La gestión emocional de los empleados

El consumidor se relaciona con la marca a través de los diferentes canales que pone a su disposición y esos canales siempre están tramitados por personas, por sus empleados. Por ello, podríamos decir que, de manera directa o indirecta, en cada experiencia del cliente se produce una interacción interpersonal, donde este protagonista entra en relación con otro u otros cuyo objetivo final será cubrir su necesidad.

Pero todos sabemos que para conseguir diferenciación en el proceso de compra o en cualquier momento de relación, no sólo debemos cubrir necesidades, sino superar las expectativas del consumidor en cada experiencia. Si la expectativa tiene que ver con el deseo de que algo suceda, es obvio que estamos entrando directamente en el terreno de la satisfacción. Si sucede aquello que el cliente espera e incluso es mejor de lo que esperaba, tendremos una experiencia positiva, en la que habremos generado una emoción agradable. De lo contrario, invertiremos el proceso y tendremos un cliente enfadado, frustrado, decepcionado… es decir, un cliente insatisfecho.

Podemos afirmar que en todas las interacciones entre cliente y empleado (de manera directa o indirecta) se pone en marcha un intercambio de emociones, un «circuito emocional» que puede ser dirigido hacia el polo positivo o negativo en función de las actitudes de ambos protagonistas. Una estrategia dentro de la organización para conseguir generar el máximo de experiencias positivas en cada interacción, es gestionar emocionalmente a sus empleados. Esto significa diseñar programas de gestión de personas que garanticen su bienestar laboral y un alto nivel de motivación. Se trata de crear entornos de trabajo emocionalmente inteligentes caracterizados por equipos de trabajo con una alta autoestima laboral y autoeficacia percibida, con habilidad para manejar adecuadamente sus emociones en todas las situaciones, con capacidad de automotivación y orientación al logro, con buenas habilidades relacionales y alta capacidad empática.

Todo ello, en último término se consigue si la organización vela por los procesos emocionales de sus empleados, que ya sabemos que influirán directamente sobre los procesos emocionales de sus clientes. Las conductas que ponemos en marcha dependen en último término de nuestro estado emocional. Nuestro comportamiento está determinado por la emoción asociada a la situación en concreto, por ello la manera en la que nos relacionamos con los clientes y, por tanto la contribución que hagamos a generar su experiencia, va a depender directamente del estado emocional del empleado.

Empleados motivados y con una buena gestión de sus emociones, desarrollan de manera eficaz su actividad. Son personas proactivas, implicadas, comprometidas, que desarrollan su talento y son capaces de alinearse con los objetivos globales de su compañía. Esto se traduce en un comportamiento organizacional productivo y un clima ambiental positivo, que contribuyen a generar calidad, además de bienestar emocional individual, con el beneficio y el efecto que todo esto produce en la cuenta de resultados. El estado emocional del empleado impacta directamente sobre el estado emocional del cliente. Por ello, empleados felices y satisfechos generan clientes felices y satisfechos.

La gestión emocional convierte al empleado en un aliado estratégico para la compañía, que contribuye a generar diferencia y ventajas competitivas.