Rethink by ESIC |

La telefonía IP existe en el mercado desde hace más de 20 años. Sin embargo, no ha sido hasta ahora que se ha generalizado, hasta el punto de que cada vez más contact centers cuentan con este servicio. Su principal característica es que, en lugar de enviar la voz de forma analógica, lo hace a través de la tecnología VoIP, que convierte el sonido en paquetes de datos para transmitirlo a través de internet.

La década de los 90 fue conocida como la década del cerebro debido al auge del estudio de éste por parte de distintas disciplinas científicas. Entender el cerebro permitiría conocer mejor el comportamiento humano y analizar en profundidad la toma de decisiones de consumo como piedra angular de este sistema.

Se trata de un canal que ya no se limita a jóvenes con conocimientos informáticos, sino que es utilizado cada día por millones de personas de todas las edades para realizar sus compras, desde los productos de supermercado hasta incluso un coche.

El único índice de experiencia diseñado y medido de forma específica para Iberoamérica es el Best Customer Experience (BCX) que evalúa la experiencia de más de 130 empresas en la región ofreciendo información comparada de la experiencia de las compañías y de los principales aspectos que afectan a la experiencia. Un modelo de gestión de la experiencia debe estar basado en un indicador principal, que puede ser monitorizado y cuya evolución se sigue en los Comités de Dirección, y que está vinculado a los indicadores operativos por una parte y a los indicadores de negocio por otra.

Hace unas pocas semanas, al ir de shopping por mi ciudad, pude comprar varios artículos a muy buen precio aprovechando unos descuentos y promociones. De pronto, me di cuenta que había cambiado de marcas sin el menor pudor. ¿Estaba siendo infiel? -me pregunte- sin ninguna duda, fui del todo infiel. ¿Qué había sucedido? Pues muy sencillo: Mi marca habitual no me había dado ningún toque de aviso por Internet y al ir de compras, aproveché una oportunidad inmejorable. Ahora, no sé si debería tener mala conciencia… pero creo que no.

Actualmente asistimos a una gran revolución en los programas de fidelización de clientes. Por un lado, por la importancia que tiene para las marcas conseguir una mayor  rentabilidad con sus clientes a través de su fidelización, dentro de un mercado cada vez más globalizado. Y, por otro lado, por la evolución que se está produciendo en los sistemas de CRM.

Quizás la última negociación del próximo Convenio Colectivo de Contact Center (mayo de 2017, con publicación muy posiblemente antes del verano del mismo año), debería haber entrado en profundidad en todas las derivadas que para las relaciones laborales y los trabajadores del sector puede suponer la aplicación de las tecnologías en las Empresas de Contact Center,  como consecuencia de la llegada de lo que  se viene llamando “transformación digital”.

Hemos visto varios informes últimamente que destacan (sobre todo para algunos importantes sectores), que las marcas no están sabiendo capitalizar este auge de los canales digitales y están obteniendo unos valores de Net Promoter Score (NPS) neutros o negativos. Esta situación puede provocar diferentes efectos, pero quizás el más importante es el riesgo de pérdidas de cliente no por el precio ni por el producto, sino sencillamente por el modelo de atención.

“PULSE 16, SI QUIERE HABLAR CON…” No castigues a tu cliente haciéndole pasar por una interminable senda de pulsaciones en su teléfono, guiado por una amable locución. Busca el equilibrio e intenta el contacto humano tan pronto como sea posible. “DÉJAME EL CARGADOR, QUE VOY A LLAMAR A ATENCIÓN AL CLIENTE” Analiza y predice el tráfico horario de llamadas, y dimensiona los equipos acorde a ello. Cada segundo de “ring” genera frustración al cliente, y posiblemente tráfico ficticio adicional pues el cliente volverá a llamar.  

El consumidor se relaciona con la marca a través de los diferentes canales que pone a su disposición y esos canales siempre están tramitados por personas, por sus empleados. Por ello, podríamos decir que, de manera directa o indirecta, en cada experiencia del cliente se produce una interacción interpersonal, donde este protagonista entra en relación con otro u otros cuyo objetivo final será cubrir su necesidad.