Máster en Customer Experience: Innovation & Design Thinking [MICEMD]

Asignaturas de categoría

• Metamorfosis digital: el factor tecnológico

  Las empresas más innovadoras utilizan las tecnologías emergentes, —Inteligencia Artificial, Internet de las cosas, Blockchain, entre otras—, así como los datos y las metodologías ágiles para desarrollar nuevos productos y servicios, modelos de negocio y experiencias de cliente. Estas empresas se han transformado digitalmente haciendo de los datos el motor de sus operaciones y consiguiendo fuertes ventajas competitivas que pueden llegar a producir grandes disrupciones en los mercados y cambios profundos en la industria. Sin embargo, en este proceso la tecnología es un elemento muy importante pero no es suficiente. El éxito radica fundamentalmente en la adecuada formulación de la intención estratégica y no en las tecnologías individuales, así como en la capacidad de reinventar digitalmente el negocio apoyada por líderes que fomenten una cultura capaz de cambiar e inventar lo nuevo, de asumir riesgos y de gestionar adecuadamente el talento. En esta asignatura se explora la forma en que las estrategias pueden mejorarse mediante la introducción de nuevas tecnologías, el conocimiento de éstas, el uso de los datos para la toma de decisiones, el cambio organizativo y cultural que deben afrontar las empresas para garantizar el éxito en esta metamorfosis digital que para algunas empresas podría llegar a suponer su desaparición.

• Sentir y escuchar al mercado

  Escuchar y sentir al mercado es una competencia fundamental de las organizaciones actuales. Siempre ha sido importante, pero cada vez más las necesidades de los clientes evolucionan más rápidamente. Piensa en el contexto actual, ¿puedes identificar algún aspecto que esté impactando en las expectativas y los comportamientos de los consumidores? Seguro que no te cuesta mucho identificar algunos, ya que recientemente estamos viviendo una de las mayores transformaciones y cambios en nuestro estilo de vida a nivel global. Pero más allá del Covid19 o de cualquier otro cambio estructural que afecte a la sociedad, existen además infinidad de pequeñas evoluciones que hacen que las necesidades, expectativas y comportamientos de los clientes se modifiquen.

  Las compañías que quieran diferenciarse de sus competidores y lograr la preferencia de sus consumidores, deberán estar atentas a estos cambios, y contar con las herramientas y metodologías que les permitan identificarlos y reaccionar de forma rápida y acertada.

  Escuchar y sentir al mercado es el conjunto de técnicas, instrumentos y metodologías que nos permitirán entender y reaccionar a las necesidades de los clientes de forma ágil, y adaptar nuestras estrategias de marketing en base a los insights obtenidos.

• Marketing estratégico

  Análisis de los principales factores que facilitan la comprensión del escenario en el que la empresa compite: La persona como sujeto que consume, la persona como objetivo del consumo, el comportamiento de compra de las organizaciones. Mercado y Competencia. Segmentación, Targeting y Posicionamiento. Omnicanalidad. Brand Management.

• Finanzas para la dirección de marketing: creación de valor para stakeholders

  Estructura de los principales estados financieros: balance y cuenta de resultados. Interpretación de información financiera y contable. Conceptos básicos de Ingresos y Costes y su clasificación. Principios básicos de monetización de servicios. Ratios financieros y de rentabilidad. Planificación y control de los presupuestos.

Asignaturas específicas de tu titulación

• Economía de experiencia

  El objetivo de esta asignatura es desarrollar una visión crítica del contexto y del entorno actual donde la competitividad de empresas está condicionada por cambios de los paradigmas clásicos, entre ellos que la relación con clientes no sigue girando alrededor de productos y servicios con un carácter transaccional. Nos encontramos en la era del cliente omnipresente que buscan experiencias únicas y memorables con las marcas que les tratan como si fuera el cliente más importante. En la economía de experiencia las relaciones son muy distintas, pero mutuamente beneficiosas. Las experiencias, por su carácter subjetivo y altos componentes intangibles, no son fácilmente imitables por competidores e impulsan el cambio cultural y más innovador que ayuda a las empresas afrontar los desafíos actuales de la digitalización y del cambio radical en comportamiento de consumidor y sus expectativas.

• Estrategia Customer-Centric

  El objetivo de esta asignatura es estimular y desarrollar en los alumnos la visión estratégica como customer-cetricity, lo que permite una diferenciación e innovación de modelos de negocios y cómo contribuye a la competitividad de la empresa. Se explora el mapa y despliegue de estrategias de Customer Experience en cada fase de funnel para la segmentación, determinación de target, captación, cualificación, vinculación y fidelización de clientes. Se traslada el conocimiento y know-how de las herramientas y frameworks estratégicas claves, tal y como la estrategia experiencial y relacional, estrategias de posicionamiento y comunicaciones.

• Diagnóstico de la experiencia de cliente

  Durante de la asignatura del diagnóstico de CX se transmite a los alumnos la importancia de la investigación. Además, se analizan los objetivos, el proceso y herramientas para el análisis de los clientes existentes y potenciales, con el fin de identificar los elementos clave del cliente, oportunidades para la mejora y transformación de negocios e incluso soluciones y experiencias innovadoras.

• Innovación en diseño de experiencia del cliente

  Se explora el papel de la innovación específicamente dentro del contexto customer experience: los principios del design thinking, las esferas y etapas del diseño de CX y la información necesaria antes de empezar diseño de CX. Los alumnos aprenderán y aplicarán en eventos experienciales los principales métodos y técnicas para el diseño de la experiencia, particularmente Design Thinking, el Customer Journey Map, el Service Blue Print, y Growth Hacking. 

• CEM operativo y marketing experiencial

  Esta asignatura abarca las acciones y tácticas principales de marketing experiencial en cada fase de embudo de conversión y etapas de customer journey. Se explora cómo definir y ejecutar un plan de CEM según estrategia(s) y objetivos en cada fase de relación con clientes. También se considera el rol de innovación y tecnología que agiliza y personaliza las interacciones con clientes across, múltiples canales y medios online y offline. En resumen, el Operativo de CEM Customer Marketing Experience planificado y ejecutado dentro del Viaje del Cliente y con las herramientas tecnológicas tal y como CRM y Marketing Automation que facilitan la gestión y medición de experiencia de cliente. Identificar los indicadores más adecuados para medir la experiencia del cliente, herramientas y procesos.

• Estrategia de datos

  En continuación de la asignatura “Transformación Digital y Generación de valor en la economía de los datos” se explora la importancia de datos para CEM en la toma de decisiones según la ecuación: Right data = right business questions: en primer lugar, para una estrategia efectiva de datos se trata la importancia de tener entre los objetivos de negocio no solamente business-centric, sino customer-centric KPIs reflejados en la estrategia. -Una vez los objetivos están definidos, se desarrolla la estrategia de datos y su implantación a través de mapeo y construcción de Marketing Technology Stack - un ecosistema e infraestructura tecnológico que incluye los proveedores de datos internos y externos a través de los canales y medios digitales y físicos más relevantes para la marca y su engagement con customer. Se proporcionan ejemplos de elementos/plataformas claves para una estrategia de datos exitosa en la era de digital transformation incl. CRM, Plataformas de Marketing Automation y DMPs.

• Governance y medición de experiencia de cliente

  Se explora el cambio organizativo y cultural que deben afrontar las empresas para la implantación exitosa de customer centricity en términos prácticos para garantizar el éxito en la transformación del modelo del negocio a CX. La asignatura también se dedica a consideraciones éticas y regulatorias importantes en la economía de datos. Una gran parte de asignatura se trata de "por qué" y "cómo" medir e interpretar los insights de CX. La generación de insights en real time gracias a la tecnología digital permite a las organizaciones realizar acciones más efectivas. Las empresas, según estudios (por ejemplo, DEC, Deloitte 2016), tienden a centrar sus esfuerzos en la recogida de datos sin analítica efectiva. Por lo tanto, la voz de cliente no alimenta adecuadamente las estrategias y tácticas de empresas. Se exploran e identifican los tradicionales y digital analitics adecuados y best practices en el diseño del Cuadro de Mando 360 con los KPIs y métricas claves para medir y retroalimentar CX.