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DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

CRECE COMO RESPONSABLE CONTACT CENTER EN UN MOMENTO DE DISRUPCIÓN TECNOLÓGICA

El Programa Superior Online en Dirección y Gestión de Servicios al Cliente te permitirá adquirir los conocimientos clave y la visión global necesaria para gestionar equipos y operaciones en el ámbito Contact Center y áreas Venta y Servicio al Cliente.

  6 meses
 
  • Executive

  Ubicaciones disponibles

  • Formato Online

  Idioma

Español
 

Online

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¿Por qué estudiar?

¿POR QUÉ ESTUDIAR UN CURSO ESPECIALIZADO ONLINE EN ANALÍTICA DIGITAL?

Dirigir equipos y centros de venta y atención al cliente supone un reto en muy diferentes ámbitos y disciplinas. En la gestión entra en juego la optimización de las operaciones, procedimientos, gestión de equipos, liderazgo, motivación, experiencia de cliente, calidad, métricas y KPIs, tecnología, Inteligencia Artificial, etc. Dominar todos estos ámbitos, no es sencillo.

Adquirir los conocimientos clave en estas disciplinas, de la mano de profesionales especializados, permite no solo adquirir con profundidad estos conocimientos sino además la capacidad para conectarlos y convertirlos en iniciativas de optimización eficaz.

El papel de la tecnología, y las posibilidades de la Inteligencia Artificial, en este momento adquieren además un papel determinante, estar actualizados en las posibilidades que ofrece es una competencia vital para el directivo y mando intermedio en venta y servicio al cliente.

¿Por qué en ESIC?

En ESIC sabemos que la mejor forma de aprender es de forma práctica. Por ello, nuestro programa está diseñado en base a herramientas, talleres, casos reales y uso de licencias para que accedas al mercado laboral con la mayor preparación posible. Nuestro PSODGSC destaca por:

Rankings

AYER, HOY, SIEMPRE

#1

ESPAÑA

Líderes en másteres de marketing según El Mundo

El mundo

#3

ESPAÑA

ESIC en el pódium de mejores escuelas de negocio, para recién graduados y jóvenes profesionales

Forbes

#34

EUROPA

ESIC dentro del top europeo para cursar programas de marketing

QS

#49

MUNDIAL

Mejor escuela de marketing basado en la opinión de alumni, alumnado y empleadores

Youth

PERFIL DE ENTRADA, ¿A QUIÉN VA DIRIGIDO EL MÁSTER?

Este programa está dirigido a diferentes perfiles en el ámbito contact center y gestión servicio al cliente / ventas:

- Mandos intermedios en el ámbito contact center que quieren prepararse para crecer hacia nuevas responsabilidades.

- Directores de departamento o centros de servicio al cliente que quieren consolidar de forma estructurada y rigurosa conocimientos prácticos adquiridos en años de experiencia profesional.

- Directores generales o de áreas de negocio que necesitan entender mejor las claves operativas en áreas venta y servicio al cliente para optimizar la gestión en términos de P&L.

- Profesionales con background directivo en otras áreas, que adquieren nuevas responsabilidades en venta / servicio al cliente y necesitan liderar rápidamente y con eficacia en este nuevo ámbito.

 

perfil

TESTIMONIOS DE NUESTROS ESTUDIANTES

Alfredo Villanova

Director gerente en Ibercaja Connect

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Alicia  Villaverde

Alicia Villaverde

Supervisora área de reclamaciones en Accepta (Santalucía)

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Enrique  Benayas

Enrique Benayas

Director Corporate Education ESIC y director Innovación ESIC

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Fernando  de Santos Loriente

Fernando de Santos Loriente

Jefe de operaciones de Ibercaja Connect

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Ignacio  Santaballa

Ignacio Santaballa

Country Sales Manager en Securitas Direct

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José Francisco  Rodríguez

José Francisco Rodríguez

Presidente de la AEERC

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Objetivos del Programa Superior Online en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente [PSODGSC]

 

1

Adquirir de forma estructurada los conocimientos clave en gestión.

2

Desarrollar la capacidad para conectarlos y generar propuestas eficaces para la optimización de nuestra realidad de empresa.

3

Contrastar experiencias y visiones para adquirir una mayor seguridad en la implementación de proyectos de optimización.

4

Redescubrir la profundidad y riqueza de nuestra actividad, siendo capaces de incrementar nuestra capacidad para impactar e ilusionar a nuestros equipos.

PROGRAMA ACADÉMICO 

El programa hace un recorrido, perfectamente estructurado, a lo largo de todas las materias clave. Es el resultado de muchos años recopilando el feedback de alumnos y profesores, incorporando mejoras y perfeccionando el enfoque en contenidos y metodología.


La clave del programa reside en los webinars (sesiones en directo por videoconferencia) que permiten a alumnos y profesores interactuar de un modo muy próximo al presencial, manteniendo la flexibilidad que ofrece el formato online. 


En los webinars los alumnos interactúan con profesores, y entre sí, con referencia continua a la experiencia y al día a día. La aplicabilidad de los contenidos es el continuo punto de referencia en el recorrido.

Una introducción al sector y un recorrido con la visión global que nos permite maximizar la capacidad para conectar contenidos a lo largo del programa.

Los conceptos y claves en Experiencia de Cliente, incluyendo todo lo que supone la metodología Customer Journey.

El liderazgo unido a la gestión estructural para lograr equipos motivados y cohesionados.
El coaching es abordado de forma específica y disruptiva, algo clave en nuestro contexto del día a día en un contact center. 

El terreno laboral es una de las claves a dominar para gestionar con criterio y alineación con la legalidad.

La visión global para la optimización y la generación de servicios de alta eficacia y eficiencia.

Dimensionamiento contact center desde el rigor que nos aporta ErlangC.
La externalización de servicios, generación de un win-win, control de las operaciones, aprovechamiento del know how experto externo. Todas las claves en una actividad clave en nuestro sector.
Modelos frente a los que medirnos y con los que acreditar la calidad y precisión de nuestras operaciones.

Métricas, KPIs y el modo de estructurar la información para conectarla con la gestión de forma efectiva.

Los sistemas de base que sustentan toda la actividad contact center, una visión imprescindible para implementar tecnologías adicionales de vanguardia.
Desde la generación a la gestión del funnel en su conjunto, incluyendo la cualificación, nurturing y gestión conectada con el contact center.
La gestión desde Redes Sociales, un canal fundamental conectado tanto con lead management, como con el propio servicio al cliente.
Las posibilidades de la IA, sus fundamentos y líneas de aplicación.

Desde un punto de vista muy práctico y aplicado recorreremos el modo de aprovechar la automatización robótica de procesos y los chatbots basados en IA.

La orientación al control de costes y maximización del margen, en el rigor que la empresa requiere dentro de la dinámica P&L.

*Estructura académica sujeta a cambios. Algunas sesiones de realidad empresarial y networking podrían impartirse en webinars fuera del horario lectivo.

 

MÉTODO DOCENTE

TRANSFORMATIVE LEARNING BY ESIC

Es un novedoso ecosistema formativo que te ayuda a desplegar al máximo tu talento y así desarrollarte profesional y personalmente.

En tu viaje de transformación personal, conseguirás interactuar con cinco pilares de soporte, que cimientan tu experiencia de aprendizaje:

  • La realidad empresarial, traída al aula a través de casos y actividades prácticas
  • Los Soft Skills fundamentales para tu desarrollo personal y profesional
  • Un profesorado experto docente y sectorial
  • Una comunidad heterogénea de alumnos nacionales e internacionales
  • Todas las áreas y servicios que ESIC pone a tu disposición

 

 

El método docente Transformative Learning te ayuda implementando metodologías innovadoras de aprendizaje activo donde el profesor te pone en el centro del proceso de aprendizaje y te guía hacía la excelencia académica. El objetivo es que adquieras competencias a través de la aplicación práctica de conocimientos y herramientas. 

Los recursos que tendrás a tu disposición son:

  •   Materiales de apoyo asíncrono, vídeos, lecturas, etc.
  •   Autoevaluación
  •   Aplicación tutorizado y feedback
  •   Actividades prácticas y experienciales
  •   Sistema de evaluación que combina la demostración de logros individuales y grupales
  •   Proyecto final tutelado

Claustro y ponentes invitados

Angel Vázquez García

Angel Vázquez García

Director/a del programa

Ingeniero Industrial por la UPM. Executive MBA por el IE. Titulado del Programa Superior Europeo en Digital Marketing por ICEMD. CEO en eCustomer.  

*Claustro y ponentes invitados sujeto a cambios

SALIDAS LABORALES

Con este programa serás capaz de dirigir un departamento de:

Servicio/Atención al Cliente

Contact Center

Gestionar tus tres áreas fundamentales: Operaciones y calidad, recursos humanos y tecnología.

 

UNIDAD DE DESARROLLO PROFESIONAL UDP

UDP

La Unidad de Desarrollo Profesional de ESIC está formada por un equipo de profesionales dedicados a impulsar tu trayectoria profesional tanto si estudias en el aula, como si eres Alumni. Puedes contar con la UDP si necesitas introducirte en el mundo laboral, ya que cuentan con un portal de empleabilidad propio, aunque también colaboran con portales internacionales, ferias o eventos de empleabilidad.

Con casi 4.000 ofertas de prácticas y más de 2.000 ofertas de empleo, la UDP cuenta con un ratio de empleabilidad del 95% en alumnos asesorados para el área de Marketing y Ventas, o un 100% para el área de Comunicación, entre otros.

ESIC EN CIFRAS

En ESIC también hablamos de cifras, y estas son las que nos definen:

PROCESO DE ADMISIÓN

Te acompañamos durante todo el proceso del camino, guiándote y asesorándote para que elijas la mejor opción para tu carrera profesional. Estos son los pasos a seguir:

1 Solicitud

  1. Solicitas información a través de nuestro formulario.
  2. Un asesor se pone en contacto contigo en las siguientes 24-48h. 
  3. Tenéis una primera llamada como toma de contacto y se convoca una asesoría para preguntas y dudas. 
  4. Se tiene una segunda llamada donde se resuelven todas tus dudas y se te orienta en todo lo que necesites.

2 Prueba

  1. Si el programa te encaja, procedes a postular tu candidatura. 
  2. Preparas la documentación necesaria (como el título universitario o certificados).
  3. Realizas un ensayo personal y profesional.
  4. Entregas toda la documentación.

3 Entrevista

  1. Una vez que se aprueba la documentación, te citan para una entrevista con el director o directora del programa. 
  2. En esa entrevista, podréis conversar sobre especificaciones que quieras saber sobre el programa, así como dudas. 

4 Matriculación

  1. Después de la entrevista, en un plazo de 24-48h tu asesor se pone en contacto contigo para notificarte si has sido aceptado en el programa.
  2. Una vez has sido aceptado, tienes unos 5 días para formalizar tu matrícula.
  3. A partir de que la matrícula se haya realizado completamente, se te dan todos tus accesos (aula virtual, correo…).
  4. Por supuesto, nuestro último paso siempre es darte la enhorabuena y desearte que aproveches tu formación al máximo.

PRECIOS Y MATRÍCULA

La solicitud de información, así como tu postulación de candidatura, es totalmente gratuito. Una vez que has sido aceptado, tienes un plazo para realizar el pago de matrícula. El importe de la matrícula será descontado del precio final del programa.

PRECIO DEL Programa Superior Online en Dirección y Gestión de Servicio al Cliente [PSODGSC] EN formato-online

Precio final convocatoria : 10/2024 3.990 €

inversion BECAS Y AYUDAS

No queremos que las cuestiones económicas supongan un obstáculo para que alcances tus objetivos y te asegures una formación con futuro, por ello, te presentamos una amplia batería de posibilidades que te ayudarán en este sentido, tanto el Plan de Becas que hemos elaborado desde ESIC, como aquellas que ponen a tu alcance diferentes organismos públicos o privados. Las becas y ayudas disponibles son las siguientes:

  • • Becas propias
  • • Becas nacionales
  • • Becas internacionales
  • • Becas de movilidad para prácticas internacionales
  • • Seguro y ayudas
Más información

inversion FINANCIACIÓN

ESIC mantiene convenios de financiación con determinadas entidades bancarias en condiciones preferentes para los alumnos matriculados en cualquiera de los programas de la escuela. En la Secretaría del Área se encuentran las normas y condiciones específicas de cada uno de estos convenios. ESIC te ayuda con la financiación de tu Carrera.

Si vives fuera de alguna de las ciudades donde ESIC tiene campus, y buscas alojamiento, te recomendamos una serie de compañías y residencias dedicadas al alojamiento de estudiantes. Busca la que mejor se adapte a tus necesidades.

Más información
img impulsa

PLAN IMPULSA
ADELANTARSE ES UN PLUS

En ESIC queremos que cada paso que tomes te acerque más y mejor al futuro que estás construyendo. Adelántate y accede a nuestro PLAN IMPULSA:

  • INNOVACIÓN. Acceso totalmente gratuito a 3 Workshops sobre IA aplicado a negocio.
  • IDIOMAS. Curso online gratuito en el idioma que elijas.
  • CERTIFICACIÓNES. Condiciones especiales a través de ESIC Idiomas.

Benefíciate de nuestro PLAN IMPULSA si te matriculas antes del 31 de marzo de 2024 para convocatoria abril y 30 de junio de 2024 para convocatoria octubre.

flywire

Desde ESIC nos hemos asociado con la plataforma Flywire para que puedas realizar el pago de tu matrícula de forma segura y cómoda.

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AGENDA ESIC

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CONTENIDOS PENSADOS PARA TI

Rethink ficha
  1. Atravesamos un momento digital en el que llegan constantemente nuevos leads a las empresas a los que, en muchas ocasiones, resulta complicado atender.

  2. Vivimos en un momento en el que la competencia es brutal y, por ello, para alcanzar el éxito y diferenciarse del resto de las compañías, es necesario ofrecer algo más al cliente, entre lo que, sin duda, destaca una buena atención, pues este detalle se queda grabado en el corazón

  3. A los medios tradicionales les ha salido, desde hace años, una fuerte competencia.

  4. A lo largo de las últimas décadas, la educación superior ha experimentado un cambio sin precedentes. ¿Los motivos? La creciente demanda de alumnos de todo el mundo que buscan otras opciones que no sean trabajar en una oficina de lunes a viernes durante la mayor parte de su vida.

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