Jobs to be done (JTBD): qué es y ejemplos

Los clientes no compran productos sino soluciones a sus problemas específicos. Esta reveladora perspectiva, popularizada por el profesor de Harvard Clayton Christensen, constituye la base del framework Jobs to be done (JTBD), una metodología que está transformando la manera en que las empresas entienden las necesidades de sus clientes.

De hecho, empresas líderes como Apple y Netflix ya han demostrado el poder del JTBD en la práctica. Mientras que Apple se enfocó en el «trabajo» de mantener a las personas conectadas con el iPhone, Netflix revolucionó el entretenimiento al centrarse en proporcionar diversión sin interrupciones. Sin embargo, el verdadero valor de esta metodología radica en su capacidad para identificar oportunidades de innovación y reducir los riesgos asociados con el lanzamiento de nuevos productos.

¿Qué es Jobs to be done (JTBD) y por qué es relevante?

El framework Jobs to be done (JTBD) representa un cambio fundamental en la manera de entender el comportamiento del consumidor. En esencia, este enfoque nos invita a preguntarnos qué tarea o problema está intentando resolver realmente el cliente. En lugar de centrarnos en las características de un producto, JTBD profundiza en las motivaciones subyacentes que impulsan las decisiones de compra.

El concepto jobs to be done tiene sus raíces en la teoría de la innovación disruptiva desarrollada por Clayton Christensen en la Harvard Business School durante la década de 1990. Christensen observó que las personas no compran productos por sus características, sino que los «contratan» para realizar un trabajo específico en su vida.

La definición formal de JTBD se puede expresar como el progreso que una persona intenta lograr en una circunstancia particular. Aquí las palabras clave son progreso y circunstancia, pues el producto debe solucionar un problema específico en un contexto determinado.

La metodología JTBD sostiene claramente que los clientes no compran productos, sino soluciones a sus problemas o tareas específicas. Esta distinción es fundamental para entender el verdadero valor de lo que ofrecemos al mercado.

Mientras que los enfoques tradicionales se centran en las características y los beneficios de los productos, JTBD investiga:

• Dimensión funcional: El objetivo práctico que el cliente quiere lograr.
• Dimensión socioemocional: Cómo quiere sentirse el cliente al utilizar el producto y qué imagen quiere proyectar ante los demás.
• Dimensión de uso: La experiencia del cliente al consumir el producto.

Por ejemplo, al examinar la compra de un teléfono inteligente, JTBD no se enfoca en sus características técnicas como la cámara o el tipo de pantalla, sino en qué tarea está resolviendo: ¿mantener conexión con la familia?, ¿acceder con rapidez a la información? Entender estas motivaciones permite diseñar soluciones que realmente resuelvan problemas fundamentales.

Ventajas de JTBD en el contexto empresarial actual

En el competitivo panorama empresarial actual, JTBD ofrece ventajas significativas:

• En primer lugar, proporciona un enfoque genuinamente centrado en el cliente, al que coloca en el centro de la ecuación, y no en el producto. Esta perspectiva permite a las organizaciones ser más conscientes de su competencia, incluso descontextualizada de su categoría habitual.
• Además, JTBD facilita la identificación de oportunidades de innovación. Como afirma Scott Anthony, director ejecutivo de Innosight, es necesario «salir al mercado para averiguar qué tareas o problemas trata de resolver el cliente en un contexto y unas circunstancias determinadas». Esta investigación revela necesidades no satisfechas y conduce a soluciones más convincentes.
• Por último, JTBD reduce mucho los riesgos asociados con el lanzamiento de nuevos productos. Al comprender en profundidad las motivaciones de compra, las empresas pueden desarrollar ofertas que resuelvan de verdad los problemas de los consumidores, lo que aumenta las probabilidades de éxito en el mercado.

Los comportamientos compensatorios (cuando los clientes hacen lo incorrecto con un producto) son especialmente valiosos para detectar oportunidades de mejora, ya que indican que algo ha quedado insatisfecho. Asimismo, identificar las limitaciones que impiden al cliente completar su trabajo es crucial para la innovación.

Las tres dimensiones fundamentales del framework JTBD

Para entender el poder del framework JTBD, debemos profundizar en sus tres dimensiones fundamentales. Estas dimensiones representan diferentes aspectos de las necesidades del cliente y, aunque funcionan de manera integrada, cada una ofrece una perspectiva única sobre los trabajos que los consumidores intentan realizar.

Dimensión funcional: el objetivo práctico

La dimensión funcional marca el punto de partida del JTBD. Aquí descubrimos el trabajo específico que el cliente necesita hacer. El éxito radica en identificar el inicio y el fin claros de cada tarea. Los clientes buscan la eficiencia en sus objetivos diarios:

• Mantener un estilo de vida saludable
• Crear espacios acogedores en casa
• Disfrutar momentos de entretenimiento

Esta dimensión establece los cimientos de cualquier solución exitosa. Sin embargo, el verdadero valor emerge al combinarla con las demás dimensiones.

Dimensión socioemocional: percepciones y sentimientos

La dimensión socioemocional revela el lado humano de cada compra. Los clientes no solo buscan resolver problemas,  sino que quieren sentirse realizados, reconocidos, satisfechos…

Hay ejemplos cotidianos que muestran esta realidad:

• El ejercicio físico: Más allá de la salud, busca confianza.
• La decoración del hogar: Más que estética, crea identidad.
• Las reuniones familiares: Más que pasar tiempo juntos, construyen conexiones.

El éxito de un producto depende de su capacidad para satisfacer estas necesidades emocionales profundas.

Dimensión de uso: la experiencia del consumo

La dimensión de uso representa el momento de la verdad. Aquí, la promesa se encuentra con la realidad. Los clientes evalúan:

• La calidad de la experiencia
• La efectividad de la solución
• El valor real recibido

Un caso práctico: el asesoramiento nutricional personalizado

• Función: Plan nutricional adaptado
• Emoción: Control y confianza personal
• Uso: Acompañamiento experto continuo

El JTBD permanece constante mientras las soluciones evolucionan. Esta perspectiva tridimensional permite crear propuestas de valor que realmente conectan con las necesidades fundamentales del cliente, asegurando el éxito en el mercado actual.

Ejemplos de Jobs to be done en diferentes sectores

La aplicación práctica del framework JTBD demuestra su verdadero poder. Numerosas empresas líderes han implementado esta metodología para descubrir necesidades ocultas y transformar sus productos, generando resultados excepcionales en términos de innovación y crecimiento.

El caso de McDonald’s y los batidos

McDonald’s ha protagonizado uno de los casos más reveladores del JTBD. Hay un dato sorprendente: el 50% de los batidos se vendían antes de las 8:30 de la mañana. La razón no era el sabor sino la necesidad del conductor matutino.

Los clientes buscaban tres beneficios clave:

• Entretenimiento durante el trayecto
• Saciedad hasta media mañana
• Practicidad al volante

La respuesta de McDonald's:

• Batidos más consistentes
• Ingredientes nutritivos
• Sistema de pago rápido

El resultado: las ventas se multiplicaron por siete.

Airbnb: de alojamiento a experiencia local

Airbnb descubrió una verdad fundamental: los viajeros no buscan camas; buscan experiencias auténticas. De una simple plataforma de colchones inflables, emergió un concepto revolucionario: «Vivir como un local».

A día de hoy, cuenta con:

• Presencia en 191 países
• 34.000 ciudades conectadas
• Miles de experiencias únicas

• Conexiones con anfitriones locales
• Experiencias online exclusivas
• Soluciones para trabajo remoto

Netflix y la transformación del entretenimiento

Netflix ejemplifica la evolución perfecta de JTBD. Al evolucionar de videoclub sin cargos por retraso a líder del streaming, la compañía entendió la necesidad esencial del público: entretenimiento sin barreras.

El análisis de datos reveló diferentes «trabajos»:

• Desconexión poslaboral
• Momentos familiares
• Aprendizaje entretenido

Estos casos demuestran el poder del framework JTBD: cuando las empresas entienden los verdaderos problemas de sus clientes, la innovación surge de forma natural.

Si te interesa comprender bien temas como el framework Jobs to be done (JTBD), te animamos a pedir información sobre el Máster en Customer Experience and Innovation. Aprenderás a identificar las verdaderas necesidades de los usuarios para desarrollar soluciones innovadoras y efectivas.