Pasar al contenido principal

Buyer’s journey: qué es, en qué momento comienza y cuándo termina

Marketing y Comunicación | Artículo
  • Visitas
    165
  • May 2018
Texto

El buyer’s journey puede definirse como el proceso completo de compra por el que pasa un usuario desde que se da cuenta que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio.


En este proceso, podemos distinguir 4 fases fundamentales:

 

  • Fase de Concienciación: En esta primera fase, el usuario descubre que tiene un problema, necesidad o motivación que quiere solucionar. Un ejemplo concreto podría ser una persona que se encuentra con el problema que su ordenador deja de funcionar y no puede trabajar correctamente.
  • Fase de Investigación:  En esta fase, el usuario empieza a investigar y a buscar información en internet para conocer mejor su problema y las opciones que le ofrece el mercado para solucionarlo. Siguiendo con el ejemplo anterior, el usuario empezaría a consultar contenidos sobre posibles problemas en ordenadores y cómo resolverlos.
  • Fase de Decisión: En este momento, el usuario ya sabe cómo puede resolver su problema y es consciente de que debe tomar una decisión. Empieza a hacer comparaciones más concretas entre productos y sus características: precios, funcionalidades, prestaciones, resultados, opiniones de clientes, etc. En el ejemplo anterior, el usuario empezaría a consultar páginas web o tiendas online tecnológicas para comparar ordenadores e informarse de: modelos, precios, resultados, etc.
  • Fase de Acción. Finalmente, en esta fase, el usuario ya tiene claro qué producto o servicio le ayudará a solucionar mejor su problema y encaja mejor con aquello que está buscando, y pasa a la acción: la compra. En el caso que estamos utilizando como ejemplo, el usuario haría la compra de un nuevo ordenador.

¿Cuál es el principio y el final del buyer’s journey?

El momento en que el usuario tiene una nueva necesidad, motivación o problema que necesita solucionar puede considerarse el pistoletazo de salida del buyer’s journey.
Sin embargo, en lo que respecta al final del proceso este no acaba cuando el cliente adquiere un producto o servicio. Va más allá y finaliza cuando el consumidor deja de tener definitivamente una relación con la marca.
Por lo tanto, el buyer’s journey puede dilatarse durante bastante tiempo, produciéndose cambios y fases distintas en la relación entre cliente y marca, y entrando en juego distintas estrategias y técnicas de ventas y marketing. Estas son algunas de las principales:

  • Cross selling: Engloba el conjunto de acciones, como promociones o descuentos especiales, destinadas  a conseguir que el cliente siga comprando otros productos o servicios de la misma marca.
  • Up selling: El objetivo en este caso es seguir manteniendo un contacto muy directo entre cliente y marca, y lograr que este siga comprando el mismo producto o servicio, pero en una versión superior, con más prestaciones.
  • Advocacy marketing:  Se trata de aquellas acciones que se ponen en marcha para crear una comunidad de embajadores de una marca o empresa compuesta por actuales o antiguos clientes que recomienden la marca a otros usuarios, convirtiéndose en emisores del mensaje y valores de la organización. Encontrarás más información en este artículo.

Es importante considerar el buyer’s journey en toda su extensión, teniendo en cuenta que el ciclo de compra de un usuario es largo y pueden producirse fases en las que el cliente, por las razones que sea, deje de interactuar con la marca, sin que el proceso pueda considerarse finalizado.
Por ejemplo, una persona que haya comprado un coche recientemente puede, durante bastante tiempo, dejar de interactuar totalmente con la marca. Pero, aun así, su buyer’s journey sigue vigente porque este cliente puede, años más tarde, necesitar cambiar el coche por una más nuevo o con otras prestaciones (mayor cilindrada, más plazas, etc.). Durante este periodo, es ideal que la empresa mantenga comunicaciones con esta persona para recordarle que está allí y establecer una relación sólida entre cliente y empresa.
¿Quieres aprender a aplicar con éxito la metodología inbound? Fórmate con el Máster en Marketing Digital de ICEMD. Encuentra toda la información e inscripciones, aquí.


Descargar e-Book


También te puede interesar

Neuromarketing, improntas y códigos culturales de nuestros clientes

Marketing y Comunicación

No te fíes de lo que la gente dice que quiere, descubre lo que su cerebro realmente prefiere A veces, cuando me preguntan si bebo alcohol, como respuesta digo que tomo vino; «una copita en las co...

Crear una marca es fácil. Lo difícil es crear brand equity: el caso de la creación de la nueva DO Viñedos de Álava

Marketing y Comunicación

Cuando trabajaba en Millward Brown Vermeer en Londres (actual Kantar Consulting) y realizaba proyectos de valoración de marcas para grandes firmas internacionales, podíamos verificar financieramente...

Webinar: "Oportunidades profesionales: medioambiente y empresa"

Marketing y Comunicación

La preocupación por el medioambiente va en aumento en la medida que se encuentran más evidencias sobre la incidencia de la actividad humana en el deterioro del medio natural. Gobiernos, institucione...