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Después de pasar la mañana en la oficina, de reunión en reunión, recibo un whatsapp de mi amigo, confirmando la hora y el sitio de la comida. Es un sitio que no conocemos ni mi amigo ni yo, pero del que tenemos buenas referencias. Justo antes de salir, problemas. Un cliente insatisfecho ha montado un buen jaleo y por supuesto se ha hecho eco de las redes sociales para mostrar su frustración.

ARTÍCULOS: -Claves para mejorar la experiencia del cliente: la era de las emociones – Elena Alfaro -10 Tips para una buena gestión de la relación con los clientes en un contact center – José Vázquez -Cómo integrar las redes sociales en una estrategia multicanal – Pedro Máiquez

Todo el mundo habla de la generación de nativos digitales y de qué diferentes somos de nuestros hijos, que no pueden entender que algunos de nosotros hayamos vivido sin saber qué era internet durante años. Un nuevo entorno, donde hay sobreexposición a la información y acceso a la misma desde y de cualquier lugar del mundo.

Un nuevo mundo: los Millennials A mediados de los ochenta se inició una conjugación de sucesos que finalmente impactaron rotundamente en la manera de vivir de los seres humanos en este mundo, sintetizados en una nueva generación de individuos: los Millennials. Para los marketineros, significó tener frente a nuestras organizaciones a una nueva generación de clientes. Pero, además, a un nuevo empleado, y nuevas formas de relacionarnos, nuevos canales, nuevas herramientas, nuevas dinámicas… Y ya nada fue igual.

Eso de que el 70% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta parece ser una regla de oro del Marketing en nuestros días, y desde hace ya algún tiempo. En algunas fuentes se atribuye el dato al instituto de estudios de mercado Gfk por un estudio empírico conducido en Alemania (www.marketingdirecto.com, 2009); pero también desde México Daniel Villena, de la consultora WIS (wisewsisolutions.com, 2013) se hace eco del mismo a partir de otras fuentes.

Según la encuesta de 2016 del INE sobre equipamiento y uso de las tecnologías de la información en los hogares (TIC-H), más del 80% de los españoles de 16 a 74 años usa frecuentemente internet y lo hace mayoritariamente desde el móvil. El 50% usa la administración electrónica y también la mitad ha hecho alguna vez una compra por internet.

La curiosidad por saber qué hacen otros con el producto o cómo lo evalúan les lleva a esa búsqueda de información, que se convierte en un factor de decisión clave para la compra. Por lo tanto, los millennials han creado sus propias reglas de compra, y es el momento de las marcas para renovarse o morir. La clave es centrarse en la experiencia de compra y monitorizar todo lo que se habla en internet de su producto. “Los Millennials compran diferente, y tú, ¿estás vendiendo diferente?”.

Al principio el mero hecho de responder nos ayudaba a sorprender a esos clientes disgustados, que de repente encontraban un canal en el que les tratábamos más rápido y mejor, a diferencia normalmente del teléfono. Para entonces el número de casos era bajo, y la gestión poco homogénea. Con el tiempo hemos ido aprendiendo algunas técnicas y mejores prácticas, y estas son las que comparto contigo si necesitas integrar las redes sociales en una Estrategia de Experiencia de Cliente Multicanal:   1)    Utiliza las KPIs que ya tienes

Mercedes Fernández, como Responsable de Investigación de Mercados de una multinacional como es ING Direct, hace especial hincapié en un claro concepto: «No hay distinción por producto ó servicio, la verdadera DIFERENCIACIÓN vendrá por la Experiencia de Cliente».  

Hablar de experiencia de cliente está de moda. La consultora Gartner opina que estamos ante el campo de batalla del nuevo marketing, mientras que Forrester afirma que es la principal prioridad de los líderes de las compañías. La realidad es que, efectivamente, la experiencia de cliente se está convirtiendo en la nueva piedra filosofal del éxito empresarial y las marcas tratan continuamente de mejorar las interacciones con sus clientes en todos los canales y puntos de contacto.