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Máster en Customer Experience: Innovation & Design Thinking [MICEMD]

  12 meses
 
  • Executive

  Ubicaciones disponibles

  • Madrid

 

Español
 

Formato in site

La visión holística del Máster en Customer Experience incluye las dimensiones relacionales, experienciales, tecnológicas y analítico-financieras esenciales en la gestión del cliente.

Un programa que contiene un enfoque innovador de transformación de negocio a customer-centric y gestión integral de experiencia de cliente a través modelos y herramientas más actuales e innovadores como human-centric design, growth hacking, agile management, marketing automation y smart data.

El Máster en Customer Experience está dirigido a responsables y directores de marketing y ventas, Responsables de transformación digital, Responsables de customer experience, Gestores y responsables de CRM multicanal, Brand y Customer managers, Profesionales de publicidad y comunicación, Consultores de Marketing y Transformación Digital.

Obtendrás Doble titulación europea de ESIC y FEDMA: Máster en Marketing Digital otorgado por ESIC y European Diploma in Digital Marketing otorgado por FEDMA (Federation of European Direct and Interactive Marketing).
 

Logo FEDMA | ESIC Business School

Objetivos del programa

1

Obtener el conocimiento estratégico y táctico necesario para gestionar integralmente al cliente omnicanal.

2

Trabajar desde la visión del Customer Centricity win-win basada en Customer Journey, humanización de relaciones entre empresas y clientes, innovación.

3

Desarrollar estrategias clave y herramientas avanzadas para planificación, generación de leads, captación y fidelización de clientes.

4

Disponer de conocimiento de tendencias y tecnologías disruptivas en ecosistema digital y economía experiencial (CRM, Marketing Automation, Design Thinking, Customer Experience, Growth Hacking, Big Data, AI & ML).

5

Controlar modelos de medición y análisis para la toma de decisiones y optimización de inversiones.

 
MICEMD

Estructura académica

El MICEMD te proporciona los conocimientos y las herramientas necesarias para conocer a los consumidores, escucharlos, convertirlos en tus clientes y, finalmente, en fans de tu marca.

Asignaturas de Management

Asignaturas de Management

  • Esta asignatura pondrá su foco en cómo generar y alentar oportunidades de negocio pensando de manera diferente a los planteamientos actuales de los negocios. El módulo pondrá la innovación en el centro de la creación de valor de las compañías dentro del entorno disruptivo y de aceleración exponencial actual.

  • Ayudar al estudiante a diferenciar entre los síntomas de problemas para poder identificar aquellas decisiones que tengan un mayor impacto en el negocio, minimizando el esfuerzo y coste organizativo, de tiempo y financiero. Asimismo, dotar de las herramientas de análisis necesarias para poder cuantificar dichos problemas diferenciando aquellos que son de negocio/económicos de los que son problemas personales/ organizativos.

  • El entorno y organizaciones actuales requiere de un liderazgo adaptativo que considere no solo los aspectos externos sino el perfil personal del directivo. Dentro de ellos, las habilidades de comunicación y escucha (feedback) son cada vez más importantes en entornos plurales, multiculturales y globalizados. Durante esta asignatura los estudiantes aprenderán a conocer su estilo de liderazgo y cómo ejercerlo en entornos diferentes. Así mismo deberán conocer y usar los elementos y estructuras fundamentales para construir mensajes claros e irresistibles que les permita aproximarse a la comunicación con más confianza y saber gestionar de manera efectiva situaciones de duda, preguntas o confrontación.

  • El contexto actual modifica la forma de comunicarnos y de interactuar, la diversidad de personas a las que nos dirigimos, como los medios a usar para transmitir los mensajes, compartir, influir y conseguir nuestro propósito, ponen de manifiesto la importancia de tomar conciencia de nuestro estilo e impacto de comunicación, siendo clave el conocer las herramientas y metodologías que nos hagan más flexibles para adaptarnos a cualquier situación e interlocutores sin perder impacto.

  • El propósito de esta asignatura es desarrollar las competencias y conocimientos necesarios para que nuestros alumnos tomen decisiones empresariales y actúen de forma ética y responsable con la sociedad, el medio ambiente, la persona y los diferentes stakeholders en un entorno global y multicultural aplicando altos estándares de respeto por los valores humanos y la diversidad cultural. Además, se desarrollarán competencias y conocimientos para poder medir el impacto económico de las mismas, tanto si se toman como si no se toman.

  • El propósito de esta asignatura es iniciar el desarrollo del pensamiento estratégico de la empresa, cuáles son sus elementos fundamentales y de los elementos necesarios para entender el entorno actual y el venidero.

Asignaturas de Especialización

Asignaturas de Especialización

Asignaturas de categoría

  • Las empresas más innovadoras utilizan las tecnologías emergentes, —Inteligencia Artificial, Internet de las cosas, Blockchain, entre otras—, así como los datos y las metodologías ágiles para desarrollar nuevos productos y servicios, modelos de negocio y experiencias de cliente. Estas empresas se han transformado digitalmente haciendo de los datos el motor de sus operaciones y consiguiendo fuertes ventajas competitivas que pueden llegar a producir grandes disrupciones en los mercados y cambios profundos en la industria. Sin embargo, en este proceso la tecnología es un elemento muy importante pero no es suficiente. El éxito radica fundamentalmente en la adecuada formulación de la intención estratégica y no en las tecnologías individuales, así como en la capacidad de reinventar digitalmente el negocio apoyada por líderes que fomenten una cultura capaz de cambiar e inventar lo nuevo, de asumir riesgos y de gestionar adecuadamente el talento. En esta asignatura se explora la forma en que las estrategias pueden mejorarse mediante la introducción de nuevas tecnologías, el conocimiento de éstas, el uso de los datos para la toma de decisiones, el cambio organizativo y cultural que deben afrontar las empresas para garantizar el éxito en esta metamorfosis digital que para algunas empresas podría llegar a suponer su desaparición.

  • Escuchar y sentir al mercado es una competencia fundamental de las organizaciones actuales. Siempre ha sido importante, pero cada vez más las necesidades de los clientes evolucionan más rápidamente. Piensa en el contexto actual, ¿puedes identificar algún aspecto que esté impactando en las expectativas y los comportamientos de los consumidores? Seguro que no te cuesta mucho identificar algunos, ya que recientemente estamos viviendo una de las mayores transformaciones y cambios en nuestro estilo de vida a nivel global. Pero más allá del Covid19 o de cualquier otro cambio estructural que afecte a la sociedad, existen además infinidad de pequeñas evoluciones que hacen que las necesidades, expectativas y comportamientos de los clientes se modifiquen.

    Las compañías que quieran diferenciarse de sus competidores y lograr la preferencia de sus consumidores, deberán estar atentas a estos cambios, y contar con las herramientas y metodologías que les permitan identificarlos y reaccionar de forma rápida y acertada.

    Escuchar y sentir al mercado es el conjunto de técnicas, instrumentos y metodologías que nos permitirán entender y reaccionar a las necesidades de los clientes de forma ágil, y adaptar nuestras estrategias de marketing en base a los insights obtenidos.

  • Análisis de los principales factores que facilitan la comprensión del escenario en el que la empresa compite: La persona como sujeto que consume, la persona como objetivo del consumo, el comportamiento de compra de las organizaciones. Mercado y Competencia. Segmentación, Targeting y Posicionamiento. Omnicanalidad. Brand Management.

  • Estructura de los principales estados financieros: balance y cuenta de resultados. Interpretación de información financiera y contable. Conceptos básicos de Ingresos y Costes y su clasificación. Principios básicos de monetización de servicios. Ratios financieros y de rentabilidad. Planificación y control de los presupuestos.

Asignaturas específicas de tu titulación

  • El objetivo de esta asignatura es desarrollar una visión crítica del contexto y del entorno actual donde la competitividad de empresas está condicionada por cambios de los paradigmas clásicos, entre ellos que la relación con clientes no sigue girando alrededor de productos y servicios con un carácter transaccional. Nos encontramos en la era del cliente omnipresente que buscan experiencias únicas y memorables con las marcas que les tratan como si fuera el cliente más importante. En la economía de experiencia las relaciones son muy distintas, pero mutuamente beneficiosas. Las experiencias, por su carácter subjetivo y altos componentes intangibles, no son fácilmente imitables por competidores e impulsan el cambio cultural y más innovador que ayuda a las empresas afrontar los desafíos actuales de la digitalización y del cambio radical en comportamiento de consumidor y sus expectativas.

  • El objetivo de esta asignatura es estimular y desarrollar en los alumnos la visión estratégica como customer-cetricity, lo que permite una diferenciación e innovación de modelos de negocios y cómo contribuye a la competitividad de la empresa. Se explora el mapa y despliegue de estrategias de Customer Experience en cada fase de funnel para la segmentación, determinación de target, captación, cualificación, vinculación y fidelización de clientes. Se traslada el conocimiento y know-how de las herramientas y frameworks estratégicas claves, tal y como la estrategia experiencial y relacional, estrategias de posicionamiento y comunicaciones.

  • Durante de la asignatura del diagnóstico de CX se transmite a los alumnos la importancia de la investigación. Además, se analizan los objetivos, el proceso y herramientas para el análisis de los clientes existentes y potenciales, con el fin de identificar los elementos clave del cliente, oportunidades para la mejora y transformación de negocios e incluso soluciones y experiencias innovadoras.

  • Se explora el papel de la innovación específicamente dentro del contexto customer experience: los principios del design thinking, las esferas y etapas del diseño de CX y la información necesaria antes de empezar diseño de CX. Los alumnos aprenderán y aplicarán en eventos experienciales los principales métodos y técnicas para el diseño de la experiencia, particularmente Design Thinking, el Customer Journey Map, el Service Blue Print, y Growth Hacking. 

  • Esta asignatura abarca las acciones y tácticas principales de marketing experiencial en cada fase de embudo de conversión y etapas de customer journey. Se explora cómo definir y ejecutar un plan de CEM según estrategia(s) y objetivos en cada fase de relación con clientes. También se considera el rol de innovación y tecnología que agiliza y personaliza las interacciones con clientes across, múltiples canales y medios online y offline. En resumen, el Operativo de CEM Customer Marketing Experience planificado y ejecutado dentro del Viaje del Cliente y con las herramientas tecnológicas tal y como CRM y Marketing Automation que facilitan la gestión y medición de experiencia de cliente. Identificar los indicadores más adecuados para medir la experiencia del cliente, herramientas y procesos.

  • En continuación de la asignatura “Transformación Digital y Generación de valor en la economía de los datos” se explora la importancia de datos para CEM en la toma de decisiones según la ecuación: Right data = right business questions: en primer lugar, para una estrategia efectiva de datos se trata la importancia de tener entre los objetivos de negocio no solamente business-centric, sino customer-centric KPIs reflejados en la estrategia. -Una vez los objetivos están definidos, se desarrolla la estrategia de datos y su implantación a través de mapeo y construcción de Marketing Technology Stack - un ecosistema e infraestructura tecnológico que incluye los proveedores de datos internos y externos a través de los canales y medios digitales y físicos más relevantes para la marca y su engagement con customer. Se proporcionan ejemplos de elementos/plataformas claves para una estrategia de datos exitosa en la era de digital transformation incl. CRM, Plataformas de Marketing Automation y DMPs.

  • Se explora el cambio organizativo y cultural que deben afrontar las empresas para la implantación exitosa de customer centricity en términos prácticos para garantizar el éxito en la transformación del modelo del negocio a CX. La asignatura también se dedica a consideraciones éticas y regulatorias importantes en la economía de datos. Una gran parte de asignatura se trata de "por qué" y "cómo" medir e interpretar los insights de CX. La generación de insights en real time gracias a la tecnología digital permite a las organizaciones realizar acciones más efectivas. Las empresas, según estudios (por ejemplo, DEC, Deloitte 2016), tienden a centrar sus esfuerzos en la recogida de datos sin analítica efectiva. Por lo tanto, la voz de cliente no alimenta adecuadamente las estrategias y tácticas de empresas. Se exploran e identifican los tradicionales y digital analitics adecuados y best practices en el diseño del Cuadro de Mando 360 con los KPIs y métricas claves para medir y retroalimentar CX. 

Asignaturas elegibles

Asignaturas elegibles

Asignaturas o actividades de libre elección por parte del alumno para personalizar una parte de su máster y así completar su desarrollo competencial. Se pueden elegir asignaturas relacionadas o no con su disciplina, vivir una experiencia internacional o prepararse para una certificación.

Será posible cursar las asignaturas elegibles en inglés o en español y seleccionar las que más interés tengan para el alumnado, independientemente de la categoría del programa que esté cursando. Existen dos niveles por cada asignatura elegible; nivel esencial o nivel avanzado, que dependerá del contenido del programa.

Categoría Management

  • Gestión e inversión en activos financieros
  • El viaje de emprender
  • Re & Upskilling: aumentando tu eficacia profesional
  • Cómo hacer global un negocio

Categoría Marketing

  • Marketing Digital
  • Marketing Automation para el Marketing Operativo
  • Branding con propósito
  • Ventas 4.0: nuevos modelos digitales

Categoría Tecnología

  • Ciberseguridad esencial para Directivos no técnicos
  • Big Data e IA esenciales para Directivos no técnicos
  • Internet del Valor (Tecnologías para Directivos no técnicos)
  • La empresa 4.0: Automatización de procesos (RPA)

*La impartición (modalidad remoto) de estas materias estará sujeta a horarios en función de composición de grupos, pudiendo no coincidir con el horario del Programa.

  • Google tools for decision making (Google Tools)
  • Software for Smart Marketing (Hubspot Software Marketing)
  • Advanced Marketing (CIM - Chartered Institute of Marketing)
  • Scrum in practice (Professional Scrum Máster Certification -PSM)
  • People Analytics (Certificate Program)

*No incluye las tasas de exámenes para la obtención de ninguna certificación, ni tutorización individual CIM.

  • WASHINGTON (USA): Understanding today's Business Environment
  • MIAMI (USA): Digital Business Innovation
  • LONDON (UK): Collaborative Innovation from the Marketing Perspective
  • SHANGHAI (CHINA): Internationalization and Global Mindset
  • MÉRIDA (MÉXICO): Innovation and sustainability in business

*Plazas sujetas a disponibilidad y destinos sujetos a cambios. El importe del Business study tour no está incluido en el Máster. Precios y condiciones a consultar.

TFM

TFM

El trabajo es un proyecto empresarial real que supone un desafío en el que el estudiante de manera transversal, debe demostrar que se han cumplido los objetivos de aprendizaje y desarrollado todas las competencias adquiridas durante el programa.

Trabajo individual.

El alumnado tendrá que crear un Customer Experience Plan para una marca o empresa. El objetivo del TFM es dar la oportunidad al alumnado de aplicar los conocimientos y la experiencia adquiridos durante el programa.

*Estructura académica sujeta a cambios.

Perfil de salida

  • Directores de Marketing
  • Directores de Customer Experience
  • Directores de Servicios al Cliente
  • Directores de Proyectos de Transformación Digital
  • Directores Comerciales
  • Consultores de Negocio

Datos de antiguos alumnos del programa

Áreas funcionales que ocupan nuestros alumnos

Consultoría

27%

Tecnología

27%

Industria

14%

Comercio y Distribución

8%

Salud

8%

Administración Pública

4%

Servicios financieros

4%

Otros

8%

Zonas geográficas
donde trabajan

4 %
LATAM
92 %
España
4 %
Resto de Europa
 

Claustro y ponentes invitados

Precios y campus donde se imparte

Máster en Customer Experience: Innovation & Design Thinking [MICEMD] en Madrid

Modalidad y duración

  • Modalidad: in site
  • Duración: 12 meses

Idioma

  • Español

Convocatorias y precios

  • Convocatoria 10/2022: 19.500 €

Campus ESIC en Madrid

Madrid

Avenida Juan XXIII 12,
Pozuelo de Alarcón, Madrid
91 452 41 00
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