Workshop - Pasos para implementar una estrategia de CRM

Entregar al asistente una metodología probada y sin complejidades, que le permita poner en marcha una estrategia de CRM en empresas de cualquier tamaño o rubro, maximizando los recursos disponibles y por sobre todo, sin cometer los errores en los que han incurrido miles de empresas en el mundo. El software es fundamental, pero sin planificación estratégica el CRM jamás tendrá éxito.

Programa

• Alineación de conceptos
• Los errores prácticos que cometen las empresas
• Etapas de la planificación
• Análisis y diagnóstico de la empresa
• Definición de objetivos cuanti y cualitativos
• Líder de proyecto, roles, responsabilidades
• Mapa de contacto y momentos de la verdad
• Métricas e indicadores claves de proceso
• Gestión del cambio interno. Cultura hacia el cliente
• Software: elección de la herramienta adecuada
• Del Call Center al Contact Center
• CRM Score Card
• Social CRM, integración de las redes sociales
• Automatización de la fuerza de venta
• Automatización de las campañas de marketing
• Tácticas relacionales surgidas del conocimiento del cliente
• Plan de capactitación interno
• Puesta en marcha, control, ajustes y seguimiento
• Del CRM al CEM
• El Customer Journey en el CRM

Ponente:

Hugo Brunetta

CEO de Nexting Iberoamérica.

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