En esta sesión se dará un repaso a los distintos elementos de diseño de una operación de contact center (CC) y cómo estos influyen definitivamente en su definición y desarrollo.
El contact center afronta su futuro sometido a distintas fuerzas que lo tensan, a veces lo desestabilizan y finalmente le dan la forma con la que opera. La necesaria eficiencia en costes, su capacidad de generar ingresos, la gestión de los equipos humanos, la generación de experiencias positivas, la gestión adecuada de cargas de trabajo, el uso racional de la tecnología, etc., son algunos de los múltiples elementos que deben ser considerados para las claves del diseño, la operación o la mejora de su contact center.
Programa
El contact center como generador de experiencias
Elementos de diseño
Definición de estrategias desde el contact center
Gestión de las operaciones
- Gestión de la Calidad
- Planificación y Dimensionamiento. Análisis de sensibilidad. Optimización de recursos
- Selección de indicadores y diseño de cuadros de mando
Gestión de Proveedores
- Modelos de relación
- In, near, off, home shoring
Arquitectura de aplicaciones
Tendencias tecnológicas
- Gestión de Contactos Multicanal
- Gestión de Clientes
- Gestión de Campañas
- Inteligencia de negocio
Ponente:
Santiago Muñoz-Chápuli
Socio de On Soluciones