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Eso de que el 70% de las decisiones de compra se toman en el punto de venta parece ser una regla de oro del Marketing en nuestros días, y desde hace ya algún tiempo. En algunas fuentes se atribuye el dato al instituto de estudios de mercado Gfk por un estudio empírico conducido en Alemania (www.marketingdirecto.com, 2009); pero también desde México Daniel Villena, de la consultora WIS (wisewsisolutions.com, 2013) se hace eco del mismo a partir de otras fuentes.

Érase una vez allá por 2002 (¡qué tiempo tan feliz!), un joven aprendiz de la factoría del marketing directo llegó al por entonces ICEMD con la misión encomendada por su empresa de aprender eso nuevo que acababa de aparecer en la tormenta conceptual del nuevo marketing y que se llamaba marketing relacional. Tocaba cambiar el chip y evolucionar desde él hasta ese momento intocable, principio de la base de datos de marketing al nuevo paradigma de la base de datos relacional.

Uno de los grandes retos al trabajar en el desarrollo de equipos directamente implicados en atención al cliente suele residir en ayudar a abrir horizontes para no resignarnos a la idea de “si al cliente le damos lo que pide, habrá satisfacción, y si no, no la habrá…”. ¿Y cómo influir positivamente? Esta es la gran cuestión. Y fácil no es.

Llevamos varios años escuchando la importancia de desmarcarnos de la competencia más allá del producto y el precio, pues lo primero es hoy un commodity en la mayoría de sectores, y el segundo sólo lleva a la tan temida guerra de precios, que malacostumbra al cliente y ralentiza la innovación.