Programa Superior en Customer Experience y User Experience

1. Introducción al CX estratégico

• Comprender qué es realmente Customer Experience y cómo se diferencia de servicio, UX y atención al cliente.
• Analizar por qué las empresas líderes basan su estrategia en la experiencia del cliente.
• Identificar los pilares del CX estratégico: cultura, procesos, datos y producto.
• Conectar la experiencia del cliente con métricas de negocio como retención, CLV y NPS.

2. Cultura organizativa centrada en el cliente

• Diagnosticar el estado actual de la cultura: valores, comportamientos y brechas.
• Identificar barreras culturales comunes: silos, burocracia, mentalidad de proyecto.
• Diseñar una cultura customer-centric mediante símbolos, rituales y prácticas observables.
• Introducir herramientas para alinear cultura, liderazgo y decisiones hacia el cliente.

3. De Project a Product: la transformación

• Entender el paso de organizaciones orientadas a proyectos a organizaciones orientadas a productos.
• Identificar por qué el modelo de proyectos limita la innovación y la experiencia del cliente.
• Introducir conceptos clave del Product Operating Model y sus beneficios.
• Realizar un diagnóstico inicial para identificar áreas listas para la transición a producto.

4. Equipos empoderados y multidisciplinares

• Definir qué caracteriza a un equipo de producto de alto rendimiento.
• Entender cómo se compone un equipo multidisciplinar: PM, diseño, tecnología, negocio.
• Conocer las rutinas clave (reviews, planning, discovery continuo, sincronización).
• Identificar prácticas para empoderar equipos y mejorar la toma de decisiones.

5. Liderazgo de producto y gobernanza

• Identificar los roles de liderazgo: CPO, Head of Product, Group PM y su impacto en CX.
• Establecer modelos de gobernanza que permiten priorizar con enfoque cliente-negocio.
• Introducir modelos de toma de decisiones basados en datos y aprendizaje continuo.
• Entender cómo gestionar stakeholders y equilibrar visión, estrategia y ejecución.

6. Modelos operativos de producto

• Explorar los distintos tipos de Product Operating Models (feature teams, squads, plataformas).
• Conocer cómo conectar estrategia, discovery, delivery y métricas.
• Diseñar un modelo operativo adaptado al contexto y madurez de cada organización.
• Establecer mecanismos de coordinación, alineamiento y accountability.

7. Caso real de transformación CX

• Analizar un caso real de transformación: contexto, retos, aprendizajes y resultados.
• Identificar qué prácticas se pueden trasladar a la organización del participante.
• Evaluar el rol del liderazgo, los equipos y la cultura en el éxito del caso.
• Construir un mini-plan de acción basado en el caso analizado.

1. Qué es un gran producto

• Analizar las características clave de un producto exitoso (valor, usabilidad, viabilidad).
• Revisar ejemplos de grandes productos digitales y físicos.
• Identificar los fundamentos del buen diseño de producto.
• Conectar producto con estrategia, marca y objetivos de negocio.

2. Discovery: entender problemas reales

• Introducir técnicas de entrevistas, observación y análisis del usuario.
• Identificar problemas reales vs. supuestos o percepciones internas.
• Estructurar insights y oportunidades con herramientas como personas o mapas de problema.
• Aplicar discovery continuo como práctica para reducir riesgo.

3. Técnicas de validación de hipótesis

• Diferenciar entre hipótesis de valor, usabilidad y viabilidad.
• Conocer experimentos rápidos: fake doors, smoke tests, pretotyping.
• Diseñar pruebas para validar o descartar ideas antes de invertir.
• Analizar resultados y tomar decisiones basadas en evidencias.

4. MVP: qué es y qué no es

• Definir claramente MVP y desmontar mitos comunes.
• Identificar qué debe contener (y qué no) un MVP según tipo de producto.
• Iterar a partir de feedback real y aprendizaje rápido.
• Revisar casos reales de MVP exitosos y fallidos.

5. Diseño centrado en el usuario

• Crear personas, arquetipos y escenarios reales de uso.
• Diseñar flujos, user stories y prototipos orientados al usuario.
• Priorizar valor y eliminar fricciones desde el diseño.
• Introducir principios de usabilidad y psicología del comportamiento.

6. El rol del Product Manager

• Definir las responsabilidades clave del PM y lo que NO es su rol.
• Gestionar trade-offs entre negocio, cliente y tecnología.
• Desarrollar habilidades de comunicación, liderazgo e influencia.
• Simular la toma de decisiones complejas en contextos reales.

7. Story mapping y priorización

• Construir user story maps efectivos para asegurar alineamiento.
• Identificar dependencias, versiones y caminos mínimos de producto.
• Aplicar frameworks de priorización (RICE, MoSCoW, ICE).
• Convertir el story map en un plan de trabajo accionable.

8. Product-market fit & métricas

• Definir el concepto de PMF y cómo medirlo.
• Introducir encuestas, señales y métricas como PMF score o retención.
• Conectar discovery → delivery → métricas de éxito.
• Crear un pequeño framework de métricas aplicable a cada caso.

9. Design Sprint Express

• Aplicar un proceso acelerado de ideación, prototipado y validación.
• Crear un prototipo funcional basado en insights reales.
• Validar hipótesis clave con usuarios o stakeholders.
• Concluir con aprendizajes y pasos siguientes para el producto.

1. Qué es el Customer Journey

• Definir el concepto y sus componentes: etapas, acciones, sentimientos, fricciones.
• Analizar ejemplos reales de journeys en distintos sectores.
• Entender por qué es una herramienta estratégica y no solo de diseño.
• Aprender a mapear un Journey de forma colaborativa.

2. Momentos de verdad y emociones

• Identificar los momentos donde se gana o pierde al cliente.
• Conectar emociones, expectativas y memoria del usuario.
• Crear CJMs emocionales para distintos perfiles.
• Diseñar mejoras basadas en comportamiento humano y psicología.

3. Service Blueprint y back-office

• Diferenciar entre Customer Journey y Service Blueprint.
• Mapear procesos internos, personas, sistemas y dependencias.
• Identificar cuellos de botella y mejoras operativas.
• Conectar frontstage y backstage para ofrecer experiencias consistentes.

4. Omnicanalidad y consistencia

• Analizar los principales canales y puntos de interacción.
• Evaluar desalineaciones entre digital, físico y atención humana.
• Diseñar experiencias sin fricción y coherentes.
• Revisar casos de éxito como Starbucks, Disney o banca digital.

5. Voz del cliente: VOC, NPS, CES, CSAT

• Introducir sistemas de VOC y su impacto en decisiones.
• Diseñar dashboards de experiencia con múltiples métricas.
• Recoger, interpretar y priorizar insights accionables.
• Conectar métricas de experiencia con métricas de negocio.

6. Resolución de fricciones en journeys

• Detectar pain points mediante análisis cualitativo y cuantitativo.
• Estimar impacto en negocio, coste y experiencia.
• Rediseñar journeys mediante técnicas de ideación.
• Crear un backlog priorizado de mejoras de CX.

7. Taller: CX Journey Rediseñado

• Rediseñar un journey real aportado por los participantes.
• Aplicar herramientas como CJM, blueprint, emotional mapping.
• Proponer soluciones con impacto medible.
• Presentar un plan de acción final con quick wins y visión a largo plazo.