Bots para Facebook, presente y futuro

Los bots se han convertido en una de las tendencias tecnológicas de este 2017. Aunque bien es cierto que llevábamos conviviendo con ellos desde hace años (seguro que conoces a Irene, el asistente virtual de Renfe), es ahora cuando están consiguiendo mayor repercusión. Esto se produce, sobre todo, porque las aplicaciones de mensajería o redes sociales que estamos acostumbrados a utilizar permiten el desarrollo de estos programas informáticos capaces de simular una conversación.

Aunque es cierto que muchas de estas apps de mensajería que utilizamos para chatear con amigos o familiares han permitido el desarrollo de los bots desde hace algún tiempo, el verdadero pistoletazo de salida se produjo hace poco más de un año, cuando Mark Zuckerberg anunció que Facebook iba a permitir a las empresas desarrollar bots para Facebook Messenger. De este modo, Facebook brinda a las empresas la oportunidad de comunicarse con sus clientes de forma rápida, directa y sin esperas. Todo ello con una disponibilidad de 24×7.

Dentro de las ventajas de los bots en Facebook Messenger, destacan que estos se pueden vincular a las páginas de las empresas. Así, todos los que visiten la página y deseen obtener información podrán comunicarse directamente con el bot a través de un canal al que ya están acostumbrados.

Además, los bots para Facebook van mucho más allá de automatizar una conversación con un cliente o mostrarle información de interés general de forma automática. Facebook ha habilitado recursos visuales como botones, imágenes o galerías, los cuales permiten que compañías como los medios de comunicación tengan en los bots una nueva forma en la que los lectores/oyentes consumamos su contenido, los eCommerce, una nueva forma de mostrar su catálogo y vender, etc.

Desde el punto de vista tecnológico, está en manos de la empresa: esta  tendrá que decidir si quiere guiar la conversación a través del uso de botones y recursos visuales, si permite que el cliente introduzca un texto libre que ha de ser interpretado o seguir un modelo mixto.

Teniendo en cuenta que Facebook pone todo este tipo de herramientas a disposición de las empresas, a día de hoy encontramos diferentes tipos de bots para Facebook. Como decía, no sólo veremos bots de atención al cliente capaces de responder las dudas más frecuentes, sino que de forma general, se convertirán en el canal perfecto para obtener información sobre los productos o servicios de la empresa.

Hay casos como el de la Cadena Cope que permiten escuchar la radio en directo o suscribirte a un programa de radio y cuyo funcionamiento rivaliza con el funcionamiento de una aplicación móvil. Otro caso donde el chatbot es complementario a una web o una app, es el chatbot de Destinia, orientado hacia la cotización de un vuelo, porque al fin y al cabo, si un usuario quiere saber el precio, no hay que limitarle el canal con el que acceder a dicha información: a día de hoy, no cabe duda lo que Facebook representa a nivel de usuarios. Existen otros casos, como Billy Seguros, cuyo objetivo es generar leads mediante un sistema de pregunta-respuesta, recogiendo información del usuario interesado, alternando botones y la introducción de textos.

En definitiva, Facebook ha abierto un sinfín de posibilidades (y las que quedan por llegar), y  parece que la presencia de los bots para Facebook solo acaba de empezar. Eso sí, por el momento tendremos que esperar para ver hasta qué punto se convierten en parte de nuestro día a día, aunque lo que está claro es que es  necesario comenzar a familiarizarnos con ellos.

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