Rethink by ESIC | #Customer Centric Marketing

Siempre me hicieron gracia las revistas de contenido amarillo que incluyen tests que dicen “¿Cómo es tu personalidad”, “¿Eres buen amante?”, “¿Eres un buen partido?” o “¿Cómo es tu pareja ideal? Después tienes un sistema de puntuación y eso te lleva a una tabla donde, en función de tus puntos conseguidos, el test describe tus “habilidades” o “tipología”. Es un entretenimiento frívolo, pero no he visto que se aplique al negocio y creo que es una forma sana de reflexión.

Para captar un nuevo cliente tendrás que gastar en promocionar tu marca y explicar tu producto, serán más sensibles al precio que un cliente satisfecho, necesitarás comerciales para atenderles… En la era digital, tu competencia está a un clic de distancia, los comparadores de precios a la orden del día, y cada vez es más habitual ver las opiniones de anteriores compradores antes de optar por un

Llevamos varios años escuchando la importancia de desmarcarnos de la competencia más allá del producto y el precio, pues lo primero es hoy un commodity en la mayoría de sectores, y el segundo sólo lleva a la tan temida guerra de precios, que malacostumbra al cliente y ralentiza la innovación.

El reto de las marcas es evolucionar sus soluciones actuales y construir plataformas nuevas que permitan gestionar relaciones con clientes de forma avanzada. Desde el punto de vista estratégico se trata de equilibrar la gestión de la relación con clientes controlada por nosotros (coste interno) y la gestionada por los medios comprados (coste externo).

Continuamente hablamos de nuevas tecnologías refiriéndonos a Internet y Comercio Electrónico. Pero existen nuevas tecnologías, que no se tienen en cuenta y representan avances muy significativos para el desarrollo del sector: son las nuevas tecnologías aplicadas al Marketing Directo. Nuevas herramientas que nos permiten hacer todo lo que quepa en la imaginación de los creativos y los profesionales del Marketing Directo.

Hoy en día, las organizaciones están utilizando numerosas herramientas para centrarse en la experiencia que viven los clientes: customer journeys, blueprint, mapas de experiencia y mapas de empatía, entre otras. Esto ocurre porque ya son conscientes de la importancia de gestionar todas las interacciones de los clientes y saben el impacto de las experiencias en las vidas de las personas, de lo que son capaces de generar en el recuerdo de la marca.

Como clientes, las encuestas de calidad ya forman parte de nuestra vida. Compramos una camiseta, vamos al cine, hacemos la compra en el supermercado, llevamos el coche al taller o acudimos al médico y, a continuación, empezamos a recibir llamadas o correos electrónicos con multitud de preguntas.

Tu empresa seguramente está dejando escapar gran parte del potencial de sus clientes. Ésta es una realidad para prácticamente todas las empresas. ¿Por qué ocurre esto? Simple: el énfasis en la gestión de sus productos (ya sean bienes o servicios) hace que pierdan de vista el potencial latente con los clientes actuales.

¿Y qué es todo eso que gira en torno a las estrategias digitales? La clave puede estar en hacernos las preguntas correctas. Se me antojan 10 preguntas que debemos formularnos… y al ir respondiendolas iremos perfilando el plan de Marketing Digital.  

En esta ocasión contamos con un auténtico lujo: Mary Teahan, Consejera Delegada de CP Comunicación en Argentina, entre otras muchas cosas. Resumir su extenso currículo es una misión casi imposible, pero para que os hagáis un poco a la idea de la valía de esta mujer, me gustaría destacar un simple dato: en 6 años, ha convertido a su agencia en las más premiada en marketing directo y relacional de Latinoamérica con 33 premios nacionales, 37 premios AMAUTA (pan-latinoamericanos) y 7 premios ECHO.