Cómo mejorar la experiencia de usuario

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El ecosistema digital o el comercio electrónico (y todo lo que ello conlleva) requiere, debido a las características del propio medio, llevar el concepto “experiencia de usuario” al centro de gravedad donde pivotan todas las actividades dentro de la cadena de valor de la empresa. Y todo ha de empezar por preguntarnos “¿sabemos qué quieren nuestros clientes? Porque, además de lo que desde marketing nos digan, hay que darle un conjunto de experiencias al usuario que le haga repetir. Y por el mismo medio.

¿Qué está pasando para que todo el mundo hable de “la experiencia de usuario”? Quizás la respuesta no sea tan sencilla como parece, pero hay algo que es evidente, se ha pasado en unos cuantos años del producto a la marca y de esta a la experiencia

En el entorno digital todo se magnifica y sensibiliza:

  • Los canales son prácticamente infinitos y ubicuos por lo que esta omnicanalidad es una posibilidad de interacción con nuestros usuarios
  • Las expectativas de estos últimos no paran de crecer y gestionarlas es muy complejo
  • Hay una enorme maraña de interactuaciones en las redes sociales imposible de monitorizar
  • El mercado no para de cambiar y la velocidad de cambio es muy rápida

Hoy nuestra marca es la experiencia que nuestros usuarios tengan con ella y el entorno en el que la ofrecemos. Si no somos capaces de entregar valor con la marca y experiencia al usuario, caeremos en el olvido.

Durante este trayecto por la experiencia de cliente en el entorno digital se ven con cierta frecuencia unos comportamientos que son mejorables; que, además, se repiten en casi todas las industrias, desde la banca hasta el retail y que previenen al cliente de repetir la compra o, simplemente, el uso.

¿Cómo podemos hacer para mejorar la “CX” de nuestros usuarios? No es fácil, pero siempre hay pequeños ajustes finos que hacer y que pueden significar un cambio sustancial en su comportamiento, principalmente si volvemos a lo básico.

10 trucos que podemos poner en marcha:

  1. Aportemos soluciones, no productos ni marcas. Los clientes compran lo que quieren, no lo que nosotros creemos que quieren
  2. Llamemos la atención acerca de porqué con nosotros su experiencia de compra o uso será la que busca. “user centered design”
  3. Entendamos nuestro mercado potencial. La omnicanalidad y la facilidad de llegar a todos por los canales digitales no nos exime de segmentar de acuerdo con básicas prácticas de marketing más básicas. Detrás del canal está la persona y no al revés.
  4. Demuestra que tus productos satisfacen sus necesidades y ayúdales a elegir la opción correcta para ellos y no para tu cuenta de resultados.
  5. Crea una relación emocional con tus clientes. Según el “Journal of Electronic Commerce Reserach” más del 50% de la experiencia de usuario se basa en emociones. Y según Harvard Business Review los clientes “emocionalmente enganchados” nos recomiendan, compran más, y son menos sensibles al precio. En Zappos USA  saben muy bien cómo hacerlo.
  6. Fomenta la comparación, el benchmarking y la diferenciación con tu competencia.
  7. La técnica es la llave de entrada:
    1. Carga de contenidos muy rápida
    2. Imágenes de calidad
    3. Multiplataforma
    4. Facilidad de uso y navegación
    5. Solidez
  8. Da la oportunidad de interactuación en tiempo real. Personas al otro lado que ayuden a tu usuario a disfrutar de tus contenidos
  9. Integra tu contenido con las redes sociales de tus usuarios, permíteles ser parte de ti, de tu estrategia, de tu tienda o de tu servicio
  10. Usa herramientas de psicología del comportamiento en la interactuación
    1. Reciprocidad y quid pro quo… si tú les das algo (un bono, por ejemplo) ellos te lo devolverán (en forma de compra).
    2. El poder de los demás, cuando ven que su decisión de compra o uso es compartida por otros cientos o miles de usuarios como él.
    3. Y escasez….hagámosles sentirse únicos porque no todos pueden lograr lo que él ha logrado, o comprado.

Estos consejos pueden parecer obvios o incluso demasiado básicos, pero muchas veces tendemos a sofisticar tanto nuestro producto, nuestro servicio, nuestra estrategia que obviamos lo obvio: la experiencia de quien se supone que compra lo que vendemos. Así podremos comprender en profundidad el proceso del viaje de nuestro cliente a través de nuestra proposición de valor.

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