Los Contact Center, como cualquier otra actividad, deben afrontar dos frentes con velocidades distintas: la gestión diaria, con operación satisfactoria y excelente; y por otra parte, la innovación, que pasa a ser importante para prever lo que viene. Lo más cercano es la economía digital o transformación digital. En su momento, las redes sociales han revolucionado la forma de comunicación entre los contact center y los clientes, pero no han cambiado la forma de hacer negocio. Han supuesto un cambio operacional, pero los modelos de negocio no han cambiado radicalmente.

Estamos en la puerta del futuro, en el momento en el que los negocios y la tecnología se unen para reimaginar la manera en que interactuamos con el mundo que nos rodea. La Transformación digital es la principal razón de que la mitad de las compañías de Fortune 500 hayan desaparecido desde el año 2000 según Pierre Nanterme, CEO de Accenture.

1.-Keyword research y análisis benchmark

Nos encontramos en una época en la que no dominan pocos medios, sino que dominan muchos. Internet, en cierto modo, está repleto de distintos medios a su vez: plataformas de redes sociales y comunicación cada una con sus dinámicas y lenguajes, y formatos propios. Nuestra época es altamente tecnologizada y conectada con lo móvil. Se dirige irrevocablemente hacia el enriquecimiento de la realidad, indistintamente de a través de qué medio, hacia una ultra-realidad, quien sabe si cyborg.