Online en Customer Experience Management [CEOCEM] en Online

Modalidad y duración

  • Modalidad: online
  • Duración: 12 semanas

Idioma

  • Español

Convocatorias y precios

  • Convocatoria 2023-01: 1.950 €