Máster en Customer Experience Management

El objetivo de aprendizaje de este módulo es que adquieras el conocimiento experto en comportamiento del consumidor y las principales tendencias del mercado orientadas a human-customer Centric. 
El módulo se compone de las siguientes asignaturas:  

Estrategia empresarial en entornos globales

Adquirirás una visión global del planteamiento estratégico en el entorno disruptivo actual, considerando las principales tendencias y sus aplicaciones prácticas en negocio. Utilizarás metodología y modelos estratégicos, a la par que actividades prácticas que te permitirán el alcance de la visión estratégica directiva.

Ética empresarial y sostenibilidad

En esta asignatura aprenderás cómo transformar negocios bajo la visión ética y responsable, dentro de la orientación a sostenibilidad actual de las empresas y la obligada hoja de ruta que tanto las marcas, como los stakeholders deben adoptar para el alcance de los compromisos de sostenibilidad. 

Marketing Inteligente

En esta asignatura aprenderás cómo tomar decisiones a partir de la inteligencia de mercado, así como obtener, generar e interpretar insights para diseñar, definir e implementar estrategias customer Centric. Entenderás la metodología de Business inteligente aplicada al marketing y en específico a la experiencia de cliente. Aprenderás las principales técnicas de investigación y herramientas para desarrollarlas.

Consumidor Omnichannel

Adquirirás el conocimiento experto del consumidor para obtener, generar e interpretar buyer personas a partir de marketing inteligente. Conocerás las técnicas que nos permitan la constante obtención de conocimiento del consumidor, combinando datos, tecnología y metodologías para adelantarte y anticiparte a los cambios de comportamiento del consumidor. Conocerás las principales tendencias como neuromarketing y otras metodologías.

Transformación digital

Conocer el impacto del desarrollo tecnológico actual tanto para negocio, como para el consumidor es el foco de esta asignatura. Podrás contextualizar la transformación digital y el uso actual de las tecnologías, IA, metaverso en la experiencia de cliente. Se considera tanto el impacto de la tecnología en negocio, como la visión estratégica y la capacidad de los lideres para la implementación de estas.
 

El objetivo de aprendizaje de este módulo es que adquieras la visión de innovación y estrategia en la Experiencia de clientes como experto/a y líder en la transformación del negocio, a través de la Innovación en la Experiencia de Cliente. 
El módulo se compone de las siguientes asignaturas: 

Innovación: Design Thinking

La propuesta a través de esta asignatura es convertir al cliente y su experiencia en el eje de transformación y utilizar las metodologías de Design Thinking y herramientas de innovacion como vehículo para generar la innovación estratégica necesaria con una perspectiva humana. En  esta  asignatura aprenderás  y  experimentarás  los  distintos  modelos de innovación empresarial seguidos en el mercado, así como un conjunto de metodologías y herramientas que facilitan hoy esa respuesta temprana y sostenida a las necesidades insatisfechas del mercado con soluciones que aporten un verdadero valor diferencial a las personas.  

Estrategia de Customer Centric

El objetivo de esta asignatura es que estimules y desarrolles la visión estratégica customer-Centricity, lo que permite una diferenciación e innovación de modelos de negocios. Obtendrás el conocimiento y know-how de las herramientas y frameworks estratégicas claves, tal y como la estrategia experiencial y relacional, estrategias de posicionamiento y comunicaciones. Adquirirás la visión de human-customer Centric, alcanzando una transformación en la organización que gire en torno al cliente y haga un acompañamiento efectivo a lo largo de todo el Customer Journey. 

Diagnóstico de la Experiencia de Clientes

Durante de la asignatura del diagnóstico de Customer Experience analizarás los objetivos, el proceso y herramientas para el análisis de los clientes existentes y potenciales, con el fin de identificar los elementos clave del cliente, oportunidades para la mejora y transformación de negocios e incluso soluciones y experiencias innovadoras.

Innovación en la Implementación Exitosa de la Experiencia de clientes

Explorarás el papel de la innovación específicamente dentro del contexto customer Experience: las esferas y etapas del diseño de CX y la información necesaria antes de empezar diseño de CX. Aprenderás y aplicarás en eventos experienciales los principales métodos y técnicas para el diseño de la experiencia, particularmente Design Thinking, el Customer Journey Map, el Service Blue Print, y Growth Hacking.

Estrategia de datos

En continuación de la asignatura “Transformación Digital y Generación de valor en la economía de los datos” explorarás la importancia de datos para CEM en la toma de decisiones. Te vas a centrar en la importancia de tener objetivos de negocio customer-Centric KPIs reflejados en la estrategia. Una vez los objetivos están definidos, desarrollarás la estrategia de datos y su implantación. Se incluye ejemplos de elementos/plataformas claves.CRM, Plataformas de Marketing Automation, DMPs y CPDs.

El objetivo de aprendizaje de este módulo es la implementación exitosa del modelo de Customer Experience Management.

El módulo se compone de las siguientes asignaturas:

CEM operativo y experiencial I y II

Esta asignatura abarca las acciones y tácticas principales de marketing experiencial en cada fase de embudo de conversión y etapas de customer journey. Definirás y ejecutarás un plan de CEM según estrategia(s) y objetivos en cada fase de relación con clientes. También se considera el rol de innovación y tecnología que agiliza y personaliza las interacciones con clientes a través del funnel con visión omniexperience. 

UX

Esta asignatura abarca UX en CX, para lo que se consideran tres fases: comenzarás con una introducción a cómo la experiencia del usuario es una parte importante de la experiencia del cliente, y cómo los profesionales de CX pueden utilizar las técnicas de UX para mejorar la experiencia general del cliente. Seguirás con el diseño de interfaces de usuario, incluyendo la usabilidad, accesibilidad y la capacidad de respuesta, y cómo aplicarlos a través de la creación de wireframes, prototipos y pruebas de usuario. Diseño centrado en el usuario: Vas a enfatizar la importancia de mantener al usuario como el centro del proceso de diseño, y cómo trabajar con los usuarios para obtener retroalimentación e iterar en el diseño.

La función comercial: Gestión Comercial Omniexperience

En esta asignatura aprenderás a contextualizar la gestión comercial omnichannel, como definir los procesos comerciales y adecuarlos al entorno, equipos omnichannel, considerando la estrategia customer Centric para el alcance de la experiencia de cliente. Siempre centrados y orientados a negocio.

Finanzas para la Dirección de Marketing: Creación de valor para Stakeholders

Aprenderás la estructura de los principales estados financieros: balance y cuenta de resultados. Realizarás la interpretación de información financiera y contable. Aprenderás conceptos básicos de Ingresos y costes y su clasificación. Conocerás los principios básicos de monetización de servicios, así como los ratios financieros y de rentabilidad. Realizarás la planificación y control de los presupuestos.

Marketing Automation

La personalización se ha convertido en una pieza fundamental del journey del consumidor, siendo un factor clave para incrementar la relevancia de las marcas. La automatización aplicada al marketing permite no solo personalizar One-to-One, sino también priorizar y ejecutar acciones de marketing de una forma más ágil, eficiente y efectiva.

En esta asignatura serás capaz de conocer y entender las capacidades actuales que tienen las compañías a través de la automatización para optimizar la experiencia de sus clientes, mejorar su comunicación segmentada, así como entender el ecosistema MarTech responsable de garantizar su escalabilidad, efectividad y reducción de costes.

Herramientas para la gestión de la relación con el cliente

En esta asignatura vas a descubrir una combinación de una filosofía de trabajo digital, una metodología y una tecnología pensada para el alcance del modelo de la relación con el cliente como los cimientos del éxito para lograr los resultados planificados. Todo combinado en una plataforma tecnológica de crecimiento (Hubspot.com) que nos permite integrar Marketing Automation, ventas y equipos comerciales, atención al cliente y todo centralizado en un CRM propio para poner al cliente en el centro del negocio.

El objetivo de aprendizaje de este módulo es el aprendizaje de los modelos de medición, la correcta utilización del dato dentro de la normativa existente. Además, poder medir adecuadamente el comportamiento del cliente. 

El módulo se compone de las siguientes asignaturas:

Governance y Medición de la Experiencia de cliente

Explorarás el cambio organizativo y cultural que deben afrontar las empresas para la implantación exitosa de customer Centricity en términos prácticos para garantizar el éxito en la transformación del modelo del negocio a CX. La asignatura también se dedica a consideraciones éticas y regulatorias importantes en la economía de datos. Una gran parte de asignatura se trata de "por qué" y "cómo" medir e interpretar los insights de CX. La generación de insights en real time gracias a la tecnología digital permite a las organizaciones realizar acciones más efectivas.

Customer Analytics

En esta asignatura verás, desde una perspectiva práctica, la identificación, análisis y predicción del comportamiento del cliente, con foco particular en digital Analytics adecuados y best practices en el diseño del Cuadro de Mando 360 con los KPIs y métricas claves para medir y retroalimentar CX.

Métricas y análisis de UX: Aprenderás a medir el éxito de la experiencia del usuario, incluyendo el uso de métricas y análisis para evaluar la usabilidad, la satisfacción del usuario y la eficacia de las soluciones de diseño implementadas.

El objetivo de este módulo es la adquisición de las habilidades directivas necesarias para convertirte en el líder transversal de la Innovación en la Dirección de la Experiencia de Cliente. 

El módulo se compone de las siguientes asignaturas:

Comunicación y Liderazgo

Esta asignatura combina las técnicas de comunicación persuasiva centrándose en la forma de comunicarnos y de interactuar. Entender la audiencia a la que nos dirigimos, como los medios a usar para transmitir los mensajes, compartir, influir y conseguir nuestro propósito, ponen de manifiesto la importancia de tomar conciencia de nuestro estilo e impacto de comunicación, siendo clave el conocer las herramientas y metodologías que nos hagan más flexibles para adaptarnos a cualquier situación e interlocutores sin perder impacto.  

Igualmente, se requiere de un liderazgo adaptativo que considere no solo los aspectos externos sino el perfil personal del directivo. Dentro de ellos, las habilidades de comunicación y escucha (feedback) son cada vez más importantes en entornos plurales, multiculturales y globalizados. Durante esta asignatura aprenderás a conocer tu estilo de liderazgo y cómo ejercerlo en entornos diferentes. Así mismo, deberás conocer y usar los elementos y estructuras fundamentales para construir mensajes claros e irresistibles que te permita aproximarte a la comunicación con más confianza y saber gestionar de manera efectiva situaciones de duda, preguntas o confrontación.

Pensamiento Crítico

Aprenderás a diferenciar entre los síntomas de problemas para poder identificar aquellas decisiones que tengan un mayor impacto en el negocio, minimizando el esfuerzo y coste organizativo, de tiempo y financiero. Asimismo, se te dotará de las herramientas de análisis necesarias para poder cuantificar dichos problemas diferenciando aquellos que son de negocio/económicos de los que son problemas personales/organizativos.

El proyecto final, también llamado TFM, te permitirá demostrar que has adquirido las competencias necesarias para elaborar un plan de Customer Experience Management desde la innovación y design thinking, trabajando en grupo y con la tutorización de un profesor experto. Además, deberás demostrar ante el tribunal que también has desarrollado competencias de análisis, toma de decisiones y comunicación que te permiten defender el proyecto de una manera profesional.