La logística como factor facilitador de la vida de tus clientes

La logística de la empresa debe actuar como factor facilitador de la entrega de los productos solicitados por los clientes de la compañía, siempre cumpliendo o superando sus expectativas.

Para conseguirlo, es imprescindible disponer de una política de servicio al cliente conocida y ajustada a las expectativas y necesidades de todos los actores de la cadena de suministro.

¿Qué debes hacer para que la logística sea un factor facilitador de la vida de tus clientes?

Caracterísiticas de una buena política de servicio al cliente

Conocer, analizar y definir objetivos en relación con todas las variables que busca el cliente en el momento en el que nos solicita un producto o servicio. En la actualidad todos tenemos claro que este concepto es algo más que rapidez en la entrega; desde un punto de vista genérico, podemos decir que la política de servicio al cliente debe contemplar los siguientes aspectos:

  1. Tiempo del ciclo de pedido-entrega.
  2. Fiabilidad del inventario.
  3. Frecuencia de entrega mínima o programada y tamaño mínimo del pedido.
  4. Sistema de recogida y transmisión de pedidos.
  5. Frecuencia de visitas de los vendedores a los clientes.
  6. Comunicación existente entre la empresa y los clientes.
  7. Fiabilidad de la composición y de los medios de transporte.
  8. Procedimientos ante reclamaciones y quejas.
  9. Exactitud del sistema de facturación.
  10. Servicio posventa.
  11. Consistencia del servicio.
  12. Flexibilidad del servicio o capacidad de adaptarse a las diferentes necesidades del cliente.

Determinar la relación entre los costes y los beneficios estimados de este servicio una vez definidos los elementos clave de este. Mientras que los costes referidos a un determinado nivel de servicio pueden calcularse con mayor o menor exactitud, los beneficios referidos a un incremento en el nivel de servicio o los perjuicios causados por una disminución de este son muy difíciles de cuantificar.

Un mal servicio al cliente genera pérdida de ventas y, por tanto, de beneficios a la empresa y que un nivel excelente de servicio al cliente tiene un coste elevado para la empresa y solo es justificable si se demuestran grandes incrementos en las ventas y los beneficios de esta.

Etapas de una buena política de servicio al cliente

La definición de la política de servicio al cliente debe desarrollarse a través de las siguientes etapas:

  1. Identificar los elementos clave del servicio.
  2. Establecer su importancia relativa para los clientes.
  3. Identificar la posición de la empresa con respecto a la competencia en lo que concierne a esos elementos.
  4. Segmentar el mercado en función de las necesidades de servicio.
  5. Diseñar el paquete de servicio al cliente.
  6. Controlar la eficacia de la política implantada y corregirla si es necesario.

Cubrir estas etapas de una manera adecuada debe llevarnos a que el cliente sienta que le estamos facilitando la vida disponiendo de existencias, gestionando de manera adecuada los pedidos, siendo precisos en la gestión de la información y en el transporte, envíos y entregas. Para ello, son necesarias la máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la logística operativa de todas las empresas que intervienen en el canal.

La importancia del servicio en logística está relacionada con el hecho de que el servicio al cliente, al consumidor, es el objetivo final de un conjunto de organizaciones que trabajan en el canal: si los procesos operativos que desarrolla cada una de estas empresas (planificación de la demanda y suministro, compras, producción, almacenaje, transporte y entrega) no son lo bastante flexibles para satisfacer en tiempo y modo los requerimientos del cliente, este percibirá negativamente el servicio que se le ofrece.

Principales procesos logísticos

Los principales procesos logísticos que inciden en cada una de las diferentes organizaciones que trabajan en el canal son los siguientes:

Gestión de stocks (disponibilidad, fiabilidad)
Pedidos (ciclo de pedido, trazabilidad, información, no errores)
Distribución (entrega de producto, plazo, puntualidad, fácil devolución)

Si ampliamos nuestra perspectiva, un adecuado nivel de servicio a los clientes contribuye de una manera muy importante a conseguir uno de los principales objetivos comerciales actuales en todos los eslabones de cualquier canal de distribución: el desarrollo y el mantenimiento de la fidelidad y la satisfacción del cliente. La fidelización del cliente permite a cualquier organización retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad de la “inversión inicial” de captación, el desarrollo de productos y la prestación del servicio. Por este motivo, que la logística facilite la vida de los clientes de la empresa debe ser considerado como una de las actividades estratégicas básicas de cualquiera de las compañías que intervienen en un canal de distribución.

De aquellos clientes que cambian de proveedores, el 40% lo hace por razones de servicio; solamente un 8% lo hace por razones de precio o producto.

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