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Rethink by ESIC | #Contact Center

Branding, estrategia, publicidad, marketing digital, redes sociales, branded content, neuromarketing, creatividad, contenidos...

  1. Comercial y VentasArtículo

    En la actualidad, la atención al cliente en una empresa se realiza, mayoritariamente, a través de múltiples canales en línea. A pesar del avance en experiencia digital, continúa primando la comunicación por voz, fundamentalmente por ser más rápida y más inmediata que recurrir a la redacción de textos.

  2. Comercial y VentasArtículo

    El imparable crecimiento del eCommerce ha convertido al cliente en un consumidor mucho más exigente. Al principio, el simple hecho de no tener que desplazarse para adquirir un producto era suficiente. En la actualidad, sin embargo, todas las fases del proceso de compra se han convertido en relevantes para el cliente y, por tanto, para generar un buena experiencia de compra. Esto, evidentemente, abre nuevos espacios para las incidencias online.

  3. Comercial y VentasArtículo

    Actualmente asistimos a una gran revolución en los programas de fidelización de clientes. Por un lado, por la importancia que tiene para las marcas conseguir una mayor  rentabilidad con sus clientes a través de su fidelización, dentro de un mercado cada vez más globalizado. Y, por otro lado, por la evolución que se está produciendo en los sistemas de CRM.

  4. Comercial y VentasArtículo

    Quizás la última negociación del próximo Convenio Colectivo de Contact Center (mayo de 2017, con publicación muy posiblemente antes del verano del mismo año), debería haber entrado en profundidad en todas las derivadas que para las relaciones laborales y los trabajadores del sector puede suponer la aplicación de las tecnologías en las Empresas de Contact Center,  como consecuencia de la llegada de lo que  se viene llamando “transformación digital”.

  5. Comercial y VentasArtículo

    Hemos visto varios informes últimamente que destacan (sobre todo para algunos importantes sectores), que las marcas no están sabiendo capitalizar este auge de los canales digitales y están obteniendo unos valores de Net Promoter Score (NPS) neutros o negativos. Esta situación puede provocar diferentes efectos, pero quizás el más importante es el riesgo de pérdidas de cliente no por el precio ni por el producto, sino sencillamente por el modelo de atención.

  6. Comercial y VentasArtículo

    “PULSE 16, SI QUIERE HABLAR CON…” No castigues a tu cliente haciéndole pasar por una interminable senda de pulsaciones en su teléfono, guiado por una amable locución. Busca el equilibrio e intenta el contacto humano tan pronto como sea posible.“DÉJAME EL CARGADOR, QUE VOY A LLAMAR A ATENCIÓN AL CLIENTE” Analiza y predice el tráfico horario de llamadas, y dimensiona los equipos acorde a ello. Cada segundo de “ring” genera frustración al cliente, y posiblemente tráfico ficticio adicional pues el cliente volverá a llamar.  

  7. Comercial y VentasArtículo

    El consumidor se relaciona con la marca a través de los diferentes canales que pone a su disposición y esos canales siempre están tramitados por personas, por sus empleados. Por ello, podríamos decir que, de manera directa o indirecta, en cada experiencia del cliente se produce una interacción interpersonal, donde este protagonista entra en relación con otro u otros cuyo objetivo final será cubrir su necesidad.

  8. Comercial y VentasArtículo

    Por la propia naturaleza de los modelos de atención al cliente de las compañías, estos nacen, se consolidan y se desarrollan dentro de un esquema de rentabilidad, ya sea en términos de captación o de fidelización y es aquí donde ya aparece el primer elemento que limita este fenómeno en los Contact Center y es que por sí mismo, las redes sociales son modelos impredecibles en crecimiento no solo por el volumen de usuarios sino también por el volumen de anagramas que hay y que cada día continua apareciendo lo que supone un freno para realizar políticas de canales con visión más estratégicas po

  9. Comercial y VentasArtículo

    Por lo general a una pregunta simple se le requiere una respuesta sencilla.  Alguien me dijo una vez que la calidad de nuestro pensamiento radica en la calidad de nuestras preguntas. En este caso, preguntar ¿Qué es un Contact Center?  me lleva inevitablemente a responder con otra pregunta: ¿Entonces qué es un Call Center?.La gente tiende a usar los dos términos indistintamente, pero no son idénticos.  

  10. Comercial y VentasArtículo

    Las herramientas de ticketing son un sistema de seguimiento de incidencias, que nos ayudan con su gestión y con otras peticiones de servicios. Hasta hace muy poco, los productos y herramientas de ticketing eran exclusivos del back office de las empresas, sin ninguna relación con el cliente. Sin embargo, en un mundo como el actual, en el que la Experiencia del Cliente (CX, de Customer Experience, en inglés) es clave para la supervivencia de cualquier empresa, las organizaciones tienen que anticiparse a las necesidades de los usuarios.

Autores & Colaboradores

Nuestro blog se alimenta de la experiencia, conocimientos y creatividad de muchos profesores de ESIC
de todos sus campus. Además, también participan otros expertos y profesionales
de diferentes ámbitos y materias.

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