La tecnología viene modificando el comportamiento de compra, los ciclos, los modelos y las preferencias de relación de los clientes e, incluso, sus drivers de satisfacción.
En este contexto, donde los estándares de satisfacción de los clientes están mutando con la misma celeridad con la que los nuevos canales proliferan, no basta con tener habilitados y estar presentes en todos ellos, sino que la estrategia comercial ha de enfocarse en potenciar la interconexión de todos ellos en torno a una única experiencia.
Esta eliminación de fronteras, no exenta de dificultades, parece haber copado las agendas de los Comités de Dirección en los últimos tiempos a la vista de unos resultados comerciales que, si bien son cuantitativamente más satisfactorios, contienen, a día de hoy, grandes inconsistencias que hacen despertar innumerables dudas… ¿Qué está pasando? ¿Por qué?