La sociedad bajo demanda: vivimos en una sociedad donde las empresas, para sobrevivir en un entorno cada vez más competitivo, han de estar siempre pendientes de nosotros y nuestros caprichos. Y para eso las tecnologías de contact center han evolucionado sin precedentes.

Como clientes y usuarios, hace ya tiempo que dejamos claras algunas reglas:

• Podemos querer cualquier cosa, a cualquier hora y en cualquier lugar, y lo queremos ya,
• Queremos que adaptes tu producto a nuestros gustos.

• Queremos que recuerdes nuestras preferencias.

• Cuando tengamos un problema, queremos que estés ahí, en nuestros zapatos.

A esta nueva forma de sociedad de consumo podemos denominarla la sociedad bajo demanda, y los dispositivos que usamos para ejercer nuestro poder son, principalmente, el teléfono inteligente y el navegador web.

Los pioneros en la gestión de este tipo de interacciones hace ya tiempo descubrieron que el navegador y el móvil no son canales unitarios, sino más bien una combinación de canales que decidimos utilizar en cada momento a nuestra conveniencia, pudiendo combinar en una sola interacción audio, vídeo, chat, compartición de ficheros, y otras formas de comunicación.

El éxito de Whatsapp y Skype

La principal razón del éxito de las plataformas de mensajería donde pasamos la mayor parte de nuestro tiempo comunicativo ha sido el combinar de una manera flexible todas estas formas de comunicación.

La única forma en que una empresa puede acercarse a nuestras demandas es adelantarse dentro de lo posible al comportamiento del cliente, modelando su comportamiento y contando con las herramientas adecuadas para poder optimizar esta secuencia de interacciones o “momentos de oro”.

A este modelo del comportamiento del cliente a lo largo del tiempo (acceso a la web -> visita a la tienda física -> red social -> email -> llamada -> email…) le llamamos comúnmente Ciclo de Cliente (“Customer Journey” en inglés).

Para poder sacar provecho de este tipo de modelo, deberemos captar información en cada uno de los puntos de contacto y asegurarnos de que la disponibilizamos en todos los demás.

1. Integración de datos en el Ciclo de Cliente. Por tanto, el primer requerimiento de una herramienta actual de Contact Center es su completa integración a nivel de información requerida y generada con el resto de las aplicaciones que componen el Ciclo de Cliente (aplicaciones CRM, herramientas de gestión de campañas de Marketing, etc…).
2. El Cliente Omnicanal: el segundo requerimiento es poder gestionar en todo momento el canal que el cliente elija para contactarnos. Es lo que denominamos una herramienta omnicanal. La inversión en herramientas integradas de gestión omnicanal nos abrirá las puertas a poder aumentar nuestros ingresos por cliente y por interacción.
3. Asistentes humanos y virtuales: en el otro lado de la interacción estarán nuestros agentes, humanos o virtuales. La inversión en herramientas en este otra faceta nos permitirá reducir al máximo el coste operativo que, finalmente, es el coste principal en la atención al cliente.

Siempre que podamos proporcionar una gestión de calidad de una interacción, con una alta conveniencia para el cliente, optaremos por un recurso de atención virtual (autoservicio: web, chatbot, etc…), asegurando siempre que existe la posibilidad para el usuario de escalar su petición a un canal atendido por un agente humano (chat, audio, video).

Por tanto, el tercer requirimiento de una herramienta actual de Contact Center, es habilitar opciones de gestión por parte de agentes humanos y virtuales, proporcionando en cada caso la posibilidad de diseñar la interacción para maximizar la satisfacción del cliente.

4. Inteligencia Artificial y Machine Learning: la inteligencia artificial es una tecnología transversal que está transformando los tres aspectos claves de las herramientas de Contact Center, que son la distribución de la interacción, su gestión y la explotación de la información.

• Son algoritmos que permiten extraer automáticamente respuestas a partir del análisis de grandes fuentes de información. La inteligencia artificial está revolucionando la forma en que los asistentes virtuales (o bots como se les conoce recientemente) pueden entender nuestras peticiones y darnos una respuesta adecuada en cada contexto, pero también puede asistir a un agente humano durante una conversación, proporcionándole recomendaciones en tiempo real.
• En la fase de distribución de las interacciones, la inteligencia artificial nos ayuda a asociar en cada momento al cliente que nos contacta a través de cualquier canal, con el agente más adecuado para gestionar su necesidad.
• Finalmente, en la fase de análisis de información, la inteligencia artificial permite detectar automáticamente patrones de comportamiento en nuestros clientes y agentes que ayudan a mejorar tanto los procesos del Contact Center como otros procesos claves de la empresa.

La tecnología contact center es uno de los aspectos que se abordan en el Programa Superior de Dirección y Gestión de Servicio al Cliente de ICEMD. Más información e inscripciones aquí.