La Fidelización y vinculación de clientes en Internet

Hace unas pocas semanas, al ir de shopping por mi ciudad, pude comprar varios artículos a muy buen precio aprovechando unos descuentos y promociones. De pronto, me di cuenta que había cambiado de marcas sin el menor pudor. ¿Estaba siendo infiel? -me pregunte- sin ninguna duda, fui del todo infiel.

¿Qué había sucedido? Pues muy sencillo: Mi marca habitual no me había dado ningún toque de aviso por Internet y al ir de compras, aproveché una oportunidad inmejorable.

Ahora, no sé si debería tener mala conciencia… pero creo que no.

Obviamente, el amigo lector ya habrá comprendido que este relato ejemplifica lo que nos sucede a muchos cuando vamos de compras y nos impactan con ofertas tentadoras. Aunque hemos de tener en cuenta que esto también sucede en otros ámbitos, como es el profesional.

¿Qué nos hace infieles?

Analizamos lo sucedido y pronto nos damos cuenta que estamos en mercados muy competitivos por la amplitud de oferta, y por la gran variedad de gamas y familias de un mismo producto. Esto se traduce en que hay varias marcas del mismo producto con poca diferenciación de marketing a precios muy similares, con igual distribución y dirigidos a un mismo público objetivo.

Entonces, aquella marca que acierta en su forma de ofrecernos sus productos en un momento determinado y sabe seducirnos, es la marca que consigue vendernos y, por tanto, consigue que “seamos infieles”. Llegados a este punto, estamos preparados para encontrar una definición para el titular de este artículo: ¿qué es la fidelización y vinculación de clientes en Internet?

De pronto, podemos definir qué quiere decir «fidelización de clientes». Una de las definiciones que más me sugestiona es esta: Fidelización es la capacidad que tiene una marca de seducir y de crear vínculos con sus clientes promoviendo repeticiones de compra.

La Fidelización de clientes en Internet

Ante todo, en este artículo describiremos las nuevas formas de Fidelización que debemos desarrollar a través de Internet. Prácticamente, dentro y fuera de Internet, se desarrollan estrategias de fidelización conceptualmente muy similares.

Pero, para poder desarrollar estrategias de fidelización en Internet, en primer lugar hay que tener en cuenta ciertas premisas y una gran adaptación al medio; en los términos que describía Marshall Mc Lugan, al afirmar que “el medio es el mensaje”.

Premisas, a modo de resumen, antes de planificar una acción en Internet:

Para empezar, todos somos muy conscientes de que conseguir un cliente nuevo es siete veces más caro que lograr el mismo incremento de ventas en un cliente de la empresa, de ahí la importancia de realizar acciones de fidelización.

También hemos de tener en cuenta que en Internet hemos de aplicar valores como; honestidad, respeto, humildad, generosidad, reciprocidad, etc. de forma muy rigurosa, respetando la Netetiqueta y siempre con voluntad de servicio.

Es imprescindible planificar correctamente una acción de este tipo. Conviene también identificar los Indicadores clave (KPI’s) y establecer los cálculos para obtener el ROI de nuestro negocio.

Sabemos que todo lo bueno -y también lo especialmente malo- correrá a través de Internet, en formato texto, foto y vídeo a la velocidad de la luz y se enterará todo el mundo. Necesitamos estar bien posicionados para hacer frente a “situaciones de crisis”.

Si Internet es, por encima de todo, un canal de comunicación, entonces los medios son los portales web, los blogs, todas las redes sociales, etc. Y los soportes en los que se apoya; los E-CRM, los archivos digitales como Youtube para vídeos, Flikr y Picassa para fotos, etc.

Después de un buen diseño de la estrategia, los detalles también son importantes: la creatividad del mensaje, el diseño de los medios, el estilo, alcanzar la notoriedad necesaria. Es imprescindible, porque en la empresa todo comunica.

Por último, señalar que a diferencia de todos los demás canales de comunicación, Internet está conectado, “todos con todos” de inmediato.