Rethink by ESIC | #Contact Center

Se trata de un canal que ya no se limita a jóvenes con conocimientos informáticos, sino que es utilizado cada día por millones de personas de todas las edades para realizar sus compras, desde los productos de supermercado hasta incluso un coche.

El único índice de experiencia diseñado y medido de forma específica para Iberoamérica es el Best Customer Experience (BCX) que evalúa la experiencia de más de 130 empresas en la región ofreciendo información comparada de la experiencia de las compañías y de los principales aspectos que afectan a la experiencia. Un modelo de gestión de la experiencia debe estar basado en un indicador principal, que puede ser monitorizado y cuya evolución se sigue en los Comités de Dirección, y que está vinculado a los indicadores operativos por una parte y a los indicadores de negocio por otra.

Hace unas pocas semanas, al ir de shopping por mi ciudad, pude comprar varios artículos a muy buen precio aprovechando unos descuentos y promociones. De pronto, me di cuenta que había cambiado de marcas sin el menor pudor. ¿Estaba siendo infiel? -me pregunte- sin ninguna duda, fui del todo infiel. ¿Qué había sucedido? Pues muy sencillo: Mi marca habitual no me había dado ningún toque de aviso por Internet y al ir de compras, aproveché una oportunidad inmejorable. Ahora, no sé si debería tener mala conciencia… pero creo que no.

¿Cuántas horas de tu vida has dedicado a escuchar a los clientes? Esta es una pregunta que nos hacemos poco cuando debatimos sobre cómo captar clientes. Si tu empresa tiene un contact center, empieza por ahí y no pares. Ese sería mi primer consejo para decidir cómo captar clientes. Luego sigue con el resto de análisis, pero no pierdas de vista este tesoro, úsalo como Notas mentales. En este post, incluiré las mías en cursiva. ¿Por qué? Porque te puede dar información muy válida como, por ejemplo:

El imparable crecimiento del eCommerce ha convertido al cliente en un consumidor mucho más exigente. Al principio, el simple hecho de no tener que desplazarse para adquirir un producto era suficiente. En la actualidad, sin embargo, todas las fases del proceso de compra se han convertido en relevantes para el cliente y, por tanto, para generar un buena experiencia de compra. Esto, evidentemente, abre nuevos espacios para las incidencias online.

Para construir un programa de gestión de clientes eficiente y eficaz, se tiene que tener claro en primer lugar qué objetivos se pretenden desarrollar: captar más clientes, capacitar a la fuerza de ventas de una herramienta adicional para generar más negocio, fomentar la venta cruzada o segundas ventas de mi producto o poner en marcha un servicio de atención al cliente ágil y efectivo. Estas pueden ser algunas de ellas. Una vez que hemos definido la estrategia a seguir, el siguiente paso será dar respuesta a los siguientes puntos:

Todo profesional que trate con clientes debería interiorizar que la clave del éxito de un negocio es, sin duda, darles un buen servicio. ¿Y eso cómo se hace? Escucha, sonríe, resuelve y llegarás al objetivo final y de inicio: la fidelización de clientes. Vamos a por ejemplos prácticos.