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Experiencia omnicanal vs. omniexperiencia: ¿qué las diferencia?

Marketing y Comunicación | Artículo
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  • May 2024
_ESIC Business & Marketing School

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ESIC Business & Marketing School.

Llegar al cliente y ganarse su confianza es muy complicado y no todo el mundo lo consigue. Además de hacerlo del modo adecuado, hay que elegir bien el medio con el que se hace. En un mundo como el actual, en el que la interacción entre empresas y clientes se da a través de numerosos canales, es indispensable entender y diferenciar conceptos como la experiencia omnicanal y la omniexperiencia, ya que ambos términos están relacionados con la manera en que las compañías gestionan y ofrecen experiencias a sus clientes, aunque tienen enfoques y alcances ligeramente diferentes. Para que conozcas más en profundidad todas las diferencias entre la experiencia omnicanal y la omniexperiencia, a continuación vamos a explicarlas con detalle:

La experiencia omnicanal

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Concretamente, la experiencia omnicanal se centra en la integración de varios canales de comunicación y ventas para proporcionar una experiencia coherente y fluida al cliente. Esto significa que un cliente puede interactuar con una empresa a través de diferentes canales, como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales o llamadas telefónicas, entre otros, y aun así recibir un servicio coherente y personalizado en cada uno de ellos.

La clave de la experiencia omnicanal radica en la integración y la sincronización de los canales de modo que los datos y la información del cliente se compartan entre todos ellos. Por ejemplo, un cliente puede iniciar una compra en línea y luego completarla en una tienda física, y la empresa debería poder acceder al historial de compras y preferencias del cliente en ambos puntos de contacto.

Qué es la omniexperiencia

La omniexperiencia va un paso más allá de la experiencia omnicanal al centrarse en la coherencia y la continuidad de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto, pero también en la anticipación y la personalización de sus necesidades y deseos. Así, en lugar de simplemente integrar los canales de comunicación y ventas, la omniexperiencia se enfoca en comprender profundamente al cliente y en ofrecer experiencias personalizadas y contextuales en cada interacción. Esto implica el uso de tecnologías como el análisis de datos, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para anticipar las necesidades del cliente y ofrecer recomendaciones y soluciones relevantes en tiempo real. A continuación te detallamos todas sus diferencias clave:

  • Enfoque: La experiencia omnicanal se centra en la integración de canales, mientras que la omniexperiencia se enfoca en la personalización y la anticipación de las necesidades del cliente.
  • Alcance: La experiencia omnicanal se limita a proporcionar una vivencia coherente en todos los canales, mientras que la omniexperiencia busca ofrecer experiencias únicas y personalizadas en cada interacción.
  • Tecnología: Si bien ambas estrategias requieren tecnología para su implementación, la omniexperiencia hace un mayor uso de herramientas avanzadas, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, para personalizar las interacciones con el cliente.

Importancia para las empresas

Tanto la experiencia omnicanal como la omniexperiencia son necesarias en las organizaciones actuales, cada vez más inmersas en la era digital. Ofrecer una experiencia coherente y fluida a través de diversos canales puede mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la lealtad y generar mayores ingresos. Sin embargo, la omniexperiencia lleva esta idea un paso más allá al ofrecer experiencias personalizadas y contextuales que pueden diferenciar a una empresa en un mercado cada vez más competitivo.

Si te interesa profundizar en este tema, te animamos a cursar el Programa Superior Online en Marketing Automation [PSOMAR], en el que aprenderás a crear las campañas omniexperiencia que necesitan las marcas para alcanzar el engagement necesario con los clientes.

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