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¿Qué es Salesforce Einstein? Inteligencia artificial al servicio del cliente

Marketing y Comunicación | Artículo
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  • Julio 2024
_ESIC Business & Marketing School

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ESIC Business & Marketing School.

Con la irrupción tecnológica, los procesos de trabajo han cambiado drásticamente en las compañías. La inteligencia artificial ha supuesto un antes y un después en las organizaciones, pues ha logrado una mejora significativa de la productividad optimizando procesos, automatizando las tareas repetitivas, minimizando los errores, aumentando la calidad, personalizando al máximo los productos y servicios, así como facilitando la toma de decisiones y una mayor innovación.  

En este aspecto, cobra especial relevancia Salesforce Einstein, una innovadora plataforma de Inteligencia Artificial (IA) desarrollada por Salesforce, una de las compañías líderes en soluciones de gestión de las relaciones con el cliente (CRM). Se trata de una plataforma diseñada para mejorar la productividad y la eficiencia en la gestión de las relaciones con clientes que utiliza tecnologías de aprendizaje automático, procesamiento del lenguaje natural y análisis predictivo para ofrecer información detallada y recomendaciones precisas. Al integrarse con las aplicaciones existentes de Salesforce, como Sales Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud, Einstein permite a las empresas aprovechar sus datos para tomar decisiones más informadas y proactivas. 

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Componentes clave de Salesforce Einstein 

Einstein Analytics

Esta herramienta proporciona análisis detallados y visualizaciones interactivas de datos. Los usuarios podrán descubrir patrones ocultos, hacer análisis predictivos y tomar decisiones basadas en datos en tiempo real. Los dashboards personalizables facilitan el seguimiento de métricas clave y la identificación de oportunidades de negocio. 

Einstein Discovery

Einstein Discovery utiliza el aprendizaje automático para analizar grandes volúmenes de datos y descubrir patrones que los usuarios podrían pasar por alto. Genera automáticamente recomendaciones y predicciones, ayudando a las empresas a identificar tendencias y tomar medidas proactivas para mejorar el rendimiento. 

Einstein Bots

Con los bots de Einstein se automatiza la interacción con los clientes a través de chatbots inteligentes. Estos bots pueden manejar consultas habituales, dar respuestas rápidas y derivar los problemas complejos a agentes humanos cuando sea necesario para aumentar la eficiencia del servicio al cliente. 

Einstein Vision y Language

Con estas capacidades las aplicaciones comprenden imágenes y texto. Einstein Vision permite clasificar imágenes y reconocer objetos, mientras que Einstein Language puede analizar el sentimiento y la intención en el texto, ayudando a que las interacciones sean más personalizadas y contextuales. 

Beneficios de Salesforce Einstein para el servicio al cliente 

Mejora de la experiencia del cliente 

Con Einstein, las empresas pueden ofrecer experiencias de cliente más personalizadas y relevantes. La IA puede analizar el historial de interacciones de cada cliente y proporcionar recomendaciones personalizadas, anticipando las necesidades del cliente y mejorando la satisfacción general. 

Automatización de tareas repetitivas 

Los bots de Einstein y las capacidades de automatización ayudan a liberar a los agentes de servicio al cliente de tareas repetitivas y de bajo valor, permitiéndoles centrarse en resolver problemas más complejos y estratégicos. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también aumenta la moral de los empleados. 

Análisis predictivo 

Con las capacidades predictivas de Einstein las empresas pueden anticiparse a los problemas antes de que se produzcan. Por ejemplo, en el contexto del servicio al cliente, Einstein puede predecir qué clientes tienen más probabilidades de necesitar asistencia y qué tipo de problemas pueden surgir, haciendo que las empresas sean más proactivas en su enfoque. 

Optimización de ventas y marketing 

En el ámbito de las ventas y el marketing, Einstein puede identificar los mejores leads y oportunidades, predecir el comportamiento de compra y optimizar las campañas de marketing. Esto ayuda a las empresas a dirigir sus esfuerzos de manera más efectiva y a aumentar el retorno de la inversión (ROI). 

Mejor toma de decisiones 

Al suministrar información basada en datos y recomendaciones prácticas, Einstein ayuda a los gerentes y ejecutivos a tomar decisiones más informadas. Esto se traduce en estrategias de negocio más efectivas y en una mayor capacidad para adaptarse rápidamente a los cambios del mercado

Casos de uso de Salesforce Einstein 

Salesforce Einstein puede aplicarse en numerosas ocasiones. Por ejemplo, como hemos visto a lo largo de este artículo, en muy importante la atención al cliente. Por ejemplo, una compañía de telecomunicaciones puede utilizar Einstein Bots para manejar consultas habituales de los clientes, como preguntas sobre facturación y configuración de servicios, mientras que los empleados se ocupan de problemas técnicos más complejos. 

Por otro lado, su uso cobra también especial relevancia en el ámbito de las ventas, pues un equipo comercial puede utilizar Einstein Discovery para analizar datos históricos de ventas y predecir qué productos tienen más probabilidades de venderse en el siguiente trimestre, con lo que la planificación de inventario es más precisa. 

En los departamentos de marketing también es muy valorado, ya que pueden emplear Einstein Vision para analizar imágenes en redes sociales y comprender mejor cómo los clientes están utilizando sus productos para ajustar las campañas de marketing en consecuencia. 

Si te interesa saber más sobre estas y otras plataformas que emplean la IA para mejorar sus procesos internos y de venta, te animamos a echarle un vistazo a nuestro Programa Superior en Inteligencia Artificial Aplicada a Marketing y Ventas, con el que te convertirás en todo un especialista de este ámbito.  

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